胡晓新

    使用正常的手机登录不了两家手机银行APP，银行技术部门反复折腾了一整天竟束手无策，这种情形是不是令客户抓狂？更令人抓狂的是，客户按照银行的建议求助通信运营商和手机生产厂家以后，仍然无法登录——近日，宁波市民老徐的遭遇着实令人欷歔。

    原来，近日老徐手机故障送修后，重新下载了好几家银行的手机APP。但在登录的时候遇到了麻烦：有两家需要通过手机短信发送激活码，再接收到授权短信才能登录的大银行手机APP，在激活码发出之后，却怎么也收不到授权码。老徐拿着手机找遍两家银行、通信运营商以及手机生产厂家的技术部门仍然无果。在让银行出面找通信运营商“会诊”的要求遭婉拒之后，“走投无路”的老徐静下心来琢磨了一个下午，才极其偶然地发现了不能登录的“罪魁祸首”：原来是通信运营商新近推出的一项“增强信息”功能惹的祸。关闭此项功能以后就能顺利登录手机银行了——这一结果让老徐哭笑不得。

    按说，解决手机银行登录并不是什么技术难题，按照这两家银行的技术实力，帮客户搞清并搞定这一“小困扰”是分分钟的事，可两家银行的“技术精英”们却愣是搞不定，通信运营商方面也是如此；本来，由银行出面联系通信运营商或查看手机设置方面出了什么问题，应该更有效率，也更容易尽快解决，但银行方愣说是管不了“他人瓦上霜”，让客户自己去“上下求索”。

    但实际上，登录不了手机银行损害的也是银行的利益，通信运营商等只要妨碍了银行客户顺利登录，对银行来说就是非扫不可的“门前雪”。更何况，帮客户解决这种“小困扰”，不就是自家的本分吗？如果说，这种低级错误专业技术人员发现不了，却需要客户自己去找出来，到底是“不能”还是“不为”呢？

    现在，手机银行客户越来越多。去年的统计数据显示，工农中建交五大行手机银行客户数量合计突破10亿户，股份制银行手机银行客户数增长率普遍在30%以上。在使用过程中，客户各式各样的困扰不胜枚举。有的一时很难确定问题到底出在哪里，如果银行一味“自扫门前雪”，让用户来回跑，就可能陷入久拖不决的“死循环”，除了客户吃亏，损害的还有银行的声誉。