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2021年03月19日 星期五  
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悦儿湾婴童水疗馆停业 多名客户投诉不给退款

12345热线介入,多部门联合处置化解纠纷

关门停业的悦儿湾婴童水疗馆。

    “支付了两千多元,办了婴童游泳卡,结果店关门了!好在12345热线中心以及相关部门积极处理,我们收到了退款。”最近,北仑区市民王女士向12345热线反馈了问题处理情况,并向相关部门表示感谢。

    “首问即办”专栏记者了解到,通过多部门联合处置,目前48名投诉客户已收到退款。

    A 客户要求停业水疗馆退款遭拒

    今年2月19日,北仑区12345政务服务热线中心一下子接到了十多起投诉,称当地一家名为悦儿湾婴童的水疗馆停业后不给退款。

    “我花了两千多元办的婴儿游泳卡,结果商家突然停业,并发出通知,只给退2019年9月15日以后办的卡,之前办的卡不给退余额了。”王女士说,以前因为孩子游泳的需要,而且优惠幅度挺大,所以在该店办了一张两千多元的婴童游泳卡。孩子小的时候游得多,后来孩子长大了,游得就少了,卡里还有七八百元余额。

    结果到了今年2月19日,该店突然贴出通知,说停业了,只给退2019年9月15日以后办的卡余额,之前办的卡余额不给退。

    “因为商家停业造成预付卡无法使用,商家理应退还全部余额。”于是,一些客户纷纷给12345热线打电话反映。

    B 监管部门:新老板要对老客户负责

    接到投诉后,12345热线中心十分重视,立即报送北仑区相关部门,一边协调处理问题,一边重点关注情况发展。此后几天,仍不断有客户打来投诉电话。

    对于预付卡纠纷问题的处置,此前北仑区已经组成了由区商务局牵头,市场监管、卫健、公安、教育、人社等多部门联合的“预付凭证综合治理联席会议办公室”。该事件一出,工作人员立即通知各部门,并与商家和客户代表联系,召开协调处置会议。

    2月23日上午,多部门联合约谈悦儿湾商家负责人,在约谈处置会议上,监管部门向商家负责人明确提出,对此前发出的预付卡都要履行责任,商家停业,卡内余额应该退还客户。

    商家负责人解释,此店是他在2019年9月15日从之前老板手里转过来的,因此转店之前的客户退卡他不愿负责。对此,监管部门表示,股东变更是商家的事情,需要商家自己处理好,新老板仍然要对老客户已经购买的预付卡负责。

    C 目前商家已向400余名客户退款

    经过预付凭证综合治理联席会议办公室的约谈,最后商家负责人认识到了问题的严重性,表示愿意退还预付卡余额。

    截至2月24日下午3点,12345热线中心共接到48起退款诉求。在约谈结束后,商家便开始向客户退款。

    此后,热线中心进行跟踪回访,因充值时有优惠赠送,因此退还卡内余额时打了折扣,客户基本上接受了退款。12345热线中心接到的48件投诉,均已处理完毕。

    监管部门也要求商家,要对没拨打12345热线中心的客户也履行退款责任。目前已向400余人退款,金额约12万元。

    记者 陈善君 通讯员 叶甬 文/摄

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宁波晚报