今年以来，宁波银行保险业整合最新移动互联网技术和银行渠道优势，以提升客户体验为根本目标，探索创新，相继推出预约取号、智能机具、远程柜面、智慧客服、社保专窗等创新服务，力争即到即办不排队，受众面高达70%。

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    农行宁波分行

    “微服务”可预约172个网点业务

    近期，农行宁波分行扎实推进金融服务“最多跑一次”改革和“服务争效”工作，根据客户日常对银行网点的主要服务需求，积极利用科技手段，通过流程再造、系统优化、信息共享、政银合作、大数据运用等途径，实现“减时间、减材料、减环节”，不断推进服务优化。目前全行已实现“最多跑一次”项目45个，其中8个项目实现“一次也不用跑”。

    农行宁波分行通过门户网站、网上银行、微信平台“农行微服务”小程序等渠道，推出“在线预约”服务，提供预约取号、大额取现预约、外币取现预约、预约办理银行卡及受理进度查询等功能，实现全市172个农行网点“线上灵活预约、网点及时服务”。

    客户通过手机扫码、搜索等方式打开微信小程序“农行微服务”，只需简单3步即可完成预约。第一步进入“在线预约”板块，选择“可预约网点查询”；第二步根据电子地图和自己所在位置，选择需要预约的网点；第三步确定业务办理时间，输入个人信息并提交。在显示预约成功后，就可以根据预约的时间到网点办理业务，免去排队烦恼。

    “农行微服务”还提供现场或远程生成电子叫号单的“低碳环保”取号方式。客户不仅能随时随地查询排队人数变化情况，还能收到排队提醒自动通知，既省时，也更省心。

    此外，农行宁波分行还开通企业预约开户服务，通过系统对接工商数据库，利用二维码、光学字符识别等技术采集企业证照信息，完成在线开户申请、资料预提交和银行预审核。同时，优化整合开户和各项产品签约申请书，使企业客户只要一次签名、勾选产品、阅读一套协议，即可一次性办结开户所有流程，柜面办理时间缩短至30分钟左右。

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    平安银行宁波分行

    争做“不排队银行”

    平安银行的“不排队银行”项目包括智能柜台远程柜面FB、大额多面值现钞机、零售实物发放机等智能化设备，其中远程柜面运用多种信息识别手段判断客户身份，采用人脸识别、指纹等新型生物识别技术作为辅助判别手段，向客户提供开立账户、变更信息、转账汇款、投资理财等68项非现金银行业务，业务办理均采用无纸化方式，客户可自助办理，确认交易结果采用视频核实、电子签名、指纹确认等方式。

    平安银行网点在厅堂各功能区域布放不排队银行智能设备，利用金融+科技的手段，打造线上线下融合的无边际服务。智能服务系统方便客户随时随地通过口袋银行APP、微信公众号、网银等多途径完成业务预约、电子填单等事项。客户提交信息后，系统立即将个人基本需求、风险偏好评估数据与内置的平安智能数据库结合，进行深度需求分析及智能服务推荐匹配，将个性化、定制化的解决方案同步至网点。当客户步入智能网点时，工作人员立即从数据库调取客户预约时提交的资料和定制化解决方案，对客户进行有效分流，帮助客户快速完成业务办理。客户在智能网点中90%业务可通过智能设备快速完成，客户即来即办无需排队等待，在遇到问题时则可以随时咨询陪同在身边的服务人员。

    平安银行相关人士介绍说，“不排队银行”让智能机具与人工互动有效结合，让网点成为客户服务线上化和智能化基地。

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    平安人寿宁波分公司

    “空中客服”打造“0”跑体验

    平安人寿宁波分公司深化“最多跑一次”改革，秉持“专业，让生活更简单”的企业文化，以客户为先，以科技赋能，通过“空中客服”彻底解决排队问题，打造让客户“0”跑的极致服务体验。

    平安人寿的“空中客服”，以科技驱动服务，让服务充满温情，将有限固定的服务能力转化为灵活高效的在线服务资源，在提升客户体验的同时提高服务效率，满足客户的个性化需求。2018年，“空中客服”全年受理的业务量超过300万单，业务办理平均时长从3天缩短到10分钟，最快仅需3分钟。

