由中国银保监会发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》3月1日正式实施。《办法》明确界定了消费投诉范围为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为，明确了银行保险机构为处理消费投诉的责任主体；加强了对第三方合作机构的投诉管理，亦明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。

    事实上，本着基层矛盾纠纷化解“只进一扇门”“最多跑一地”的宗旨，宁波银保监局主动适应金融消费者保护形势，创新出一套“四项长效机制”，切实优化矛盾纠纷多元化化解方式，保护消费者合法权益。2019年，宁波银保监局共收到投诉举报8444件，已办结8427件，办结率高达99.8%，充分体现了保护金融消费者的主动担当意识和为民服务意识。

    按照中国银保监会统一部署，本周，宁波银保监局正式启动2020年宁波银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，在疫情防控特殊时期，指导辖内银行保险机构紧紧围绕“提升银行保险机构服务意识、提高消费者风险意识和自我保护能力”活动主题，以线上渠道为宣传主阵地，积极开展金融宣教活动，助力消费者提升金融素养，切实保护金融消费者合法权益。

    据悉，过去一年，宁波银保监局统筹协调，加大了整治市场消保乱象力度。除了开展信贷类客户消费者权益保护情况检查外，还开展2018年银行业金融机构销售行为检查整改情况“回头看”检查、银行保险机构侵害消费者权益乱象整治检查及小微企业融资收费重点抽查。并通过统一银行保险业信访（举报）投诉处理工作流程，加强消保与监管处室联动，指导行业成立人民调解委员会、开发银行业服务监督网络系统以及开展消保服务总分站建设等途径，整合机制，推动银行业保险业消保改革创新。

    统计显示，2019年，宁波银行业保险业人民调解委员会调解消费纠纷137件，调解成功率94.02%；全市24家银行机构、17家保险机构设立独立消费者权益保护部门。服务监督系统累计发送短信269万条，处理消费者问题7323件，满意率达98.96%，其中，银行投诉较多的信用卡等业务领域亦逐步纳入监督系统。

    另一组数据显示，2019年，我市共计开展各类教育宣传活动1869次，参与活动消费者累计190.36万人次，通过各类渠道解答咨询2.49万件，解决消费者投诉纠纷数量852件，取得了良好的社会反响。