今年4月，70多岁的张奶奶通过家人反映，其在中国人寿领取的养老金保险需要变更银行账户了，但现在年事已高，行动不便，无法亲临柜面办理，因临近打款时间，张奶奶很是着急。当天职守柜面的共产党员王蕾获悉此事后，主动与张奶奶约定，利用中午休息时间去她家中为其办理变更手续。在张奶奶家人的协助下，王蕾迅速帮其完成了签字、核查、拍照等流程，并告知张奶奶下午就能完成变更手续，完全不会影响养老金的打款时间。

    为深入贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）精神，中国人寿宁波市分公司加强弘扬中国传统“敬老”文化的宣导，不断提升员工为老年客户主动服务的能力，通过优化系统功能、升级服务体验、送服务进家门等一系列适老化服务举措，为老年客户护航。公司持续完善柜面服务形式和服务流程，全市8家线下服务网点，均配备老花镜、血压仪、饮水机、便民药箱等应急物品，便于解决老年客户的应急所需；老年客户临柜可优先享受e柜保单服务，在保障客户隐私的前提下，柜面人员提供一对一服务，积极辅导客户使用智慧柜员机、寿险APP等智能化工具进行便捷交费，确保客户资金安全；同时保留传统现金交费渠道，全面满足老年客户的差异化需求；若老年客户出行不便，公司处理人员会采取主动上门服务的方式，通过面对面与客户进行交流沟通，让老年客户感受到公司服务的温度和诚意。老年客户如遇到保单相关问题，均可拨打中国人寿客户服务热线，65岁以上的老年客户还可享受一声直达、一键呼叫人工功能。

    宁波银保监局提醒，保险业作为养老“三支柱”主力军，在推动各类客户服务线上化和智能化的建设过程中，已充分兼顾满足老年客户的服务需求，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。当老年客户面临个性化保单服务时，可及时与承保公司联系。

    记者 徐文燕

    通讯员 朱霞 孙键耀 张宏伟