近期，宁波市12345政务服务热线中心开展“学党史、走基层、送服务、提质效”系列实践活动，取得良好成效。工作人员深入走访各个区县（市）的12345分中心，与基层话务员、业务骨干和部门负责人展开经验交流、探讨，以便更好地做好热线服务，为百姓排忧解难。

    “市民打来电话提出的问题，一时无法准确回答怎么办？”“遇到情绪激动的市民来电，如何劝导？”……最近，宁波市12345政务服务热线中心办理科工作人员卢宁来到镇海区12345热线中心，与一线话务员面对面进行业务交流。

    卢宁是市12345热线中心办理科的一名工作人员，镇海区12345热线中心是他这次实践活动的“业务包干区”。区12345热线中心十分重视，组织了前台一线员工、后台精英骨干及各职能单位，开展了三场培训交流会。并参照市中心业务规范，进一步制定了《镇海区12345政务服务热线考核办法》，加强部门考核力度，提升来电事项办理质量。

    梅山管委会、保税区和大榭开发区3个12345热线分中心信访热线相对较少，因此也缺少业务沟通，一旦出现疑难信访事项，就会出现业务无法正常衔接的问题。市12345热线中心办理科的胡超黎于今年5月份前往走访交流，与当地部门进行深入沟通，重点讲解了宁波市12345政务服务热线中心业务规范中的信访件办理规范、回访核实流程、抽查规范和考核规范要求及指标，对下一步工作的顺利开展起到了重要作用。

    今年5月至6月，市12345热线中心工作人员共计10人，分批到对口区县（市）12345分中心进行2至3天党史学习及业务交流，采用“送服务上门”的模式，以问题为导向面对面沟通，重点强化业务规范指导和培训，旨在提高全市12345热线整体水平。

    截至6月中旬，已完成所有区县（市）分中心包括各大管委会的走访交流，共计300余人次参加了业务培训，不仅增强了中心与各分中心的互动交流，还进一步规范了业务水平，取得了较好成效。

    记者 陈善君

    通讯员 王琼燕 戎瑜瑾