今年以来，工行宁波市分行持续深化落实“甬助老 百千万”专项行动，切实优化老年人金融服务，以科技赋能智慧助老，围绕老年客户需求，推出“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系，提升老年客户对金融服务的获得感、幸福感和安全感。

    专属产品 焕发“银发金融”活力

    “工行手机银行的这个设计太贴心了，工行服务也这么耐心细致，以后我就能在手机上转账了，不用戴老花镜，也不用每次都来网点麻烦你们了。”2021年3月26日，李阿姨紧握工行宁波高新区支行营业部大堂经理的手感谢道。

    这个让李阿姨既惊且喜的新功能，就是工行手机银行针对老年客户推出的专属版本“幸福生活版”，也是今年工行宁波市分行大力推广的“适老”线上产品。在大堂经理手把手指导下，李阿姨很快就能娴熟地使用手机银行查询余额，并成功为孙女转出了第一笔资金。

    “如果你是首次开通登录工行手机银行，工行手机银行系统会对55周岁以上中老年客户自动提示并切换至幸福生活版。”工行渠道管理部负责人表示。

    笔者打开工行手机银行体验了一下，发现与标准版相比，幸福生活版手机银行专属版本功能大幅简化，重点展示如转账、账户管理、存款等老年客群常用功能，并提供语音助手，通过声音向手机银行下达指令，节省中间许多操作环节，提高老年人操作手机的效率，非常实用。

    有意思的是，工行手机银行登录环节引入声纹识别技术，只要预留自己的声纹信息，下次登录时按住语音输入键朗读屏幕上出现的随机数字，即可完成身份校验登录，这项技术有效解决老年客群录入字符困难的问题。

    让老年客户点赞的还有工行95588人工客服设置老年客群优先专线。据了解，60岁以上客户通过预留手机号码拨打95588，或通过说出“银发”“敬老”或“老龄”的关键词，系统会自动转接至人工服务。客服会根据老年客户身份调整语速，适时进行各类提示，降低操作风险，并提供手机银行操作辅导等服务。

    多措并举 守护“银发”钱袋子

    在帮助老年人填平“数字鸿沟”的同时，工行宁波市分行还着力打造健康安全的交易环境，帮助老年客户避免“数字陷阱”，多措并举守护客户的钱袋子。比如为了防范电信诈骗及误操作风险，工行手机银行新增安全向导，银行工作人员也会引导老年人主动设置五重安全锁将账户、资金管住。

    健康安全的金融环境营造离不开金融安全教育宣传普及。今年3月份，工行宁波市分行集中开展了“金融甬助老，工银爱相伴”3•15金融消费者权益保护教育宣传周活动。期间，网点组建志愿服务团队或外拓柔性团队，进街道、进社区，通过派发宣传资料、发放折页、集中案例讲解等方式，向老年客户开展金融知识宣讲，手把手指导老年人使用智能手机，通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶，切实提升老年群体使用移动支付服务的可得性、满意度和安全感，进一步提升老年人应用金融技术能力和防范金融诈骗意识。王巧艳