“您好，这里是宁波市12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？……”

    当市民李女士拨通12345热线咨询住房公积金问题的时候，电话那头响起亲切的声音，通过一番对话，李女士很快收到了关于公积金提取问题的答复，沟通十分顺畅。

    接听李女士电话的并非真人，而是智能语音机器人。去年初，宁波市12345政务服务热线中心运用智能技术，率先推进数字化改革，投入智能语音机器人。全年接听25万件，相当于16名话务员一年接听量，充分展现了数字化改革的成效。

    热线量倍增，数字技术赋能缓解人工压力

    近年来，随着社会经济的发展，加上以往分散在各部门的消费、公积金、社保、医保等热线的并入，宁波市12345热线的呼入量迅猛增加。

    据统计，2018年12345热线全大市呼入量为147万多件，2019年增加12.3%，到2020年则迅速增加了52.1%，达到250多万件。

    面对不断增加的热线呼入量，在市信访局的具体领导下，12345热线中心积极研究对策，着力推进数字化改革，借助智能技术成为一项重要措施。

    2020年疫情期间，与阿里巴巴公司合作开发基于12345热线的智能语音机器人，并在疫情期间免费上线，为突增的疫情热线保驾护航。之后又与阿里巴巴进一步合作，完善技术并扩大智能语音机器人的应用范围。

    目前，疫情、人社、公积金等方面的热线已经全面实现了智能语音机器人接听处理。此外，很多其他方面的问题，市民也可以自行选择语音机器人或是人工来处理。

    一年接听25万件，可抵16名话务员接听量

    智能语音机器人可实现24小时不间断接听，大大缓解了人工话务员的接听压力。

    自2020年1月到2021年3月，市民拨打智能语音机器人总量达到约27.4万人次，一次性答复率92.5%。其中公积金拨打量为19.7万人次，人社拨打量为5.5万人次，疫情咨询1.4万人次。

    2020年8月，市公积金中心下发了关于年审未成功和当月托收扣费失败的相关短信通知，导致8月25日当天来电呼入量突增，接通率急骤下降。当天下午，市12345热线中心紧急调配智能语音机器人上线，参与以上两个问题的咨询答复，确保群众来电的有效接通率。

    “按照以往的接听情况，一名人工话务员一年接听量约为1.5万件。以此计算，智能语音机器人一年接听25万件，相当于16名人工话务员一年的接听量。”12345热线中心相关负责人表示。据统计，智能语音机器人接听的来电中，住房公积金、人社方面占到了近半数，发挥了重要作用。记者 陈善君

    通讯员 林艳君