96390清泉热线话务员接听用户来电。通讯员供图

    “你好，自来水公司吗？园丁街这边一个管子一直在漏水，赶紧来人看一下吧！”“我这个月的水费你能帮我看一下用了多少吗？”“我要离开宁波一段时间，水闸该怎么处理？”每一天，来自全市的用水问题纷纷通过电波传到岗员的耳中。对于全国工人先锋号96390清泉热线的工作人员而言，这就是普通的日常工作场景。

    “我们通话时间被要求控制在100秒左右，不仅要快速了解用户诉求，还要用专业知识判别用户面临的情况。有些问题可能需要师傅上门维修，有些则可能是户内问题，用户简单动手即可自行处理。而第一时间快速准确地录入信息，并迅速完成派单则是基本功。”岗长章晓媛说，手口眼协调，同步工作已经成为常态。

    “今天，你笑了吗？”一走进清泉热线的话务室，会发现每位岗员桌子上都放着一面镜子，上面写着这几个字。这是用来提醒岗员要时刻保持微笑和愉悦的心情。尽管用户无法看到脸上的笑容，但电话那头能感受到真诚服务的态度。

    今年年初，短短十几天的时间里，宁波接连出现了三轮历史罕见的低温雨雪冰冻天气。恶劣的天气情况导致许多老小区出现大面积水管爆裂，居民的生活受到影响。

    为了第一时间倾听用户的需求，清泉热线要求全体岗员以高度的责任心和使命感，加班加点，争分夺秒为用户排忧解难。饿了，在工作台上扒两口饭，哑了，塞颗润喉糖继续干，话务室是此起彼伏的热线接听话语声，每个岗员一天要接听几百个用户的电话，热线最高日话务量超过10000个。“没有想太多，这是我们的工作，我要跟姐妹们一起战斗。” 已经怀孕5个多月的岗员严玲玲也在轮班坚守。每天7点不到，她就出现在单位，换上制服立马投入到热线接听，每天接听的电话超过100个，工作时间超过10小时。按照每个电话3分钟算，单纯每天通话时间就超过5小时，喉痛嘶哑在所难免。时间坐久了，她的腰背特别酸痛，需要经常站起身来转动一下身子，稍微缓解一下。

    记者了解到，清泉热线自1999年成立以来，一直秉承“涓涓清泉，情系万家”的服务理念，伴随着城市的不断发展，供水用户数量从最初的4万增长到如今的165万，热线坐席从最初的2路增加到如今的20路，日均电话受理量也从20个增长到了如今的1000余个。热线开通至今，共受理各类来电380万余个，办结率达100%，处理及时率98%以上，客户回访满意率99%以上，受到了社会各界的一致好评。清泉热线曾荣获全国青年文明号、全国五四红旗团支部、全国巾帼文明示范岗、宁波市首批文明窗口等荣誉称号。

    为更好地满足用户需求，近年来，96390清泉热线积极构建“互联网 供水服务”新模式。打造营业厅、电话、网络“三位一体”的“一站式”服务平台，真正实现“数据多跑路，用户少跑腿”；个人业务实现“一证通办”；十五项用水民生事项网上通办率、材料电子化比率、零跑实现率均达100%。首推国内领先的“1000”新举措。通过大数据共享平台实现用水申请资料共享，主动对接、提前介入，实现企业用水报装“1”日办结、申请“0”资料、全程“0”跑腿、接入“0”收费。每年为企业用户节省投资超1000万元，得到用户高度好评。

    记者 滕华 通讯员 林涵