服务窗口，是一张靓丽名片。为实现“高统一、高效率、高质量”的服务目标，温州银行宁波分行以“服务获取客户信任，为客户创造舒适金融生活”为宗旨，持续深化“12345”组合策略，推动网点服务转型，通过热情微笑的指引，高效贴心的服务，努力促成有特色、有口碑的网点服务文化在宁波落地生根。

    “一个制度”定标准。该行严格执行《温州银行厅堂服务人员工作规范》，通过制作厅堂服务标准视频、常用业务标准时效等，对厅堂服务、高低柜服务进行“标准化”定制。全面实行首问负责制，明确了员工服务态度、行为举止和标准用语与柜面服务七步曲：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧解答、提醒递及目相送，提高服务的亲和力。同时强化检查监督与内部考评，各网点运营主管负责日常监控检查，定期组织员工开展标准化服务点评，分行不定期非现场监控抽查，以服务“红黑榜”的形式公布各网点服务检查情况。

    “二个渠道”抓培训。该行以人为本，注重总行网点转型相关文件的线上线下二个渠道培训学习。一是利用线上培训系统，多层次组织全行员工学习总行关于服务提升与网点转型工作的具体部署与要求。二是利用线下晨会平台，每周安排不少于一次的“文明规范服务”专题学习，专题晨会参加人员为全体厅堂服务人员，包括柜员、理财经理、保洁员、保安员等，相互学习与交流网点转型服务标准与实践中需要改进的内容。至9月末，该行通过“线上学习”+“线下培训”的方式，开展客户服务礼仪、营业网点现场管理三大法宝等各类培训5次，累计参训人员169人次。

    “三个环节”全流程。根据总行《关于厅堂服务流程优化工作通知》要求，该行全面推行营业前中后“三个环节”全流程服务管理。首先，优化营业前巡查环节，如宣传资料的整理归位、智能柜员机及营业场地的清洁、便民箱内物品摆放、厅堂及自助服务区域的消毒、营业大门的车辆停放情况等专项落实人员事先巡查。其次，优化营业中业务接待与分流环节，由服务经理在叫号机前台接待前来办理业务的客户，并做好业务分流的引导工作。如理财新客户分流引导到理财经理处办理，小额现金存取款分流引导到自助设备区域办理，硬币兑换客户分流引导到硬币兑换机办理等。再次，营业后推行业务分享与交流，由服务经理及时总结当天值勤与服务心得，将营业时服务、巡检等情况及时记录在大堂经理日志，并适时安排内部人员分享与交流。

    “四个岗位”准落实。为全面深化网点转型，该行结合消费者权益保护工作，将支行管理层、大堂理财经理、保安、保洁员纳入厅堂服务的有机组合体，并落实主体责任与工作内容。推动行长定期厅堂巡查与办公制，倾听客户心声与诉求，优化服务细节，增强客户体验效果。同时细化大堂理财经理、保安、保洁员工作内容、服务标准。确保厅堂管理领导到位、监督有力，服务工作各司其职、配合有序，厅堂环境整洁明亮、消毒及时，责任追究考核到人、奖惩分明。

    “五个区域”齐配套。该行优化厅堂区块功能设计，根据客户服务需求，推出了5个“一平方”服务专区，各功能区内工作人员与客户之间零距离面对面互动。“一平方”理财服务专区。在销售专区放置了全面反映产品属性的宣传资料，供客户查阅；“一平方”便民服务区。在便民服务区配置了饮用水、老花镜、药箱、轮椅、点钞机、复印机、雨伞、充电宝、卫生间、母婴室、免拨直通客服电话等，并提供了无障碍通道、人工辅助等服务；“一平方”公众教育服务区。配备了数量充足的消费者权益保护、金融知识普及、防范金融诈骗等宣传资料；“一平方”党员服务示范区。设置了党员示范岗，公示相关党员信息及消保工作职责，打造党员服务典型；“一平方”消保服务工作区。由支行行长或支行指定专业人员负责消费者权益保护与纠纷调解工作，推动客户投诉现场受理，服务纠纷源头治理。

    谢 俊