郭素玲看望老人。

    12月13日，趁着好天气，海曙区广安养怡院的老人们像往常一样坐在院子里享受阳光，聊聊天，穿着粉色工作服的护理员陪伴着老人们动动手、做做操，笑声一片。这时，副院长郭素玲走了过来，拍拍96岁的袁奶奶的背。袁奶奶说她想家人了，老人没有手机，郭素玲给她拍了一个视频，发给家属。家属得到消息后，答应过两天就来。郭素玲和袁奶奶相视一笑，氛围如同家人般温馨。

    2009年，郭素玲加入养老行业，一晃已有14年时间。这14年来，她一直以老人为重，一路学习一路成长，从懵懂新人成长为院内骨干。

    任何事情都能好好说

    目前，广安养怡院居住着近400名老人，大部分都是卧床老人。平均年龄87岁，护理员团队有90多人。郭素玲主要负责管理护理工作，她的工作重要法宝就是跟老人和家属沟通。

    80岁的李阿婆有4个子女，经常轮流来看望她。本来是一件好事，可子女们对老人的用药尤其是饮食意见不一样，而且各有各的说法，还都交代郭素玲一定要按照他们说的做。如何安抚好每一位家属，对当时刚分管护理工作的郭素玲来说是一个棘手的情况。经过周密考虑，她首先与老人的子女进行沟通，了解他们对老人饮食的关注点和具体意见，又联系院内医生、营养师等工作人员，根据老人的身体状况、口味和营养需求，制订了一份合理的饮食计划给老人子女，她的专业和贴心让老人的每一个子女既感动又信服。

    郭素玲用实际行动给其他年轻的后辈们上了一课：护理员不能只埋头苦干，还要注意家属和老人的情绪，并做好有效沟通。郭素玲说，就拿平时常遇到的一个难题来说，家属们经常会给老人买东西，一不小心就买多了，老人吃不完，水果坏了还舍不得丢。这样的话，就需从老人健康的角度出发，给家属和老人委婉地提出建议，让他们更容易接受并改变。

    查房是重中之重，及时发现问题

    除了善于沟通这一大法宝，郭素玲还藏有一个“问题检索器”。每天上午8点，郭素玲开始上班，第一件事不是去办公室坐着，而是去查房。在她的脑海里，会列出一张名单，先看望危重的老人、有身体情况变化的老人，还有情绪不稳定的老人或新入住、住院回来的老人。

    “张奶奶，我来看你了，今天是个好天气哦。”张奶奶今年90多岁，重病躺在床上，已经不会说话了，听到郭素玲的声音，她还会动动手指。早在去年年底，医院就给张奶奶下了病危通知书，交代儿子做好准备。儿子想了想，将张奶奶送回住了3年的广安养怡院，并告诉郭素玲，有任何问题随时打电话，出什么事他担着。没想到，张奶奶在院内住着，生命居然延长了快一年时间了。但从这两天的情况来看，张奶奶恐怕快不行了。所以郭素玲第一个来探望她，并细心对家属做好安抚工作。

    无论是有时候会吵架的夫妻，还是喜欢看电视的失智老人，一整天时间里，郭素玲只要有时间，都会多次到这些“重点对象”的房间看看。“老人的身体说变就变，加上现在又是呼吸道传染病高发季，更要上心。”郭素玲说。在查房中，郭素玲不仅能发现老人的问题，还能发现护理员的工作状态问题，并及时开导。

    前段时间，郭素玲荣获“最美浙江人·最美工匠”的荣誉。“这是对我的肯定，更是对我的鞭策。”在她看来，相比于其他行业有着极致手艺的工匠，或许老人的满意度和身心健康就是他们坚守和匠心的最好体现。

    记者 徐丽文 文/摄