该酒店餐厅。 通讯员供图

    近日，东钱湖旅游度假区消保委接到投诉，称有一位李姓消费者在东钱湖某酒店吃早餐时，发现面条里面有一根类似头发的东西，要求酒店赔偿。该消保委的工作人员来到这家酒店进行调解处理。

    “你们来得正好。消费者的合法权益要保护，但企业的合法权益同样也要保护。”酒店负责人气愤地对消保委工作人员说：“我们感到这件事有点蹊跷，前面赔了一个，后面又接着来一个，所以没赔。”

    早餐发现一根头发，酒店赔了1680元

    7月底的某一天，陈女士和朋友李女士一起入住东钱湖某酒店。次日早晨，在酒店享用自助早餐时，陈女士称在白粥中发现了一根头发，要求酒店给出赔偿方案。当时，酒店餐饮部副总监第一时间出面进行处理，陈女士提出，要按照食品安全法进行赔偿。

    “消费者出了问题必须解决。”该酒店负责人说，“我们抱着这种理念，当时很快答应了陈女士的要求，也不想去对这根头发进行验证”。并且，鉴于客人的房费包含早餐，没办法单独进行早餐价格计算，“为安抚客人，确保客人的体验度，决定给予一赔十的补偿”，即按早餐168元一人的标准，赔了1680元，当场现金支付。

    早餐又现异物？这回消费者又要求一赔十

    陈女士和李女士在东钱湖某酒店一共住了两天。第二天，她们两人再次来到餐厅享用自助早餐，在拿完第一轮食物后，李女士叫来服务员投诉，称在牛腩面里吃出一根类似毛发的东西，要求酒店进行赔偿。

    该酒店餐饮部经理第一时间来到客人房间处理投诉，提出免费在酒店享用一餐双人中餐作为补偿。但李女士表示拒绝，并再次提出按照一赔十进行处理。该酒店负责人说，客人连续两次以食物里出现疑似毛发来要求赔偿，到底是不是酒店的责任？他们提出了请专业的第三方检测机构进行检测。

    李女士表示不接受这样的安排，随后和陈女士退房离开。

    酒店：“造假维权”索赔发生过多次

    “我们为什么有怀疑，因为‘造假维权’索赔的事情在我们酒店发生过多次。”该酒店负责人说。有一次，一名消费者投诉在餐厅就餐时吃到一根细铁丝，要求赔偿2000元，后来该酒店调出餐厅录像，发现这根铁丝是这名消费者放入菜中的。“我们把录像放给他看，他才在事实面前低下了头。”

    听了该酒店负责人的介绍后，东钱湖旅游度假区消保委的工作人员到该酒店监控室调取了当天的录像，但没有发现她们在吃的时候往碗里放入什么东西。“没有全方位的录像，所以我们建议由第三方对异物作出检测结论。”该酒店负责人说。

    “有的消费者自带劣质商品或其他异物放入货架或饭菜中，这种‘造假维权’的现象确实存在。”东钱湖旅游度假区消保委相关负责人说，近年来，东钱湖的餐饮酒店、商场超市频繁发生这种事，仅今年已查明的就有6起。“办企业很不容易，企业发展需要全社会营造良好的营商环境。”这位负责人表示，“对于这起消费投诉纠纷，我们将电话告知投诉人，建议搜集证据，走司法途径解决。”

    记者 毛雷君 通讯员 钱士鉴