不让每一位客户“掉队”金融服务，保障每一位客户的金融权益。中信银行用实际行动践行社会责任，彰显了大行的金融担当。

    为提升“适老化”金融服务水平，中信银行在完善“适老化”服务设施的基础上，既保留传统服务，设置老年客户服务绿色通道；又拓展“手指”服务，引领对信息化功能接纳程度高、数字化融入态度积极的老年人融入数字化时代。

    此外，中信银行全面开展消费者权益保护。为社区居民、中老年群体等宣讲防范电信网络诈骗等金融知识。持续保障客户信息及资金安全，为客户提供更安全可靠的金融服务，成为有担当、有温度、有特色、有价值的综合金融服务提供者。

    关注特殊人群

    送上温情金融服务

    现今，各银行在办理业务时往往采用各种数字化的便捷方式，但金融科技的浪潮对老年人和特殊人群来说往往是数字鸿沟。为了不让他们“掉队”，中信银行专门提供了助盲服务、助残服务、老年服务，专设特殊客户爱心窗口。

    针对盲人客户群体，中信银行在营业网点设置了轮椅坡道、盲道，配备了盲文业务指南、助盲卡、盲文密码键盘、语音提示取款机、应急呼叫按钮、爱心座椅及爱心窗口，同时还为行动不便的客群配备了轮椅，为到店办理业务的特殊客户群体提供了更加人性化和便利的服务。

    银行网点是老年人办理业务的主要渠道，为了给老年人提供周全、贴心、直接的便利化服务，中信银行制定“营业网点老年客户服务指引”，从设施配备、服务标准到温馨话术，组织一线柜员对老年客户进行分层服务。

    为此，中信银行在营业网点内设置了周边公交提示卡、爱心拐杖、轮椅、带扶手的爱心座椅，方便老年客户在网点等候、走动；在填单台配备了老花镜、超大立式放大镜，方便老年客户阅读、填单；在书报栏内常年备有老年时报、医疗养生等适合老年客户阅读的报刊杂志。

    在完善“适老化”服务设施的基础上，中信银行既保留传统服务，又拓展“手指”服务，对信息化功能接纳程度高、数字化融入态度积极的老年人，柜员们耐心指导，帮助老年人逐步掌握支付、出行、就医、娱乐等七大场景中智能技术的应用，跨越数字鸿沟、融入智慧城市的生态中。

    打响反诈攻防战

    守护百姓“钱袋子”

    今年4月17日中信银行7×24小时智能反诈监测系统接到报警，银行人员发现，一客户疑似正在遭受电信诈骗。为此工作人员第一时间冻结账户，并通知客户账户所在网点——中信银行广州中山开发区支行立即处理。几经周折，工作人员终于联系上了客户，保障了客户的资金安全。

    近年来，电信网络诈骗手段不断升级翻新，防不胜防。为了更好地响应金融系统打击电信网络诈骗犯罪的工作要求，中信银行重拳出击，打响反诈“闪电战”“攻坚战”“立体战”，有力保障了客户资金安全。

    近年来，中信银行基于机器学习和大数据技术建立了“哨兵”智能反欺诈实时预警系统，通过7×24小时监测预警、梯度拦截管控，实现对欺诈风险事件精准防控，将客户体验的干扰降到最低，较大程度解决单点防控机制误报率高，管控手段有限的问题。自2021年5月以来，中信银行反电信网络诈骗体系精准识别并拦截电信诈骗事件数百起，挽回客户损失6000余万元。

    针对反诈的难点痛点，中信银行紧盯技术反制，加大与公安、通信等部门协作配合，全面开展“断卡”行动。2022年上半年，中信银行识别并管控风险账户7万余户，拦截风险资金超2亿元；协助有权机关处理在线冻结和紧急止付65.2万笔、扣划1.7万笔，协助公安部门抓获涉案人员175人。

    打击电信诈骗，预防为主。为让电信诈骗无处遁形，中信银行紧盯客户打起了“宣传战”,充分利用线上线下宣传渠道,通过电子宣传、人员讲解、宣传展板、发放手册等方式，向社会公众宣传电信诈骗知识。针对学生、老年人等易受骗的风险人群进行反诈警示教育，揭露电信诈骗犯罪手法和危害，传播如何识别、如何应对、防止上当受骗等方法。

    据统计，2021年中信银行分别配合银保监会和人民银行开展“3·15银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周”及“普及金融知识，守住钱袋子”活动，期间宣传活动场次累计超过9000场，发放宣传资料900余万份，累计触达受众超过1亿人次。

    中信银行表示，利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。中信银行将不断夯实基础、开拓创新，以铁的决心，将防范电信诈骗措施嵌入到各项业务和服务之中，将安全理念深深植入到员工的心中，用优质服务切实守护好客户的“钱袋子”。 周雁 文