建行助老服务专员为老年客户提供个性化服务。

建行助老服务专员为老年客户服务。

    “建行的志愿者教我使用手机，学会了怎样使用微信、支付宝、手机银行等，快捷又方便，我的退休生活更加美好了。”现场参加助老普惠金融培训的王阿姨，用建行手机银行给同在现场培训的老伴成功转帐了一笔钱。

    近日，建行宁波市江北支行员工前往江北慈孝颐养中心，以老年人“银龄跨越数字鸿沟”为主题，围绕智能手机的应用、防范金融诈骗、建行手机银行大字版功能等知识进行科普培训，为那里的老人们开展了一场金融消保知识宣讲。课堂上，客户经理手把手教老年人操作手机，一遍又一遍进行演示，智能手机如何设置网络、调整字体的大小到如何使用微信加好友、如何建立微信群、从如何使用建行老年版手机银行查询账户余额、如何转账，到如何使用移动支付完成出行、购物、就医、办事服务等，深受老年人的欢迎。

    这是建行宁波市分行贯彻落实国务院和金融监管机构的各项要求，维护老年金融消费者基本权利，做深做细为老年人金融服务工作的一个缩影。为积极应对宁波市人口老龄化问题，切实解决全市老年人在运用智能技术方面遇到的现实困难，使广大老年人走进数字时代，融入智慧生活，享受智慧生活，宁波市科协牵头联合建行宁波市分行、中国移动等多家单位共同发起“银龄跨越数字鸿沟”科普专项行动，旨在帮助老年人掌握新技术，共享信息时代发展成果，打造宁波市民生工程。建行宁波市分行发动兼职讲师、青年志愿者在网点“长者服务专区”、养老院、老年社区、老年大学、“裕农通”服务网点，围绕智能手机应用、防范金融诈骗、建行手机银行大字版功能应用相关知识，开展“微沙龙”、老年讲堂等形式的科普培训。截至9月6日，14家支行立足实际，发挥各自优势，为老年人开展智能手机培训活动83场，共培训3000余人次，累计发放图文资料3000余册，切实推进了老年人跨越“数字鸿沟”的步伐，履行了国有大行的社会责任。

    服务助老打造“银发幸福＋”

    建行宁波市分行遵循“服务敬老、场景舒老、设备适老、活动益老、权益利老”的“五老关爱法则”，开展网点适老化改造，打造“银发幸福＋”金融主题网点，配备养老服务专员，开展金融知识普及、智能手机操作普及等网点主题沙龙，构建线上线下一体的养老生态圈，助力老年客户适应数字金融应用。

    建行以数字化线上平台为触点，重点向中老年客户推进“安心悠享”养老服务专区，连接G端政策、整合B端优质养老产业服务资源，为C端老年客户及其家庭提供养老机构预约、养老补贴领取、照护服务、家政服务、社区活动等非金融服务。其中还涵盖了最受老年客户喜欢的医疗健康、商超购物、旅游出行、老年大学、娱乐社交、金融服务六大板块，成效良好，目前关注客户数5000余户。

    建行重点关注涉老金融高频事项和服务场景，印发《关于组织开展“金融助老”行动的通知》，借力“裕农通”“劳动者港湾”等服务资源，为特殊消费者群体提供热水、如厕、充电、阅读等服务，并组织厅堂微沙龙、微课堂等活动，开展适合特殊消费者群体的金融知识宣传。年初以来，分行“劳动者港湾”已累计服务老年客户近万人次，开展“劳动者港湾”公益活动12次，近3000人参加。分行面向老年用户推广账务变动短信通知免费服务，保留现金柜台、填单台等老年人适应和熟悉的传统服务方式，加大大堂经理对智能化设施（存折STM机、手机银行大字版）的使用指导。已完成配置存折取款机333台，今年以来55周岁以上人数累计使用6640多笔。手机银行大字版服务55周岁以上用户人数40多万人次，累计操作13万多笔。

    宣讲助老防范金融诈骗

    建行宁波市分行做好老年人金融消费权益保护，通过进社区、养老院和入村入户开展助老金融培训，用现场说法进一步深化老年客户群体对金融设施、服务、产品以及风险的认知，提高其保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力，年初以来分行网点现场培训80多期，参与上千人次，进社区、村100多次，参加现场培训500多人次。

    建行还利用现场说法，教育老年人防范欺诈。不久前，一名老年客户来到建行鄞州兴宁支行要求办理金额1万元的现金汇款业务，大堂经理郭嘉隽在协助客户填单时询问客户是否认识对方，客户十分确定地表示对方是自己老同学，帮自己买东西，且已经在其他网点汇过款。但填单过程中大堂经理发现客户书写对方名字并不流畅，且发现其对照抄写的微信聊天记录上有“内部认购原始股半年后可以1.5倍回购”等敏感信息。征得客户同意后，大堂经理查看了客户与对方的微信聊天记录，发现“认购股权、上市交易”“半年回报1.5倍，一年回报2倍”的聊天内容以及对方刻意营造自身高端身份的措辞都极为可疑，认为该客户极有可能遭遇了诈骗，于是立刻报告网点负责人及营运主管。网点负责人及营运主管确认了聊天内容后判断客户确实受到诈骗，最终经过一番劝说，客户意识到自己真的被骗了，放弃了汇款，深受教育。

    近日，建行北仑华山支行大堂经理接待了一位女性老年客户，该名客户情绪激动，要投诉建行，反映建行手机银行的转账功能不好用，收款的账号、户名已与对方单位核对确认，转账30万元却一直不成功。大堂经理让客户调出收款账号、户名信息进行核对，后经检查是客户在手机银行中输错了“酒”字导致汇款不成功。这期间大堂经理仔细查看了这个名为复兴散户联盟微信群的聊天记录，经过进一步了解确定这是诈骗案件，于是努力劝说客户，给客户分析事件疑点，终于打消了客户汇款的想法，并劝说客户做报警处理。这位老年客户感激地说：“你们给我上了生动的一课。”

    农村助老打通“最后一公里”

    农村是老年金融服务“最后一公里”。建行宁波市分行在全辖2484个“裕农通”服务点进行服务升级，聘请乡村智能手机培训辅导员，向农村老年人发放智能手机操作培训知识手册和宣传页册，开展手机银行应用和快捷绑卡应用线上活动，促进乡村老年客户使用能力和积极性。

    在奉化市溪口新建村，一天早上，李奶奶照常到村委唐主任家里，拿出一张电费单子，说：“主任，你什么时候去镇上，帮我缴一下电费。”

    唐主任笑道：“您还不知道，现在缴电费不用去镇上啦，村里直接就可以通过建行‘裕农通’缴啦。”“前阵子，建设银行来村里设立了一个‘裕农通’服务点，可以帮村民缴水电费、社保，还能转账汇款，你现在就可以拿着单子找村会计，他马上会给你办好。”李奶奶拿着单子果然很快就办好了。

    余姚市梁弄镇横坎头村地处革命老区，建行余姚支行在横坎头村设立“裕农通”服务点，打造各类生活缴费场景，将建行普惠金融服务惠及到每位村民。奉化区溪口是水蜜桃之乡，许多老年村民家中都有果园。建行奉化溪口支行通过该村宁波市全通农业发展有限公司，上门进行“裕农通”服务，用于收购该村村民的笋产品及水蜜桃，用建行对公账户和“裕农通卡”结算收购款，大大方便了老年村民。

    通讯员 石志藏 陈辉 文/摄