平台短信回复退款详情截图。受访者供图

    “我的机票钱去哪儿了？半年多了钱还没退回，退款期限一推再推，已经推了十多次了，现在连一个具体的退款时间都没有……”鄞州的周小姐说起这件事就十分懊恼。

    今年3月，因为疫情，在英国读书的她提前取消了一单在“去哪儿”网上订的回国机票，结果2.7万余元机票费直到现在也没退回，还不知道具体何时能退。无奈之下，10月12日，周女士向本报记者进行了反映。

    2.7万余元机票费，一直退不回来

    家住鄞州的周小姐在英国伦敦读书，今年3月，因为英国疫情暴发需要回国，她和同学一起在“去哪儿网”上订了回国机票。

    受疫情影响，当时很多航班都取消，直达国内的机票没有。3月16日，周小姐和同学一起订了3月28日从伦敦起飞途经俄罗斯回国的中转机票，一张票价27755元。可过了几天，航空公司发出通知，该航班在俄罗斯中转停留时间可能从原先2小时延长到24小时。

    “因为中转停留时间增加，有滞留风险，于是我和同学就提前取消了订单。按平台规定，这机票是可以全额退款的。”周小姐说，3月22日取消该机票订单后，她们通过其他渠道订了途经新加坡的机票回到了国内。

    然而，令周小姐想不到的是，此后这2.7万余元机票钱却迟迟退不回来，到现在已经半年多了，“去哪儿网”平台总是一推再推。

    周小姐用手机打开“去哪儿网”平台，给记者看目前的退款详情：退款申请已于2020年3月22日15点55分提交成功，目前平台受理完成并已向航司申请退票。在退款详情里还有一条延期退款说明：原定于2020年9月18日完成退票审核，由于退票申请量暴增，航司处理延期，“去哪儿已为您催促加急处理”。

    已经等了半年多，还要再等四五个月

    “平台最早回复是30个工作日内就可以退款，后来又增加到90个工作日，再后来6月份推到7月份，7月份又推到8月份……”周小姐说，她通过平台反映退款问题，在线客服每次都是回复：“对不起，俄罗斯航空公司还没有退钱，所以平台也无法给您退钱。”周小姐问平台什么时候能退钱，客服也说不出一个准确的时间。

    “从3月份至今，退款时间已经推了十多次，每次说法都是一样。”周小姐说，自己是通过“去哪儿网”平台订购的机票，钱也是通过平台支付的，现在半年多了钱还没有退回来，平台应该对此负责。

    让周小姐感到奇怪的是，和她一起订票的同学早在8月份机票退款就已到位。周小姐说，她同学是外省的，当时是找了当地的“去哪儿网”代理商反映，在多次交涉之后，同学最终退到了钱。

    周小姐告诉记者，她最近联系“去哪儿网”客服，对方告诉她原定的退款时间又有变，还要再等四五个月，“我就奇怪了，为什么我的钱就这么难退？”

    平台说是航空公司还没退钱

    为什么半年多了机票费还退不下来？记者随后联系了“去哪儿网”客服，客服表示周女士取消机票订单的情况属实，但是因为疫情暴发后，航班退票量暴增，航空公司还没有把钱退给平台，所以平台目前也无法给乘客退钱。

    客服表示，周小姐这个订单是俄罗斯航空公司的班机，退款时间之所以一推再推，是根据航空公司给出的时间通知乘客的。

    记者询问，乘客通过平台购机票，是与平台发生的关系，钱也是通过平台支付的，作为平台是否应该处理好这个问题，而不是一推再推？对此，该客服也表示无奈，她留下了记者的联系电话，表示具体情况会由相关负责人与记者沟通，但是直到昨晚发稿时，尚无人联系记者。

    记者也通过周小姐的订单与俄罗斯航空公司客服进行了联系沟通，客服查询后表示，周小姐的这笔退款确实还没有退回给平台，至于是平台问题还是航司方问题，客服表示并不清楚。

    律师说法

    航空公司未退钱 不能成为平台不退机票款理由

    对于此事，记者咨询了法律专家。浙江立甬律师事务所律师唐才宗认为，乘客通过网站平台订购的机票，通过平台支付款项，因为客观原因提前取消了订单，平台和航司方也承认这一事实，并且一开始就给出了退款时间，说明是满足退款条件的，在这样的情况下，以航空公司没退钱为由不及时退还机票费是有问题的。

    因为乘客通过网站平台订票，直接和平台建立了法律关系，因此订单取消后，网站平台有义务归还机票款。除非双方合同有明确约定，否则网站以航空公司没有退钱为由不退款，是没有法律依据的。乘客可以向平台主张权益或通过诉讼途径维权。记者 陈善君