“我想投诉海伦多兰！”最近，陈女士致电宁海县12345政务服务热线，反映两年前给孩子报了一个英语培训班，预交了2万多元培训费，结果因法人变更和疫情停课，双方对退费金额产生纠纷。宁海县12345热线中心随即启动访调对接机制，最后成功化解矛盾。

    退费金额产生争议

    陈女士致电热线反映培训班退费问题后，宁海县12345政务服务热线中心进行了受理。根据开课情况，陈女士认为应该退12000元，而培训机构负责人认为只能退9304元。工作人员发现，这一投诉之前已由宁海县教育局多次介入调解，但双方对课时存在分歧，协商结果未达到陈女士预期，导致重复来电。

    通过宁海县教育局的反馈信息，确定该来电事项适宜通过人民调解方式化解。宁海县教育局释明人民调解的优势后，经双方当事人同意，由宁海县12345热线登记移交至业务科调解。

    访调对接化解矛盾

    10月13日下午，在宁海县教育局相关工作人员陪同下，海伦多兰培训机构负责人和陈女士应约来到宁海县社会矛盾纠纷调处化解中心，由人民调解员应建湖采取“背靠背”的方式，了解双方的真实诉求。

    海伦多兰培训机构负责人表示，当时英语班每年43课时，费用为10800元，如果一次性报两年，费用优惠至18300元。陈女士报了两年，培训机构按照优惠后的18300元扣除已上课程和教材费，合计退费9304元。陈女士则认为应当退还第二年未上的费用10800元、4课时和书本费，合计12000元。

    随后，人民调解员应建湖又安排双方“面对面”，将双方叫到一起协调。经过努力，双方最终达成一致协议，培训机构退给陈女士剩余费用9304元，并赠送线上一对一外教10课时。双方当事人均接受了这一调解结果，对本次调解表示满意。

    助推矛盾纠纷多元化解

    针对这样的反复诉访件，启动访调对接机制已成为宁海县12345政务服务热线的常态工作。作为隶属宁海县社会矛盾纠纷调处化解中心的重要民生热线，探索新形势下更及时有效地解决人民群众来电反映的问题，通过引导分流、对接移交、立案受理、限时调解、整理归档五个步骤，搭建热线中心与业务科的“绿色通道”。

    对一些消费、物业管理、医患、交通事故、劳资等民生方面反复诉访、久拖未了的问题，通过新机制，充分发挥人民调解专业性优势，助推矛盾纠纷多元化解。

    宁海县自今年9月建立访调对接机制以来，共登记移交诉访4件，在信访协调与人民调解共同发力下，调解成功率达100%，尽力做到小事不出村、大事不出镇、难事不出县、矛盾不上交。

    记者 陈善君 通讯员 林雨昕 袁靖清