随着银行数字化转型模式的深入，传统的柜台正在被智能机具逐渐替代，曾经一大排的柜台逐渐减少，取而代之的是“手持终端”“智易通”“手机银行”等电子设备。而老年客户腿脚不便、学习速度慢、风险识别能力弱等因素也使得他们的不便之处日渐凸显……围绕老年金融消费者的行为习惯与金融需求，同时响应国务院号召，在人行市中心支行和宁波银保监局的指导下，交通银行宁波分行于今年初制订了一系列“居家养老金融服务”计划，通过一个支行对接一个社区，搭建起“一站式金融养老服务平台”，努力解决老年人办理金融业务、接受金融服务过程中面临的“数字鸿沟”问题，保证社区及农村老年人金融服务可获得性，保障老年金融消费者的合法权益。

    践行“金融为民”

    制定更健全的老年人服务机制

    为切实解决老年人在运用金融智能技术中遇到的困难，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，全面优化老年人金融服务，交行宁波分行由分行消费者权益保护工作委员会牵头，成立助老领导小组，分管行长任组长，各相关部门负责人为成员，制定《交通银行宁波分行切实优化老年人金融服务实施方案》《交通银行宁波分行金融“甬助老•百千万”行动方案》，通过明确时间表、路线图，建立工作台账，深入推动金融助老行动，确保工作落到实处、发挥实效。

    完善服务措施

    打造更贴心的助老服务体验

    在接待、引导、辅助、询问、办理等多个服务环节，分行不断提高精细化服务水平，对健康状况不佳、行动不便的老年客户，安排“绿色通道”办理业务，对于特殊原因导致老年客户无法亲临柜台办理业务的情况，在确保合规的前提下提供上门服务，打通金融服务的“最后一公里”，真正为老年客户解除后顾之忧。如交行宁东支行三次上门接送患病老人到市行政服务中心沟通处理20年前的抵押注销事宜；江北支行主动为遗忘密码的92岁高龄老人提供上门服务；鼓楼支行通过细致入微的服务赢得住在楼梯房高层且腿脚不便老人的点赞。

    根据老年客户的特点，分行优化完善网点软硬件设备，成立助老志愿者队伍，在网点配备爱心座椅、老花镜、验钞机、雨伞、饮水机、医疗箱等便民设施，在雨雪天气及时铺放防滑垫，摆放小心地滑标识牌，加强人性化管理，提高老年人服务满意度。

    延伸服务宣传

    解锁多层次老年人服务

    针对农村老年客群金融风险意识相对薄弱、更容易上当受骗的现状，分行坚持做好老年人金融知识普及工作。自行制作防范电信诈骗宣传小视频《老妈的钱呢》，揭示新型电信诈骗手段，进一步增强了公众电信诈骗防范意识。开展“为村民刷面墙”活动，组织杭州湾新区、余姚、象山、宁海等支行，走进农村，将金融知识送下乡，在多个村镇交通主干道墙面刷上“防范电信网络诈骗，守住钱袋子”等宣传标语，打造常态化金融宣传阵地，引导村民守住“钱袋子”，提高自身金融风险防范意识。走进养老院开展金融助老宣传教育活动，结合案例讲解电信网络诈骗特点、常见骗术、应对措施等，帮助老年人识别电信诈骗，提高风险意识。3·15金融知识宣传教育活动期间，分行共开展助老教育宣传活动21次，活动形式丰富、创新性强、覆盖面广，取得较好效果。

    敬老爱幼是中华民族的传统美德，在科技发达的今天，交行宁波分行将继续践行金融为民、切实助老的社会责任，积极主动地为不同类型的老年人带去多样化、差异化的服务，满足老年人多样化的金融需求，以优质的敬老服务践行金融机构社会责任，打造良好社会形象。

    龚高洋