“信访超市”大厅最显眼处，是综合接待柜台，工作人员会根据来访者的事情进行分类，引导到对口的责任部门窗口。通讯员供图

    老百姓在工作生活中遇到矛盾纠纷需要调处，可以“只进一扇门、最多跑一地”。镇海区凭借“信访超市”矛盾纠纷化解模式，去年在平安浙江工作会议上成功捧得“平安金鼎”，还收获了省委书记的点赞肯定。

    5年前，镇海在全省首创“五位一体”信访超市，提供矛盾调解、法律援助、劳动仲裁、诉讼服务、信访调处多元服务，让老百姓办事不再东跑西跑，这种矛盾纠纷“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的“镇海经验”，已覆盖全市，正在向全省推广。

    走进“信访超市”

    矛盾纠纷一站式解决

    “原本担心疫情影响没了收入，这下好了，‘信访超市’帮我们拿到了工资。”沈女士是镇海区一家游乐园的营业员，前几天，她和同事高高兴兴地收到了今年2月期间的工资。

    这工资得来可不易。沈女士说，此前她们自己东奔西跑好多次，老板都理直气壮地说游乐园在生意最好的时候却关了门，也没钱发给员工了。几个同事一合计，怎么也得讨个说法。去哪里？女孩子们不知道。街道给她们指了方向——镇海区矛盾纠纷多元化解中心。

    “我们哪里分得清什么事对口什么部门。”沈女士和同事们到了这里，惊奇地发现，就跟进了超市一样，“货架”上有好多部门的办事窗口，真的可以一站式满足百姓寻求的各类矛盾纠纷解决方案。劳动维权、教育咨询、法院裁决、司法援助，来访者都可以根据自己事情的性质做挑选。“这很人性化，大家如果生活工作中遇到了矛盾纠纷‘有事找政府’，只需要跑一个地方，办事就变得很方便很具体。”沈女士说。

    为了应对群众不知道矛盾纠纷该找谁的问题，记者看到，镇海区矛盾纠纷多元化解中心特意在办事大厅入口处设置了两个综合接待窗口，倾听来访者的询问，像医院分诊柜台一样，对来访者进行预分流，引导其更精准地找到对应的职能部门接访。

    像沈女士一样，经中心调解成功拿回工资的场景，在这里几乎天天发生。尽管今年受疫情影响，但镇海区矛盾纠纷多元化解中心自春节后依旧坚持“营业”。自2月至4月，平均每天接待群众达80余批次。近期复工复产后，中心每天接访近200人次。

    20多个部门联合办公

    “轻小易”不再拖成“老大难”

    镇海区社会治理综合指挥中心综合协调科科长戴士荐告诉记者，他们在工作中发现，有不少老大难案子，都是被一个个小案子活活拖出来的。有时是来访者找到的职能部门不对，被两次三次转接处理，他们在跑来跑去的过程中难免情绪激动，甚至产生“你们在踢皮球”的误会。

    现在，以“访调对接、多元化解”为特色，“镇海经验”已在全省形成了可复制的信访工作样板。1600多平方米的中心大厅内，设立了司法、法院、人社、教育、工会等20多个开放式的接待窗口，全区所有机关部门入驻。20多个部门联合办公，仿佛一个矛盾纠纷多元化解“总枢纽”，形成矛盾调解、诉讼服务、法律援助、劳动仲裁、信访调处的“五位一体”运行机制，将问题化解在当地。

    “打破传统信访工作部门间流转的空间阻隔，杜绝‘踢皮球’现象。”戴士荐说，目前，“信访超市”实现一般性质矛盾当场调处回复，需跨部门协调的7日内答复，重大矛盾回复时间不超过一个月，让那些群众所遇到的矛盾纠纷“轻小易”不再拖成“老大难”。

    从“物理整合”到“化学变化”

    不再“多头跑、越级跑、反复跑”

    为了让群众一目了然、一站集齐办事部门，“信访超市”花了不少心思。记者看到，镇海区矛盾纠纷多元化解中心被划分为司法服务区、劳动仲裁区、诉讼服务区、联合接访区、信访调处区等五大功能区块，20多个开放式接访窗口井然有序。传统信访工作部门间流转的空间阻隔，在这里不再是距离。

    同时，实现了“专科受理”向“全科受理”转变，集成办理各类矛盾调处及投诉举报事项，实现全区所有机关部门一站式联合接待，做到了“服务联合提供、困难联合帮扶、矛盾联合调处、问题联合解决”，有效避免了群众解决信访问题“多头跑、越级跑、反复跑”的现象，实现让群众解决信访问题和矛盾诉求 “最多跑一地”。

    “信访超市”的建立，让多部门的“物理整合”得以发生“化学反应”，从根源上消除各方推诿“踢皮球”的现象。百姓群众投诉举报的渠道、方式和矛盾化解的流程、机制正在全面变革。

    记者了解到，今年底，镇海区社会矛盾纠纷调处化解中心将再次“升级”。推动12345中心、综合指挥中心、智慧城管中心等“多中心”与区社会矛盾纠纷调处化解中心机制合一，打通部门信息壁垒，打造区域矛盾纠纷预防调处化解综合体和“最多跑一次”改革向社会治理领域延伸的开创性工程。

    “信访超市”的触角将伸向更基层。目前，镇海区庄市、骆驼、澥浦三个街镇已建立矛盾调处分中心。根据规划，中心将不断推进镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市）分中心建设，构建区、镇街、村社三级矛盾化解平台体系，确保矛盾纠纷调解阵地在镇海全覆盖。

    在运行机制方面，也将得以不断优化。不仅“一站式”管理，联合区指挥中心、区12345中心、区智慧城建中心打造镇海区社会治理主平台，实现大数据共享；“一窗式”受理再进阶，推行无差别受理窗口、首问责任制，努力把群众信访和矛盾纠纷吸附在当地，实现“就地解决”。

    镇海答卷 破解全国性难题

    矛盾纠纷不可避免，群众面临投诉举报无门、矛盾化解多地、多部门反复跑的现象，这几乎已是一个全国性难题。随着经济社会的快速发展，群众矛盾和冲突的复杂程度日益上升，牵扯多个管理部门的事情也越来越多。社会治理如何实现综合化，镇海交出了一份优秀的答卷。

    戴士荐说，“信访超市”模式，正是以人民为中心发展思想在镇海政法信访领域的生动创新实践，与行政服务体系形成全区基层社会治理的“一体两翼”。“信访超市”搭建的基层社会治理综合体，将依托矛盾纠纷大数据信息化系统运用，成为人民群众提出意见建议、反映利益诉求、解决矛盾纠纷的主窗口、主平台和主渠道，有力地保证了一体化矛盾化解体系高效有序运转，基本实现了“小事不出村社、大事不出镇街、矛盾不上交、人员不上行”的目标。

    据悉，自2015年“五位一体”信访超市全面运行以来，镇海区信访总量连年下降。连续多年的统计数据显示，矛盾纠纷调处的年度成功率达98%左右，初次信访化解率超96%。

    记者　滕华