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2020年11月26日 星期四  
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投诉反映遇到部门“互踢皮球”怎么办?

宁海县这一做法,省长也点赞!

宁海县12345政务服务热线中心。

    你是否曾碰到反映问题遭遇各职能部门相互推诿的情况?你反映的问题是否牵涉多个职能部门,却没有一个部门能管得好?……

    为了破解这些难题,从今年5月开始,宁海县推出“三三”组合工作法,推进了首问即办工作落地见效,使百姓反映问题不再遭遇推诿扯皮、“互踢皮球”,促进了社会平安和谐。

    他们是怎么做的?日前,记者来到宁海县了解情况。

    今年6月,宁波市出台《实行首问负责即问即办的若干规定(试行)》,在全市各级党政机关、履行公共管理和服务职能的企事业单位、社会团体正式全面施行。

    民生问题无小事。这一规定的推行,对首问负责制进行了完善,提出从“首问负责”向“即问即办”提升,体现了以人民为中心的发展思想,进一步促进民生问题化解,提升百姓生活幸福指数,有利于社会和谐发展。

    为了进一步做好“首问负责,即问即办”工作,宁波市12345政务服务热线中心联合宁波晚报,特开设“首问即办”栏目,对市民反映热点问题进行深入关注,依托12345政务服务热线平台,发挥媒体优势,进一步推进民生问题的解决。同时也将对全市各级部门在“首问责任,即问即办”工作中好的工作经验以及案例进行关注。此外,广大市民也可以与栏目联系互动,我们希望“首问即办”栏目能够为大家打开更多诉求之窗。

    使用水产投放剂后虾蟹大量死亡

    该由谁来管?

    王女士是宁海县虾蟹水产养殖户,今年8月份,她向当地一家农用商店购买了1400多元改良水质的水产投放剂。在使用之后,导致虾、蟹大量死亡。

    为此,王女士认为投放剂或配料存在问题,在向商家反映无果的情况下,她拨打了12345政务服务热线进行投诉。

    12345政务服务热线接到投诉后立即受理,并转给农业农村局办理。但农业农村局认为市民反映的水产投放剂为“非药品”,属于一般商品引起的消费纠纷,应由市场监管局负责。市场监管局则认为根据我国《渔业法》以及肥料、兽药管理法规规定,行业主管部门是农业农村局,其对渔业投放品有监管职责,并且农业农村局对涉案产品有专业检测能力,应由农业农村局受理。

    正是因为像这样市民投诉反映的问题出现部门职责不清,相互推诿的情况并不少见,今年5月,宁海县政府成立了首问负责即问即办工作组,推进机关行政效能。

    两部门对王女士反映的问题出现受理分歧后,12345政务服务热线将此事件报给了宁海县首问负责即问即办工作组,工作组通过县委编办佐证,经讨论研究决定,此事件由县农业农村局为首问责任单位,县市场监管局做好配合协调。于是,县农业农村局受理此事,并调解处理。

    职责不清、相互推诿

    交专办认定

    今年9月,市民周先生开车经过跃龙街道檀树头村时,因为路面有很多撒落的铁沫,导致他车辆轮胎被扎破。

    周先生于是通过“浙里访”平台反映问题。铁沫撒落路面导致过往车辆轮胎被扎破,这问题到底谁来管?在难以确定主责单位的情况下,首问负责即问即办工作组根据铁沫来源——附近铁沫回收站,将其行业主管部门商务局指定为首问责任单位。

    商务局接受指定,立即办理此件,通过行业监督要求该铁沫回收站做好安全运输和清理工作,避免撒落问题,并进行定期抽查。事后,周先生反馈对问题处理表示满意。

    当首问责任出现职责认定的争议时,首问责任单位会立即将问题交给县委编办进行职责认定。今年10月,市民吴女士反映,她预付了8000元学费,为孩子报了平衡车培训班,现在因个人原因要求退费,但培训班要求扣30%学费,为此产生纠纷。

    该件首先派给了市场监管局,结果该局提出疑义,并申请启动职责争议程序。经过县委编办的审查,根据预付管理规定,该件应由商务局牵头,故认定商务局为首问责任单位,当天就出具了《首问责任争议认定书》。

    首问负责执行不力

    考核问责跟进

    有了职责核定,从紧办理,还要有严格监督,才能形成工作闭环。宁海县还针对“首问负责即问即办”工作建立了一整套效能评价考核制度。

    今年9月底,市民沈女士反映,给孩子报的舞蹈培训学校停办了,剩余学费不给退。12345政务服务热线接到此件后,核定教育局为首问责任单位,但教育局认为该培训机构未在教育局备案登记,因此无法监管,在启动职责争议程序后,县委编办很快认定其仍为首问责任单位。并根据《首问负责即问即办效能指数评测办法》,扣除了该局0.1分的考核分。

    除了效能指数评测办法,宁海县还建立了“云录音平台”。记者在县首问负责即问即办工作组办公室看到,工作人员办公电脑里的“云录音”软件系统,录入了全县各个部门首问热线电话所有的来电记录,并对通话内容都同步进行云录音。点击录音文件,市民与工作人员对话录音声音十分清晰。

    “除了12345政务服务热线外,我们还在全县所有行政部门都设置了专门的‘首问热线电话’,并通过媒体向社会公布。同时我们要求通过其他电话和来访方式的,各单位都要本着首问负责即问即办原则受理并录入“浙里访”平台,进行全程督查,形成严密的工作闭环。”宁海县首问负责即问即办工作组有关负责人说。

    得到省长点赞批示

    升级完善推广

    从今年5月份开始,宁海县推出以落地督查、职责定办、成效考评为一体的“三三组合”首问即办工作法,取得良好成效后,又在原基础上进一步升级为“五五组合”工作法。形成了对群众来电来访,从受理、认定、办理、反馈到监督的“五步闭环”,以及督查考核、民主评议、人大政协代表监督、电视问政、执纪问责的“五措并举”。

    今年10月,宁海县这一管理创新做法,得到了省长郑栅洁的批示点赞,首问负责即问即办工作得到了进一步推广。记者 陈善君 文/摄

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宁波晚报