有些工作岗位或行业女性比例相当高，热线话务员就是其中之一。平时，市民在拨打12345政务服务热线的时候，往往听到的都是女性接线员的声音。那么，她们的工作状态是如何的？她们工作中最开心的事情又是什么呢？在“三八”国际劳动妇女节到来之际，记者走进这个群体，感受下她们的工作日常。

    在12345政务服务热线的前台大厅里，几十名接线员都在忙碌地工作着。阮航佳是一名前台接线员，她的工作就是接听并准确记录市民的各类咨询、投诉等。

    “我干这个工作3年多了，深切体会到其中的不容易。”阮航佳告诉记者，她们这些一线的前台话务员，平均每天要接听七八十个电话，最多的时候会达到上百个。很多人一天下来喉咙都会沙哑。随着热线整合工作的逐步推进，目前很多热线已整合至12345，因此她们要熟悉各种政策和法律法规。很多人桌面上都摆放着各类文件和学习资料，便于为市民提供准确的答复。

    王腾飞是一名12345政务服务热线的后台工作人员，她的工作是将前台登记的来电内容第一时间转派给各个相应的职能部门。这个工作看起来有点枯燥和繁琐，但却是连接群众和政府职能部门的重要一环，需要一定的热线接听经验和对外沟通能力。王腾飞说，是情怀和责任心让话务员和其他工作人员坚持了下来。

    该中心前台班长单凤云是一名资深的话务员，她告诉记者，“有时候忙了一天，口干舌燥、疲惫和无助的时候，电话那头的一句‘谢谢你’，会让我们感到很欣慰，顿时又充满了能量。虽然无法保障每位市民的诉求得到解决，但是通过我们的工作，还是帮市民解决了很多实际问题。”

    据了解，宁波市12345政务服务热线中心现有话务人员140余人，其中女性工作人员占85%左右。该中心秉持“一呼即应、一心为民”的服务宗旨，既是社会的避震器又是群众的解压阀。团队先后荣膺省级“巾帼文明岗”、市级“工人先锋号”、市级“文明单位”等。

    记者 毛雷君 通讯员 王琼燕