9月15日-10月15日，由国家金融监督管理总局宁波监管局、中国人民银行宁波市分行、中国证券监督管理委员会宁波监管局、宁波市互联网信息办公室联合组织开展的2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动正如火如荼进行。近期，记者走访了国家金融监督管理总局宁波监管局，就“金融消费者权益保护教育宣传月”活动开展的为民办实事情况进行了采访。

    采访中，记者了解到：受到此前疫情影响，就职于某国际货运代理宁波分公司的余先生从事的网商业务被波及，陷入了资金周转困境。今年5月份以来，余先生办理的宁波银行信用卡还款困难，产生逾期，其向监管部门反映，希望监管部门能帮其解决燃眉之急。

    了解到这一情况后，国家金融监督管理总局宁波监管局主要负责人和宁波银行一起主动接访余先生，最终余先生的实际困难得到妥善解决。

    这个案例背后，就是近年来国家金融监督管理总局宁波监管局下沉基层一线接访群众，解决群众“急难愁盼”问题的缩影。

    记者 徐文燕 史旻

    通讯员 陈慧慧 鲍晓辉

    沉入基层解民忧，金融消费投诉同比大幅下降

    针对市民在金融消费领域发生的切实难题，国家金融监督管理总局宁波监管局已实现局领导接访工作的制度化、常态化，变群众上访为领导下访，确保每月都有局领导深入基层接访。

    近期，国家金融监督管理总局宁波监管局相关负责人接待了陈女士。经了解，陈女士的配偶卢某持有鄞州银行信用卡，现卢某已过世。陈女士有八十多岁的公公婆婆需要赡养，儿子也未成家，家里的生活压力较大，希望能与银行协商还款，缓解还款压力。针对该情况，国家金融监督管理总局宁波监管局相关负责人耐心询问了陈女士现在的收入及生活情况，督促银行按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》有关要求，加强与陈女士的沟通协商。银行考虑到当事人已经过世，由共同还款人承担还款责任的特殊情况，为陈女士制定了切实可行的还款方案，以解决其切实困难。

    除了依法及时就地解决群众反映集中的房贷提前还款、信用卡协商还款、保险理赔等急难愁盼问题外，国家金融监督管理总局宁波监管局自年初以来开展了全辖银行保险机构消费者权益保护专项治理行动，对机构开展督导、约谈，发送监管意见书，开展窗口指导，群众反映的民生问题得到了有效解决。截至8月末，国家金融监督管理总局宁波监管局共处理消费投诉1836件，同比下降17.59%，基层矛盾纠纷化解取得初步成效。

    办好实事暖民心，用心提升金融消费安全感

    为深入解决群众“急难愁盼”问题，国家金融监督管理总局宁波监管局推动宁波银行保险机构深化高管人员下访接访工作，畅通人民群众诉求表达渠道。各银行保险机构开展形式多样的“为民办实事”活动，面对面倾听客户声音，及时解决群众的急难愁盼问题。

    近期，某市民反映，其经营一家粮食及水果专业合作社，近年来网络销售量逐年增加，因扩大经营需要，向建设银行宁波市分行申请流动资金贷款。因该市民名下房产已全部为关联公司作抵押，无法提供相应的担保物为信贷提供担保。同时合作社的结算主要以企业主及股东名下个人账户结算为主，合作社名下流水较少，无法获得各种信用类贷款产品的额度。建设银行宁波市分行党委成员通过下访接访，面对面听取该市民反映的诉求后，表示可以为其经营的合作社配置“政银担”金融创新产品，通过增加风险缓释措施，由市融资担保有限公司提供连带责任保证的解决方案，同时建设银行宁波市分行还可为合作社上游各类种植户提供纯信用的裕农快贷产品、合作社的实体销售门店入驻建行生活平台参加平台优惠活动等服务方案。

    近日，客户周先生来到平安人寿宁波分公司客户服务中心门店，他情绪激动，声称自己2022年投保了4份保险，近期听朋友说，买保险不划算，花钱买了一堆纸，万一用不上很亏，而且自己年龄本来就大了，想趁现在赶紧把钱退回来。正值总经理接待日活动开展期间，平安人寿宁波分公司主要负责人接待了周先生，在认真倾听了他的陈述后，该公司主要负责人耐心安抚了周先生的情绪，并为周先生重新梳理了保险责任，深入浅出地向其阐述了人身保险的意义与功用。因为周先生现在年龄较大，目前没有更合适的险种可以购买，退保后将增加未来的风险缺口，建议保留保单，继续缴纳保险费。经过耐心沟通与认真分析，周先生对该公司主要负责人的专业和耐心表示感谢与认可，对公司和保险也更加的信任和放心，并表示不再退保。

    近年来，宁波各银行保险机构将践行“为民办实事”作为“一把手”工程，在持续做好“为民办实事”“行长、总经理接待日”工作的基础上，积极探索高管基层座谈会、重点疑难案件包案等主动下访接访工作，在机构内持续开展“高管讲消保”专项宣传，高管层以身作则带动机构上下各层级领导深入群众、深入基层，通过负面声音管理及首问责任制工作，主动了解一线工作中可能存在的矛盾纠纷，紧紧抓住消费者最关心最直接最现实的利益问题，着力解决好金融消费者“急难愁盼”问题，不断提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

    大胆创新结硕果 锐意进取保护群众利益

    随着大数据和数字化手段的发展，互联网上民意聚集，网络也成为了群众反映诉求的重要渠道。国家金融监督管理总局宁波监管局指出，为民办实事，要学会通过网络走好群众路线，让各类网络服务平台整合民意。这，既便利了群众，也能够更大范围收集民情民意，更加精准解题破难。

    为此，国家金融监督管理总局宁波监管局大胆创新“绿色通道”“诉调对接”“减费让利”等惠民举措，锐意进取，切实保护群众利益。

    一是创新推出“绿色通道”。以解决群众急难愁盼问题作为出发点和落脚点，及时回应群众“急事快办”的强烈呼声，3日内快速有效处理协商还款、服务纠纷等消费投诉事项，提升投诉处理质效。截至8月末，通过“绿色通道”处理消费投诉654件，办结率和满意率均为100%。

    二是创新开展“诉调对接”。强化运用“浙江解纷码”“共享法庭”线上调解平台，健全驻法院调解工作室制度流程，推进银行保险机构积极采用线上线下调解方式，满足金融消费者低成本、快时效、高质量的解纷需求。截至8月末，累计调解案件775件，帮助金融消费者减免诉讼费54.52万元。

    三是创新实施“减费让利”。持续推进消费者权益保护领域“减费让利”便民举措，督导银行保险机构做好消费纠纷多发、减费让利诉求强烈的贷款协商还款、信用卡息费减免等领域的“减费让利”工作，提升消费者的幸福感和满意度。截至8月末，辖内银行保险机构共减费让利超1.8亿元。

    目前，2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动还在进行中，宁波各银行保险机构正在积极开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈等活动，面向农村居民宣传防范电信诈骗知识，面向社区居民强化适当性教育，面向在校学生普及理性消费观念，面向企业员工宣传金融利民惠民政策，面向商圈消费者宣传八项权利，帮助金融消费者提高金融素养，增强风险防范意识和自我保护能力，持续推动为民办实事工作走深走实，为金融消费者提供优质金融服务，提高老年群体金融服务可得性和获得感，解决人民群众急难愁盼问题。