电视问政节目现场。

    “主要责任肯定是我们移交过程当中，没有跟水利局对接好。”

    “我们鄞州分局把（联系投诉）电话接到门卫，发生这样的情况，确实非常遗憾。”

    “两边的服务还是区别很大，我想这恰恰反映了我们政务服务窗口的同志服务得不够到位。”

    不要怀疑，以上这些话，正是市级有关单位负责人的现场担责与反思。

    由市“六争攻坚 三年攀高”抓落实专项行动领导小组办公室和宁波广电集团共同举办的大型电视问政节目《民生问政 服务问效》首期聚焦“群众办事体验”，上集节目昨晚在宁波电视台播出。

    市委改革办、市政务办、市大数据发展管理局、市自然资源和规划局、市水利局和市综合行政执法局等多家单位主要负责人坐在问政席上，主持人、两名评论员和由党代表、人大代表、政协委员、高校教师、媒体代表担纲的十名观察员，围绕记者前期暗访曝光的问题，一一展开问政问效，提问犀利，点评辛辣，参与节目的多名单位负责人不禁红脸、出汗。

    据悉，下集节目将于今天20:10在宁波电视台新闻综合频道播出。对电视问政节目中所涉及的问题，市委督查室、市政府督查室将跟踪督办，《宁波新闻》《第一聚焦》等栏目和市级其他媒体也将持续跟踪报道。

    打不通的电话

    记者暗访 部分政务电话“打不通、没人接、说不清”

    昨晚的节目一开始，就播出了记者4月1日在芝兰桥以东奉化江畔拍摄到的画面：31号市政排水口中有黄色液体源源不断排入江中。热心市民和记者连续拨打排水口上方监督牌上的鄞州区城市管理局监督电话28818008，但始终无法接通。

    竖了监督牌，公布的电话却打不通，这让群众对职能部门的公信力起了疑问、打了折扣。受访市民直言不讳：“这种牌子敲敲掉好了！”

    在现实生活中，很多市民都碰到过职能部门只公布一个咨询电话却无专人负责接听的情况。记者在随后的持续调查中发现，宁波市直机关、海曙区、江北区、鄞州区161家单位公布的242个政务电话，首轮平均接通率仅为70%左右。市外事办的值班电话89186506、市国资委的值班电话89183741等，先后拨打三轮，均无人接听；市住房和城乡建设局的投诉受理电话89187261，接通后转为传真。

    而在接通的电话中，市农业农村局、市自然资源和规划局鄞州分局等单位的公开电话均被转接到了门卫处。门卫在电话中面对记者的咨询，只能回答：“我们也不知道……那你星期一直接到行政服务中心去问一下嘛……”

    现场辣评

    做不到就不要承诺，承诺了就要做到

    对此，评论员、光明日报宁波记者站站长曾毅表示感受复杂，既感到无力，又感到被欺骗，职能部门既然公布了电话，就是希望能和群众沟通，“如果你不能，那你就不要承诺，既然承诺了就要给老百姓希望。”

    曾毅说，相关职能部门了解情况后表态要回去整改，可原先的制度设计在哪里？可否无需媒体介入就解决问题？

    部门现场答复

    自感很不满意，将立即整改

    看到上述画面，市大数据发展管理局局长叶春华面对主持人“是否满意”的提问，直言：“我不满意，我觉得好的接通率应该是争取做到100%！”

    市综合行政执法局局长郑一平表示，“公布的电话无人接听，我作为局长要负责任”，并解释可能是机构改革中职能移交时出现了问题，下一步将举一反三，做好职能移交中的细节工作。

    市水利局局长劳可军现场回应，“对老百姓来说，不能因为机构改革而延误各项工作，所以我们接管部门也应该承担责任”，并表示马上会同当地政府部门整改好。

    市自然资源和规划局局长王丽萍现场表态，“明天就改过来”，并确保每一个公布的电话都有人接听，而且能够有效回答老百姓关注的热点问题。

    市农业农村局局长李强现场表示，“感触很深，也很惭愧……服务意识不强，制度建设不到位”，并保证立即整改，把所有公布的电话全部梳理一遍，进一步增强服务意识，让老百姓顺畅顺心地办事。

    禁不绝的有偿代办

    记者暗访 有偿代办公开“拉客”

    高效有序，本是对行政服务中心工作最基本的要求，可记者先后在鄞州区新老行政服务中心发现存在“有偿代办”的“黄牛”，且不止一个，甚至有为争夺客户而争吵的情况发生，其间并没有行政服务中心工作人员前来管理。

    在4月11日下午的暗访画面中，有偿代办的“黄牛”向记者提出，帮助注册需1500元，只要3个工作日即可。在4月15日的暗访画面中，有偿代办的“黄牛”表示可提供一条龙服务，“执照拿到手再付费”。

    记者随后调查了解到，其实鄞州区行政服务中心有免费代办的服务，但窗口工作人员表示，只是在电脑上代操作，免费代办需要至少跑三趟。

    为何有偿代办可以实现“最多跑一次”？两者在服务主动性及服务态度上为何存在显著区别？

    现场辣评

    政府部门服务何时可“满意才付款”？

    “‘最多跑一次’改革的初心是为人民服务，是以人民为中心。”看到有偿代办的“黄牛”在行政服务中心明目张胆地拉客、发生争执，评论员、浙江经视副总监舒中胜感慨地表示：这种现象是不合理、不正常的。

    舒中胜评论说，有偿中介代办的服务和窗口工作人员的态度形成了强烈对比，有点讽刺，“难怪有人说，对于政府部门的服务应该像淘宝一样，满意了才付款，不满意我就退货。老百姓的这个玩笑没想到在这里变成了真实，因为中介就是这样说的：办好了再付钱，不办好你不用付钱的。”

    现场的观察员则建议，认真梳理产生问题的根源，深入研究解决的途径，通过各种有效方式为办事群众提供优质服务才是王道。

    部门现场答复

    马上整改，设置更合理流程

    市政务办副主任、巡视员叶向阳看完记者的暗访，表示从管理角度来说不应该，要加强管理，杜绝这样的情况发生。

    “政务服务应该给老百姓、企业提供越来越好的环境，特别是像鄞州，它前后两个场地，条件有了很大的变化，有偿代办的情况从老中心又带到新中心，这是不应该的。”叶向阳当场表示，回去后会加强现场管理、巡逻巡查，一旦发现这样的情况立即予以制止。

    针对有偿代办和窗口服务人员的服务态度形成对比，叶向阳坦承，“两边的服务还是区别很大，这恰恰反映了我们政务服务窗口的同志服务不够到位，也正是因为这种问题的存在才导致了有偿中介有机会生存。”

    叶向阳表示，回去后会在业务办理中设置更加合理的流程，满足相关企业的需要。

    记者 房伟

    （图片由市抓落实专项办提供）