    “空中客服”是指客户在“平安金管家APP”自助办理保单业务中，通过视频连接平安人寿的客服柜员，足不出户即可完成线上业务办理及确认。

    “空中客服”还有三方视频功能，可以让身处不同空间的投、被保人线上办理保单服务，突破空间障碍，极大便利了客户的保单办理服务。今年春节期间，有一位身处广州的母亲为远在美国的儿子办理业务，当柜员为她接通与儿子的视频时，母亲一时竟忘记了办理业务，与儿子拉起了家常，当保单办理结束后，客户对三方视频功能赞不绝口，说这个功能“既不耽误办理业务，还能见孩子一面”。“空中客服”实现了保单的便捷处理，也让保单中蕴含的情感得以连接。

    平安“空中客服”，指尖办理业务，随时随地随心。

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    太平洋寿险宁波分公司

    重疾理赔“一次都不用跑”

    太平洋寿险宁波分公司全面推进金融服务“最多跑一次”改革工作，通过梳理、优化工作流程，减少办理环节，简化办理材料，让“数据跑路”代替“群众跑腿”，为客户提供更加透明、更加便捷、更高时效的保险服务，实现重疾理赔“一次都不用跑”。

    太平洋寿险宁波分公司推出的“太e赔”项目，基于智能化、集约化、无纸化的作业模式和流程设计，客户在家通过手机就能完成报案、资料拍照上传、收款，大大缩短了理赔时效。

    董女士于2016年投保了太平洋寿险的重大疾病保险。2019年1月10日，董女士通过“太平洋保险”APP自助申请理赔，当天上午9时26分，理赔申请资料拍好通过手机上传，10时14分审核完成，11时就收到理赔款31.9万元，申请到结案仅耗时48分钟。

    为了缓解高额医疗费带来的巨大压力，太平洋寿险宁波分公司推出“重疾探访先赔”服务，解决了客户的燃眉之急。徐女士于今年4月被诊断为右甲状腺肿乳头状癌。4月23日，徐女士通过95500电话报案。得知其所患疾病符合重疾标准，且投保已经超过两年，符合“重疾探访先赔”的条件，太平洋寿险宁波分公司立即安排人员赶往医院探访，在理赔员协助指导下，徐女士使用“太e赔”自助申请理赔，15时43分开始扫描上传资料，16时29分公司就将10万元打到徐女士的账户上。

    截至目前，根据客户需求，公司已完成上门服务504次，收到客户赠送的锦旗60多面。

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    泰康人寿宁波分公司

    科技赋能带来全新体验

    为给客户提供全新的保险服务体验，泰康人寿宁波分公司全面推进“最多跑一次”改革，通过大数据、云计算、物联网、人工智能与传统保险相结合，为客户提供全新的保险服务体验。行业首创微信投保、易理赔、微信贷款、微信函、微回执等服务，让服务更简单。健保通直付，免申请、零等待、一站式服务，更有手机智能、手机理赔、手机保全服务等。手机理赔使用率覆盖90%以上理赔案件，手机保全在线替代率覆盖90%以上保全业务。通过微信、APP等平台进行空中客服服务环节，让客户体验7×24小时、100%全域覆盖的空中个性化服务体验，实现客户“0”跑腿。

    利用人工智能新技术，泰康在保险业务办理流程中加入了人脸识别“刷脸”技术、OCR图文识别智能化技术，在不影响客户体验的前提下，严格保证客户的资金和信息安全，让服务更便捷安心。智能客服“小泰”机器人，7×24小时受理客户咨询、查询需求。客户可以通过语音咨询业务，系统会自动语音识别，根据客户需求提供相应的解答和服务，真正实现“躺着也能办理业务”。

    未来，泰康人寿宁波分公司将继续坚持科技驱动，推动人工智能等新科技在保险服务中的广泛应用，全面深化“最多跑一次”服务举措，减少办理环节，缩短办理时间，简化办理材料，为客户提供更优质的服务。记者 周静 徐文燕