邵慧芳正在调解一起邻里纠纷。记者 刘波 摄

    5月23日，淅淅沥沥下着雨，海曙区月湖街道迎凤社区人民调解委员会楼上，一名身材瘦小但说起话来中气十足的老人，正在和坐在两边的人交流着什么。老人说话的声音越来越大，而旁边两人也慢慢露出了笑容，有时还会相互点点头。而就在半小时前，这两个楼上楼下的邻居还因为房间漏水的事吵得不可开交。

    老人叫邵慧芳，是社区的调解员，也是一名有26年党龄的老党员。今年73岁的她退休后就扎根社区，专职从事社区里的调解工作。漏水纠纷、家庭纷争、房屋产权问题……19年来，她调解社区矛盾纠纷上千件。

    每次调解后，邵慧芳都会把这场矛盾纠纷的起因、调解过程和结果都详细记录下来。到现在，这样的记录本已经有30多本了。多年的调解生涯，还成就了她“社区万事通”的美誉。

    调解心得：不是简单靠“理”，有时候“情”更加重要

    2003年，已经退休在家的邵慧芳接到社区的邀请去帮忙。第二年4月，她通过一次考试后，成为一名人民调解员。从此，她就开始当起了“和事佬”。

    邵慧芳清楚地记得她的第一次调解。“那时候还没什么经验，只是把在书本里学到的调解知识简单运用一下。”在她看来，曾经在企业做过车间主任和工会委员的经历，让她在身份转变中显得并不太吃力。

    那起纠纷很简单。楼上邻居装修导致楼下阳台的天花板出现了裂缝。“那是2004年4月13日。两户居民都很好说话，我也就是中间起了个桥梁作用，马上就达成了口头协定。”邵慧芳说，楼上邻居把楼下天花板裂缝补上，并给自己的阳台地面刷上防水涂料。

    两个邻居满意而去，邵慧芳则找到了信心。

    2020年3月，因为楼上租户经常半夜下班回家，被吵醒的小孩就会闹腾不休，严重影响了楼下老人的生活。为此，房东决定和租户解除合同，但双方在是否退租房押金、租户安装的空调怎么折算等方面没能达成一致。

    “我就跟他们说，大家能一致同意解除合同已经做得非常好了，出发点都是为了还老人一个安静的生活空间。”邵慧芳说，这也可以看出，其实房东和租户都非常尊敬老人，都非常善良，因此这个纠纷其实大家只要各退一步，肯定能圆满解决。

    果然，没费多少口舌，邵慧芳就帮助双方在各项费用方面找到了平衡点。“其实，化解矛盾纠纷，不是简单靠‘理’，有时候‘情’更加重要。”

    印象最深刻：3天化解两户邻居多年积怨

    还有一起纠纷，邵慧芳记忆比较深刻。化解纠纷的关键，仍然是“情”。

    陈家巷有2名住户，几年前就因为一些细碎的小事有了矛盾。今年上半年，他们又因为楼道里空间问题和晾衣服问题产生了矛盾，并打了一架，两家人最后找到了邵慧芳。

    邵慧芳马上放下手头的工作，到现场实地勘察。原来，李师傅家的水槽搭建在走廊上，减少了走廊的空间，影响到了走廊附近居民行走。“这的确是不对的。”邵阿姨从客观的角度分析了这个问题，并提出了拆除这个水槽的建议方案。

    李师傅也是一位通情达理的人，也认识到了这个问题，但他也提出了另一个问题：隔壁王师傅的晾衣架装在他们家走廊的外面，占用了他们家的晾晒空间。由于是王师傅出钱装的，他们也不能强行拆除，但是王师傅也不允许李师傅晾晒。新装的晾衣架就成了摆设，也成了矛盾的一部分。

    经过将近一个小时的调解，双方都不肯让步，大家就一直僵持着。于是，邵慧芳约了两家人3天后到社区再商量解决方案。“这3天，我一方面是去请教领导、专家，寻找办法；一方面也是为了让他们两家能心平气和一下。”

    3天后的下午，两家人来到社区，经过邵慧芳的分析，两家人都认识到了自己的问题。择日不如撞日，大家马上赶到陈家巷，一起动手拆除违规搭建的水槽。李师傅家人也很支持最后的决定，自己动手拆除。虽然不能让两家人马上成为好邻居，但至少不会再成为“恶邻”了。

    “社区万事通”的心愿：早点选好接班人把“本事”教给他

    现在，很多居民有了矛盾纠纷，都喜欢找邵慧芳化解，甚至有什么困难也会找她。“有些上班族平时没空，那我只能把矛盾双方约到晚上或者双休日。”邵慧芳说，她住在一楼，有时候半夜三更也会有人敲门。“说是楼上漏水了，但房子里没有人。我只能先去帮助关掉自来水阀门，再跑到社区，找到楼上业主的电话打过去。”

    得益于千余件纠纷调解的经历，邵慧芳对社区居民的情况了如指掌。比如，住在紫薇巷的林阿姨善于唱歌，特别是美声唱法，堪比演唱家，适合做社区歌咏队的领头人；家住解放南路的独居老人陈老伯符合低保户的申请要求，可以帮他向有关部门提出申请……凡是住在迎凤社区的居民，邵慧芳都能清楚地知道居民的名字、地址和家庭情况。

    “刚来迎凤社区做社工时，对社区的情况一无所知，找起居民资料来很费时。邵阿姨就像‘万事通’，帮了我很多。”说起邵慧芳，90后社工小周滔滔不绝。

    现在，邵慧芳的体力和精力都不如从前，她也向街道、社区提出要培养一个接班人。“只要我身体还允许，社区需要我，我就会坚持下去。但我也想早点选好接班人，早点把我的‘本事’教给他。”

    记者 林伟 通讯员 唐茜