老年客户一般更倾向到网点办理金融业务，工行宁波市分行立足“工银爱相伴”服务品牌，着力打造“适老”金融服务，优化网点机具适老功能，加强对老年客户在厅堂等候、交流沟通、提醒提示、机具操作、业务辅助时的服务引导，将敬老服务落到网点实处。

    加大硬件投入缩小老人数字鸿沟

    “以往每月养老金发放的日子，我拿着存折一大早儿就过来拿号排队取钱了，跟我一样来取劳保工资的老年人很多，等的时间要比平时长。现在有了这台新机器，来了随时都能取款啦，妥妥的！”退休老人李大爷笑着说，“对于我们这种老年人来说，还是存折和现金更让人踏实。”

    李大爷所说的“机器”正是工行宁波市分行营业大厅里的存折ATM机。在社保工资发放日等客流高峰期，为减少老年客户排队等候时间，迎合老年客户使用存折取款习惯，工行宁波市分行在老年客户较多的网点厅堂配备了存折ATM机，方便持存折的老年客户使用,以此减少柜面排队等候时间。

    笔者亲测了一下，发现这种机子操作流程十分简单：点击显示屏的取款功能菜单选项后，只需根据提示将存折磁条沿着终端刷卡槽轻轻滑过，输入确定金额后，几十秒内就能拿到养老金了。

    据了解，为了让更多老年人享受电子金融便捷服务，截至2020年末，工行宁波市分行辖内网点共配备ATM机600余台，其中存折版ATM机30台。柜面业务繁忙时段，不少老年客户在大堂人员引导并耐心辅导通过大堂ATM机刷存折支取社保工资，减少等候时间。今年3月份，全行30台存折ATM机业务量10151笔，交易金额达到3390万元。

    这只是工行宁波市分行积极响应监管机构“甬助老、百千万”行动，优化老年人金融服务号召的一个缩影。

    其实，让工行老年客户津津乐道的网点适老功能机具还有不少。比如智能柜员机上的老年客群专属服务界面，不仅字体大、汇款页面上的关键信息也会被突出显示，如果开通人脸识别服务，只需刷脸、输入密码即可办理131项常用功能。还有远程协同智能柜员机（VTM）也将试点推广，老年朋友在操作过程中可随时呼叫远程客服，然后用音视频方式协助自己办理业务。这些机具遵从老年人的习惯和选择，极大拉近老年人与智慧金融距离。

    便民设施升级 助老服务很“走心”

    “为了提升老年客户满意度，今年我们做了很多工作，比如全面推进网点无障碍通道建设，为行动不便的老人办理业务提供便利。每个网点设置一个高柜‘爱心窗口’，向老年人等特殊群体提供快捷服务。建立健全网点厅堂动态补位机制，强化厅堂服务力量，确保营业时间内厅堂有工作人员迎候、引导，特别对老年客户主动提供咨询和辅导，辅助其办理自助和智能业务。”工行渠道管理部负责人介绍。

    良好的客户体验背后是工行全方位、无死角的细致工作。近年来，工行在辖内网点实现“工行驿站”全覆盖，驿站均配备了休息座椅、饮水设施、手机充电、Wi-Fi无线上网、公众教育阅读架、点验钞机、老花镜等惠民服务设施。有条件的网点还配备了客用洗手间、雨伞雨衣、便民箱、血压计、轮椅、复印机等服务设施提供给老年客户使用。此外，网点还对行动不便或个人住院等原因确实无法到网点办理业务的客户提供上门服务，延伸服务内涵。

    正是工行这些细致入微、提前一步的人性化服务，以及完善的智能适老化设备服务，让越来越多老年客户享受到科技带来的美好便捷生活。王巧艳