本报讯（记者 陈善君 通讯员 胡忠树） “非常感谢你们，没想到这么快就送来药，帮我解决了问题！”余姚市民陈先生最近致电感谢余姚市12345政务服务热线中心。

    “我现在在隔离，但受伤的手需要换药，这可怎么办？”12月13日，余姚市12345政务服务热线中心接到市民陈先生的来电。他在黄家埠镇，因为防疫需要正在接受隔离。但隔离之前工作时不慎手掌被刀片割伤，缝了8针，隔天需要换药，故来电求助。

    话务员记录这一求助后，立即转给黄家埠镇政府办理。当天，镇政府通知陈先生所在的隔离点驻点干部，隔离点又联系卫生部门运送医疗物品。很快，工作人员将药品在严格做好防疫措施的情况下，为陈先生受伤的手掌换好了药。

    记者了解到，近日，受绍兴上虞区疫情防控升级的影响，相邻的余姚地区加强了疫情防控工作，一些去过风险区域的人员按规定进行了隔离。

    在当地积极开展疫情防控工作的同时，连日来，市民拨打余姚市12345政务服务热线，咨询和求助的电话数量出现激增。

    以前余姚市12345热线日均呼入量为200个电话，从12月6日起逐日增加，12月13日下午1点30分到14日下午1点30分，当地12345热线就接听来电约1000件，其中涉疫来电749件，直接答复570件，后台转办件第一时间完成流转。

    为了更好地服务和处理好市民来电，12345热线中心采取了一系列措施。比如有人手机健康码改变颜色，但并没有去过管控区也没有与病毒风险人员接触，需要进一步核实改正的，热线中心经过部门协调，由话务员告知其属地联系方式，由属地进行电话登记、回应，使得处置效率大大提升。

    连日来，余姚市12345政务服务热线中心调集了全部人员力量，接听处理市民来电。他们加班加点，有的吃饭都是在工位上。“在疫情防控的关键时刻，我们一定要全力以赴为群众做好服务，众志成城才能早日战胜疫情！”一名热线话务员说。