“多亏了81890求助平台，让我及时换上了药。很感谢，我也安心了。”昨日中午，家住海曙区望春街道青林湾五期的丁女士委托社区向81890求助服务中心表示感谢。

    原来，丁女士由于骨折需要隔天前往望春街道社区服务中心换药，受疫情管控无法出门，又急需换药，昨天上午9点多，她向81890发出求助。接线员罗佩玉受理后，立马将诉求流转至望春街道及市第二医院防范科。经多方协调，丁女士顺利换了药。

    本次疫情的发生，打乱了不少市民的生活，为了及时解决大家的各类问题，海曙区第一时间开通“战疫求助”通道，市民可拨打“81890000”热线电话，或在“81890生活通”APP、小程序及浙里办、百度页面搜索81890-生活通等多端平台在线提问，也可打开海曙新闻客户端在“互动”平台留言，相关部门进行信息收集、回复，全力保障群众涉疫诉求渠道畅通。

    “针对群众的‘急难愁盼’，作为民生求助服务平台——81890不仅建立了‘三组三班’24小时工作制，各个平台安排人员实时受理，还在原有的18条电话线路的基础上增设2条，全时段、多平台开展民生诉求受理、交办、反馈等工作，帮助涉疫地区群众解决‘燃眉之急’。”81890求助服务中心接线部主任梁琼介绍。

    “各平台求助最多的就是求医问药，不少市民求助的时候都很着急。”接线部副主任费苏华告诉记者，“为此，海曙区委区政府预先制订了《海曙区封闭式管控期间居民慢特病购药的服务流程及规范》，推出‘全科医生’，由海曙区卫健局派遣全科医生驻点81890提供暖心服务。”

    比如，遇到会熟练操作手机的居民，接线员会推荐其用手机通过“云配药”下单；居民需购买慢性病等常用药品，接线员记录相关信息后，由81890驻点的全科医师开具处方配药；居民需要开具处方的肿瘤、肝病等特殊用药需求，接线员记录后第一时间联系海曙区医保局受理。“有了流程规范，接线员能快速解答居民诉求，破解隔离群众慢性病配药难题。”

    “战疫求助”平台知晓率提高，群众诉求也日益增多。为第一时间反馈问题，81890还归纳整理了一份“防疫宝典”，将民生诉求分为核酸检测、隔离政策、物资保障、交通出行等九大类，并根据动态做好及时更新，极大提高了受理效率，确保市民求助得到及时响应。

    数据显示，从9月26日晚6点至9月27日下午5点，81890求助平台共受理咨询求助166件，办结率100%。

    记者 林伟 通讯员 徐慧琳 袁质方