图为涉事的木材。通讯员供图

    本报讯（记者 毛雷君 通讯员 陈武东 楼士苗） 不久前，余姚市市场监管部处理了一起全屋定制家具纠纷，由于经营者混淆概念，误导消费者，最终赔偿消费者10万元。

    近日，余姚市民鲁先生夫妻俩赶到阳明市场监管所求助，称其在新房装修时全屋定制的橱柜、门套等木制品存在重大质量问题，且多次与经销商沟通维权无果，装修工程因此已全面停顿。阳明市场监管所调解人员当即召集双方详细了解情况。

    事情要追溯到今年5月份，鲁先生在余姚某建材商行为其新房进行了木制品全屋定制，包括门套、护墙板、踢脚线、橱柜等，约定材质为多层实木，合同金额23.5万元，并预付了20万元。可到9月初上述商品安装时，鲁先生意外发现商家提供的护墙板、踢脚线并非纯多层实木，其表面是一层2毫米厚的复合板，他怀疑“货不对板”，是商家在掺杂使假，于是要求退款或者全部更换为纯多层实木制品，却在多次协商后仍无法与对方达成一致。拉锯近一个月后，鲁先生家装修的工期再也延误不起，只得寻求市场监管部门的帮助。

    当事建材商行的经营者朱某承认了部分定制商品存在复合板贴面的情况，但面对鲁先生“掺杂使假”的怀疑，他却直呼冤枉。他说，9月上旬以来一直在跟生产厂家沟通对接，厂方称在多层实木表面加一层复合板，主要是为了增加油漆的附着力和木制品表面的光洁度，2毫米的复合板其实对整体成本的影响并不大，不存在故意欺瞒，更不是以次充好。

    鲁先生却并不接受店方和厂方的说法，他认为：制造商是北方的厂家，对南方的气候并不熟悉，在经常闷热潮湿的环境里，复合板贴面的木制品可能会出现吸潮膨胀甚至开裂脱落等情况，用着实在不放心。更何况，护墙板、踢脚线的材质与约定不符已极为明显，在签订合同前店方还带着他查看了多层实木的样板，确认是纯实木他才下单的。现在店方的种种解释，也改变不了当初误导消费者的事实。

    在听取双方的说法后，阳明市场监管所的调解人员调取了该份定制合同，并利用国庆假期实地走访建材市场，掌握定制家居行业的相关情况。在鲁先生提供的定制合同商品材质一栏，明确标注了“D”字样，而经咨询业内人士，这个“D”表示该木质商品的材质为纯多层实木，并无任何复合板的成分。调解人员向店方指出，了解自身经营产品的性能、质量和构成是经营者必须履行的义务，也是必要的经营素质，店方在合同中明确约定了单一材质，之后却在未经消费者同意的情况下调整了部分材质，不管是工艺原因还是其他原因，店方均需在本次消费纠纷中承担责任。

    由于纠纷金额较大，调解人员在国庆长假后又与双方进行了多次沟通协调，最终达成一致，店方补偿鲁先生10万元并承诺在10月底前将全部定制木制品安装完成；鲁先生接受部分的材质差异，并在定制商品安装完成后支付余款3.5万元。

    目前，全屋定制越来越成为一种流行的装修方式，而且一般总价较高。市场监管工作人员在此提醒广大消费者，全屋定制会涉及多个品种的商品，而不同商品的构造、工艺、材质等均可能存在差异，消费者在签订定制合同和验收货物时，一定要多长个心眼，在签合同时多花点时间一一列明列细，在验货安装时就不容易产生“糊涂账”，这样也能有效减少消费纠纷的产生。