关门停业的悦儿湾婴童水疗馆。

    “支付了两千多元，办了婴童游泳卡，结果店关门了！好在12345热线中心以及相关部门积极处理，我们收到了退款。”最近，北仑区市民王女士向12345热线反馈了问题处理情况，并向相关部门表示感谢。

    “首问即办”专栏记者了解到，通过多部门联合处置，目前48名投诉客户已收到退款。

    A 客户要求停业水疗馆退款遭拒

    今年2月19日，北仑区12345政务服务热线中心一下子接到了十多起投诉，称当地一家名为悦儿湾婴童的水疗馆停业后不给退款。

    “我花了两千多元办的婴儿游泳卡，结果商家突然停业，并发出通知，只给退2019年9月15日以后办的卡，之前办的卡不给退余额了。”王女士说，以前因为孩子游泳的需要，而且优惠幅度挺大，所以在该店办了一张两千多元的婴童游泳卡。孩子小的时候游得多，后来孩子长大了，游得就少了，卡里还有七八百元余额。

    结果到了今年2月19日，该店突然贴出通知，说停业了，只给退2019年9月15日以后办的卡余额，之前办的卡余额不给退。

    “因为商家停业造成预付卡无法使用，商家理应退还全部余额。”于是，一些客户纷纷给12345热线打电话反映。

    B 监管部门：新老板要对老客户负责

    接到投诉后，12345热线中心十分重视，立即报送北仑区相关部门，一边协调处理问题，一边重点关注情况发展。此后几天，仍不断有客户打来投诉电话。

    对于预付卡纠纷问题的处置，此前北仑区已经组成了由区商务局牵头，市场监管、卫健、公安、教育、人社等多部门联合的“预付凭证综合治理联席会议办公室”。该事件一出，工作人员立即通知各部门，并与商家和客户代表联系，召开协调处置会议。

    2月23日上午，多部门联合约谈悦儿湾商家负责人，在约谈处置会议上，监管部门向商家负责人明确提出，对此前发出的预付卡都要履行责任，商家停业，卡内余额应该退还客户。

    商家负责人解释，此店是他在2019年9月15日从之前老板手里转过来的，因此转店之前的客户退卡他不愿负责。对此，监管部门表示，股东变更是商家的事情，需要商家自己处理好，新老板仍然要对老客户已经购买的预付卡负责。

    C 目前商家已向400余名客户退款

    经过预付凭证综合治理联席会议办公室的约谈，最后商家负责人认识到了问题的严重性，表示愿意退还预付卡余额。

    截至2月24日下午3点，12345热线中心共接到48起退款诉求。在约谈结束后，商家便开始向客户退款。

    此后，热线中心进行跟踪回访，因充值时有优惠赠送，因此退还卡内余额时打了折扣，客户基本上接受了退款。12345热线中心接到的48件投诉，均已处理完毕。

    监管部门也要求商家，要对没拨打12345热线中心的客户也履行退款责任。目前已向400余人退款，金额约12万元。

    记者 陈善君 通讯员 叶甬 文/摄