“德者，本也”。工行新城支行营业部扎根宁波东部新城这片热土，始终践行金融工作的政治性、人民性，在全心全意建设“人民满意银行”的进程中，提炼并打造以德为中心的特色服务文化——盛德惟心。“盛德”意为崇高品德，“惟心”意在心中。德之于个人、之于社会都有基础性意义，新城支行营业部在“盛德惟心”特色服务文化引领下，深入践行“环境更（Geng）舒心，沟通更（Geng）耐心，服务更（Geng）暖心，办事更（Geng）细心，待人更（Geng）诚心”的“5G”特色服务理念，凝心聚力提升客户服务体验，先后获得“2020年银行业营业网点文明规范服务五星级网点”“2021年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”“中国工商银行优质服务百佳网点”等荣誉称号。

    环境更舒心

    人智+机智 注入科技超能力

    “这家别具一格的科技化银行，走进大厅就可以看到一个智能机器人在那里迎宾，还会和你打招呼……”在一网络平台评论区，有一条这样的评价。作为宁波分行辖内首家智慧网点，“新鲜、快捷、有趣”是它的标签，在这里办理业务，可以在反假防诈互动屏前开展金融知识竞赛，在产品瀑布墙上选择想要的产品并扫码了解，和厅堂机器人畅谈业务，或是在可触控光影魔屏中学习娱乐。数字人小天作为营业部最特殊的“员工”，可以完成从前端客户接待到后端运营管理的全链条服务。“你好，小天”，伴随着这一声呼唤，小天可以根据客户口述完成业务功能模块的快速调取，为或许不熟悉智能机具的客户提供便利，打造沉浸式服务体验。

    新城支行营业部打破了传统印象中银行办理业务“取号—等号”的简单流程局限，运用人机协同交互、实现体感游戏、电子导览、线上办理、网点实时客流量监测等，在这个长长的破折号里加入了科技超能力，赋予十足的未来感。

    沟通更耐心

    态度+温度 塑造服务亲和力

    聚焦主责主业，新城支行营业部致力于强化员工服务意识，提升员工沟通能力，通过晨夕会、培训、专题讲座等开展服务“七步曲”流程练习，培养员工文明用语、温馨提醒等良好习惯，增强与客户的交互。

    “欢迎大家来到工行新城支行营业部办理业务！”这是营业部为老年群体配置的专属导览员。人口老龄化进程加快，为了让年长客户跟上科技发展的步伐，营业部提供了各式各样的适老服务，放大镜、老花镜配备充足，智能机具可切换老年模式，上门服务高效进行。“你们教了我那么多次，现在我可以独立在机具上操作了。”一位刚在智能机具上打印完对账簿的老奶奶开心地说道。

    服务更暖心

    深度+速度 优化整体效能力

    除了规范化服务、标准化流程，新城支行营业部致力于成为各个角度都有深度的“六边形网点”，为残障人士设立无障碍停车位、爱心窗口、无障碍写字板、定制版盲文业务指南等；为宝妈、孕妇设立母婴室并提供母婴用品；为等候办理业务的客户提供各类金融知识宣教或产品介绍……着力打造特色化高适配度服务，为每一位客户创造属于自己的归属感。

    为提高服务效率，营业部通过精细化管理，弹性排班，网点负责人、客户经理、客服经理共同参与厅堂维护，采取动态补位模式，发挥大堂业务分流和智能机具效能。同时结合大厅客户流量和客户特征，组织开展厅堂微沙龙，利用客户等候办理业务的碎片化时间进行各类金融知识宣教或产品介绍。

    办事更细心

    细致+精致 刻画服务细节力

    “从来没有想到在银行办理业务说了句手机没电了，工作人员马上就拿来了充电宝。”陈女士为营业部员工寄来了锦旗，在致电表示感谢时，她如是说道。

    营业部打造了落地模式为“驿站+志愿服务”的“工行驿站+”与“甬爱e家”，小到针线盒、充电宝，大到折叠式婴儿车，简单到一瓶矿泉水，贴心到一把雨伞，小小的角落承载了营业部的服务情怀，也为奔波在这座城市的户外工作者们提供了疲惫时歇脚的“加油站”。立足于“工行驿站”，营业部以传统节日为纽带，在厅堂开展“浓浓银客情 欢乐闹元宵”、六一儿童节主题活动等，传播快乐，传递温情。

    待人更诚心

    普惠+普慧 扩大社会影响力

    践行普惠使命，助力实体经济，新城支行营业部坚持与小微企业携手共度其生命成长周期中的一次又一次“大考”。夏日炎炎，营业部前往一流动资金紧张的雪糕棒冰批发零售小微企业，高效为其发放工行e抵快贷400万元。经济回暖，营业部以网贷通贷款+电子银行承兑汇票的组合形式，满足企业贷款随借随还的需求，帮助其加快成长。

    营业部也从未忘记普及金融知识、响应“双碳”战略的责任与担当。聚焦消费者权益保护、防范电信网络诈骗等主题，在厅堂内强化金融知识宣传，同时“走出去”，深入互动，将优质金融服务带到消费者身边。落实节能减排，在大厅中央LED大屏引入碳排放监测系统，公众教育区设立绿色低碳专栏，办公区域设置空调温度提醒等，普及低碳生活方式，助力“碳达峰”和“碳中和”。

    盛德惟心

    敢为+善为 提升团队凝聚力

    新城支行营业部秉承“盛德惟心”的特色服务文化，扎根生长于东部新城，这个年轻的服务团队，朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力，持续学习，增强服务技能；不断精进，提高业务能力；主动出击，积极外拓上门；以德立身，书写现代青年人的担当。

    党建铸魂，匠心筑行，营业部充分发挥党员干部先锋模范作用，以青年党员、团员为主力军，积极开展“智慧助老”、“‘益’起捐书 爱不孤‘读’”等公益活动。凝心聚力，奋勇争先，营业部积极建设学习型网点，通过持续开展技术比武、技能培训、师徒传帮带等，拓宽员工知识面，营造“比学赶超帮”的良好氛围。同心合力，健康向上，设立员工活动室和休息室，开展情绪管理讲座，引导员工关注身心健康；组织员工进行解困互助捐款、无偿献血等，提高团队社会责任感。

    服务用心，盛德随行，工行新城支行营业部在18年的成长蜕变中，勇担使命，积极作为，向内审视，不断修正，成为展示工行优质服务的重要窗口，未来也将步履不停，砥砺前行，持续奔跑在创新发展的道路上。

    记者 周雁 通讯员 盛颖 陈卡娜 文/摄