昨天零点43分，记者的手机上收到一条来自于丰巢智能柜的致用户书。这份致用户书回应了关于12小时保存期限和鼓励使用者及时取件的举措两个内容。这是自4月30日丰巢开启会员制并实行超时收费政策以来，首次针对此事作出的官方回应。

    丰巢回应称不会轻易改动政策

    在这份《致亲爱的用户一封信》中，丰巢表示，根据后泰数据显示，快递员派件高峰集中在9点至11点之间，按12小时保管制度推算，最晚可以为客户保管至晚上11点。同时根据丰巢数据显示，会员制上线以来，丰巢12小时内取件比例提升了5%。从全国来看，每天早上也能空出近百万个格口，服务于新用户。

    因为上线会员制，也将丰巢推向了舆论的风口浪尖。记者了解到，目前速递易、富友收件宝等快递柜的免费保管期为24小时，菜鸟驿站快递免费保管期为3天。相比之下，以12小时为限的丰巢，收费规则确实较苛刻。前不久，杭州、上海的多个小区就开始以停用方式抵制丰巢快递柜。

    2015年丰巢柜进驻宁波，目前宁波共有4000多组快递柜正在提供快递保管服务。昨天中午，记者采访了丰巢的宁波区负责人汪经理。汪经理告诉记者，因为是全国统一部署，所以会员和超时收费政策落地后，不会轻易改动。“我们也看到了网上关于12小时保管时限等规定的争论，但需要申明的是，我们的最终目的是为了提高快递柜的使用效率，让更多用户可以享受到快递柜的代管服务。”

    他也向记者坦承，一组快递柜的运营成本并不低。“例如进到小区或者写字楼，要支付进场费、公共面积使用费、设备电缆铺设费、监控设备费等前期硬件费用。此外，因为要24小时不间断使用电和网络，还有电费、网费支出，更别提后面的损耗运维费。这样的运营成本仅靠收取超时费显然是杯水车薪，设立会员制和超时收费的初衷，是督促用户尽早取件以提高柜机的周转率，而非补贴运营费用。”汪经理说。

    根据丰巢的数据显示，在新制度落地的10天中（由于5月1日－5日为国家法定节假日，实际上会产生超时费的为5月6日以后），全国丰巢12小时内取件比例平均提升了5%。汪经理告诉记者，宁波的提升要高于全国平均。从这一层面上来说，超时收费制确实收到了比较好的效果。

    这样产生的超时费用将退给用户

    那么在实际操作过程中，由于快递员并未和收件人联系或达成一致，而将件投入快递柜中，产生的超时费用由谁承担？汪经理明确表示，如果快递员没有在投递之前跟用户有电话或信息的沟通，消费者不认可投柜行为的，只要出示相关证据，丰巢柜会将取件超时产生的费用退还给消费者。

    目前，丰巢开通了“亲友代收”功能和前两次超时不收取费用的适应期政策。有消费者也反映说，在操作过程中发现丰巢柜操作界面里，并没有跳过缴费的“我再想想”这一选项。汪经理解释，可能是由于使用者在之前的操作中已经进行了“同意保管”设置，这样机子就不会再跳出“我再想想”选项。“如果用户在使用过程中遇到这样的情况，也可以拨打客服电话，后台可以帮助查询相关设置的情况。”

    记者也采访了快递业主管单位宁波邮政管理局。相关负责人告诉记者，目前管理局的态度很明确，首先要求全行业遵守关于进一步规范末端投递各项要求，严格按照《快递市场管理办法》第十六条第四款“企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人”及《快递暂行条例》第二十五条“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收”，积极履行投递到约定收件地址或指定代收人的法定义务，且根据《快递服务标准第3部分》（GB/T27917.3-2011），需提供不少于两次的免费投递服务。

    “近期我们始终在高度关注丰巢相关事件。对于使用丰巢等智能快件箱进行投递的企业，管理局也要求企业在投递前履行告知义务，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。对于经两次投递后仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意，收件人不同意的，应予以退件处理。同时，要求企业近期重点关注和积极妥善处理末端投递的投诉。”这位负责人说。

    记者 黎莉 通讯员 刘晓阳