信访代办员（右）向群众介绍信访代办。 记者 崔引 摄

    “以前是群众找职能部门碰壁了、不满了，问题解决不了了，然后回过头来走信访；现在是‘信访代办’一开始就主动介入，代替群众向职能部门反映问题，将矛盾化解于萌芽中。”12月18日，鄞州区信访局局长邱忠海介绍说，鄞州区在信访领域探索“最多跑一次”，全区所有镇（街道）、村（社区）设立信访代办站、点，共计338个。同时，还成立了一支由村社干部组成的代办员队伍，直接帮群众把问题和诉求一键上传信访绿色通道，“这相当于将信访局开到了群众家门口”。

    群众“投诉无门”，代办员一键代办

    近日，记者来到其中一个信访代办站——姜山信访代办站。站点设在镇政府一楼指挥中心，一进门便看到墙上张贴着大幅的宣传标语：信访有代办，诉求我帮您！

    信访事项刚刚办结的刘师傅告诉记者，信访代办真是太方便了。原来，前段时间，他发现家门口的河里有大量报废车辆零部件，而问题源头出在上游的奉化某企业。“碰到这种事情，该找谁？”刘师傅说，他在网上查了几个部门的电话，打来打去，折腾了半天，也没有找到对口的管事部门和人。刘师傅来到信访代办站，将相关情况反映给了代办员，没想到几天后便收到了反馈，说事情已经解决了。

    原来，代办员将问题一键提交到了浙江省政务服务网。之后，鄞州区信访局在后台针对跨区域的信访事项直接上导市信访局，经市信访局流转对接，事项得以快速、圆满解决。

    信访部门全程跟踪、督办

    鄞州区信访局副局长陈斌介绍，信访事项一旦进入代办程序，信访部门还会全程跟踪、督办、问效。为引起职能部门足够重视，流程设置中，相关职能部门回应时，要求经办人和分管领导必须签名确认。“我们对整个流程要求非常严谨，回复内容经各级签名确认后，再扫描或者拍照上传。”陈斌说。

    分管政法的姜山镇党委副书记任启告诉记者，信访代办事项进入程序时，代办员还及时告知信访群众信访进程，给对方以“定心丸”。当信访代办事项办结时，信访群众还可以对代办服务进行满意度评价。

    据了解，到目前为止，鄞州信访代办事项，信访群众的满意度达百分之百。

    半年代办269件信访事项

    一大批矛盾得到有效化解

    据了解，鄞州区信访代办实现了对群众初次信访事项“一次受理，全程代办”。群众信访可以就近跑一次，甚至一次不用跑。“因为我们村、社级信访代办员是村社干部兼职的，镇、街道代办员是就近招聘的专职人员，他们对周边群众和环境都很熟悉，平时会主动围绕生态环境、老旧小区改造等民生热点进行了解，发现问题后会积极引导群众进入代办程序。”邱忠海说，代办员对镇（街道）职权范围内信访事项，会亲自代为走访；对镇（街道）职权外的信访事项，则代为走网上信访途径。

    “信访代办彻底化解了初信初访群众‘投诉无门’的困境。尤其那些相对偏僻的郊区、农村的群众，他们不知道怎么打电话或者上网投诉，还以最传统的模式直接上门去找职能单位。他们辛辛苦苦从偏远的地方跑到市区，往往跑好几个地方都无法准确找到。当他们积攒了一肚子意见和情绪时，再找到信访部门，问题就复杂化了……”邱忠海总结说，信访代办则从一开始就介入，代群众去信访，从源头上化解了问题。“所以，信访代办其实也是一项民生服务。”

    “我们对信访代办求质量、求成效，踏踏实实为群众办事。”邱忠海说。从今年5月份正式推行信访代办以来，到目前鄞州区已经累计代办269件信访事项，使一大批矛盾问题得到有效化解，真正实现让“数据多跑腿，群众少跑路”。

    记者 殷欣欣