近年来，特别是2020年以来，宁波市预付式消费纠纷日益增多，预付式消费纠纷已成为消费投诉的热点与焦点。为此，宁波市消保委联合市商务局开展了宁波市预付式消费情况调查（体察）工作，在深入了解宁波预付式消费现状的基础上，分析问题症结所在，提出意见和建议，督促企业规范经营行为，呼吁社会共治共享。3月14日，宁波市预付式消费情况调查报告（以下简称调查）正式发布。

    1 超七成消费者遇到纠纷会维权

    本次调查于2023年2月正式启动，采用了定量调查和定性暗访相结合的方式开展。调查显示，从行业对比情况看，洗衣行业的满意度最高，达90.63%，处于满意水平；其次为洗车/加油、餐饮、商超零售行业，满意度均在80%以上，处于比较满意水平。消费者对以上行业商家提供的预付式消费体验认可度较高。

    调查显示，76%的消费者在产生消费纠纷时会选择一定的维权方式来维护自身权益，从消费者采取的维权方式来看，主要以“向有关部门请求帮助或者投诉”和“直接与商家协商解决”为主。数据说明，宁波地区大多数消费者的维权意识还是比较强烈的，在遇到消费纠纷时，会以积极的态度去应对经营者的失信或违规违法行为。

    2 超七成消费者认为资金应由第三方平台托管

    调查显示，通过第三方平台对预付卡资金实行监管有着较好的群众基础。75.22%的消费者认为预付卡立法中应明确规定预付卡资金由安全可靠的第三方平台进行托管；37.46%的消费者认为预付资金第三方托管比例应为100%，26.11%的消费者认为比例应为70%，28.02%的消费者认为比例应为50%。

    调查显示，“宁波放心充”消费服务平台的推出符合大多数消费者的诉求需要。92.13%的消费者认为需要“宁波放心充”消费服务平台来更好地保障消费者权益。68.54%的消费者认为“宁波放心充”消费服务平台应该要求纳入商家强制使用，广大消费者希望“宁波放心充”消费服务平台能对更多的商家发挥作用，实现更广泛的价值。

    3 超八成消费者未签订预付式消费合同

    调查显示，大多数消费者对于办理预付式消费需要签订合同感到惊讶，绝大多数消费者表示未曾在办理时收到过此类告知。商超零售、餐饮、美容美发、少儿游乐、洗车/加油等行业，消费者办理预付式消费未签订消费合同的比例均超过80%，预付式消费市场合同合规性落实情况差。在暗访体验过程中，60%的门店未告知消费合同事宜，只是表明消费者如需要凭证，可以提供小票或者收据。商家自主规范经营意识不强，消费者自我保护意识薄弱，是造成预付式消费纠纷频发的重要原因之一。

    调查显示，美容美发、教育培训与健身体育等行业因退款方面产生的消费纠纷比例均超过10%，“无法退款，只能转让”“无法退款，只能延期”“不退不换不挂失”等侵权行为是商家缺乏诚信意识和规则意识的具体表现，消费者“退卡难”问题仍然严重。

    调查显示，43.61%的消费者在预付式消费过程中产生过纠纷，其中以“因商家关门、跑路或变更经营者等，导致卡无法继续使用而造成损失”问题最为恶劣，遇到过这一问题的消费者总体比例达13.46%，而美容美发、教育培训、健身体育以及少儿游乐行业的消费者，遇到过这一问题的比例高达15%以上。

    急需完善预付式消费领域制度建设

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    规范预付式消费是一项系统工程，要出台专门的法律法规或部门规章。调查建议政府职能部门和行业协会对发卡企业建立信用档案，对失信经营者以及消费者投诉较多的经营者建立“黑名单”，通过媒体公布。

    行业协会要切实履行职责，加强对预付式消费经营企业的教育与经营行为规范。要监督企业落实企业主体责任，面对当前部分企业主体责任意识淡薄的现象，要求企业加强对法律法规的学习，培养员工的责任意识，提升经营者的社会责任感。

    2021年10月，由政府部门监督指导的“宁波放心充”消费服务平台正式上线试运行。“宁波放心充”整体采用的是“100%资金存管、单笔核销”模式，消费者未消费部分资金全部存管在商家在银行开立的专户中，由银行临时存管资金，不允许商家自由支配。这样，政府与平台掌握信息流，银行与商家掌握现金流，实现多重验证，充分保障消费者的合法权益。2022年4月，宁波市消保委与市商务局联合发布了规范“宁波放心充”资金管理的《通知》，明确了“宁波放心充”合规资金管理方案。试运行一年多来，目前18家连锁企业300多家门店入驻“宁波放心充”平台，在微信小程序客户端应用的基础上，衔接“浙里办”端口，方便消费者多渠道快捷充值。

    记者 毛雷君 通讯员 陈益雯 

    宋哲南 实习生 张翼飞