近年来，工行宁波市分行深刻把握金融工作的政治性和人民性，在凝心聚力做好主责主业的同时，建立提升适老、助残、防范诈骗、小微民生等领域服务水平长效机制，不断扩大服务半径，为各类客户群体提供“有温度”“零距离”的高质量金融服务，用暖心细心搭建为民服务“连心桥”。

“细”：呵护银发一族 悉心陪伴“夕阳红”

  “年纪大了，好多东西都不会，但一进门，工作人员就热情地接待我，主动询问、耐心引导，手把手地教我办理业务，真的太周到了。”说起这次体验，张阿姨对工行新城支行营业部的服务赞不绝口。原来腿脚不便的张阿姨之前到该行办理业务，网点工作人员注意到后马上拿出了备用的轮椅，请阿姨坐下，并推着她来到柜口。在张阿姨办理业务的时候，网点工作人员全程陪同服务，帮助张阿姨妥善完成了到期定期存款的转存业务。

  悉心服务，关怀至上，故事虽小，却积水成渊，在工行宁波市分行辖区各网点，经常可以看到这样暖心的服务场景。为了让老年人享受更加便捷、更有温度的金融服务，各网点不断完善“工行驿站”便民用品和设施，从最初的阅读报刊、饮水设施、手机充电、点验钞机、老花镜等8种基础便民设施外，近年来又增加了放大镜、轮椅、雨具、便民药箱、消毒免洗手液、针线包等多种惠民用品，让老年人享受更加便捷、更有温度的金融服务。

  为了帮助老年人更好地融入“数字社会”，工行网点还定期开展“志愿暖春”“盛夏关爱”“情暖重阳”“反诈我在行”等“工行驿站”系列主题活动，帮助老年客户熟悉工行手机银行“幸福生活版”中常用的服务场景，小到乘车码、充值话费、公共缴费；大到电子社保卡、医保电子凭证，从理论知识到实操训练，带领老年客户一步步打开通往智能应用的大门，共享智能金融服务的快捷与便利。

“暖”：护航退役军人 贴心服务解民忧

  “我腿脚不便，原本还在发愁怎么去激活优待证，你们就上门了，工行的服务真到位！”卧榻在床的退役军人王大爷拿着兴宁支行营业部刚给他激活的优待证喜笑颜开。  

  退役军人优待证是持证人彰显荣誉的载体、享受优待的凭证，使用前需要先去银行网点办理激活手续。但部分退役军人因年岁已高、身体患病等原因导致行动不便，无法去银行网点办理。为落实退役军人金融服务，做好退伍军人优待证发放工作，2023年以来，宁波工行辖内支行网点积极对接辖区街道，沟通协调优待证发放相关事宜，安排专人走进社区负责退役军人优待证信息管理、通知领取、证件激活等工作，为行动不便的退役军人切实解决了“优待证激活”问题。

  近年来，工行宁波市分行的网点工作人员延伸服务触角，顶酷暑冒严寒，经常携带移动设备为高龄、患病卧床等特需群众上门办理业务，用实际行动践行“金融为民”的初心使命，诠释大行社会担当。

“真”：筑牢反诈防线　精心守护群众“钱袋子”

  2023年8月22日上午，一名客户走进工行宁波华山支行，向大堂经理询问如何参与手机链接中的抽奖活动。通过查看相关短信和图片，凭借对电信诈骗敏锐的洞察力，该行大堂经理怀疑该客户遭遇了电信诈骗。随即向客户详细分析了该骗局的套路和相关案例，并劝阻客户不要轻信。经过劝说，客户最终放弃该“抽奖”。“真是太感谢了，要不是你，我的钱就没了啊！”事后客户向大堂经理表示感激。

  工行宁波市分行贯彻落实打击治理电信网络诈骗违法犯罪工作要求，积极响应银警合作机制，一方面充分发挥营业网点主阵地作用，持续开展账户治理、可疑交易分析、开户身份识别等工作，并用通俗易懂的语言向“一老一少”客户讲解防范电信诈骗、理性投资等金融知识，全力保护客户资金安全。另一方面还走出网点，组建小分队，发放宣传折页，深入浅出讲解诈骗案例、作案手法以及防范措施，使群众听得懂、记得住、用得上，提高群众对养老诈骗等违法犯罪行为的辨别能力和防范意识，守护群众“钱袋子”。

“实”：帮扶小微企业 诚心“贷”来新发展

  “多亏了工行渔船贷款救急，这下我的开渔资金有着落了”。2023年9月，从事海洋捕捞的奉化船老大老林因渔船证书更换，不得已向渔业互保协会拆借资金用于偿还他行贷款。“临近开渔节，方方面面需要资金，真把我愁坏了。”了解到老林的困境后，工行奉化大成支行送贷上门，帮助他一起着手准备渔船贷款所需的手续，并在拿到新的渔船证书后，加班加点，为老林新办理了贷款。不到几天工夫，一笔300万元的贷款到账，解了老林的燃眉之急。

  2023年以来，工行宁波市分行坚决扛起区域金融主力军的责任担当，紧紧围绕普惠金融业务发展战略，加大民生领域、县域经济、农村基础设施建设的信贷投放力度，支持三农主体客户生产经营；结合各地农副产品生产加工、渔业、果蔬种植等方面的资源特色，创新“金融＋民生”模式，丰富“渔船贷”“种植e贷”“海产养殖贷”等各类乡村振兴特色融资产品，受到广大三农客户的欢迎。

  金融为民，服务如春。工行宁波市分行将“为民服务”初心深植每一位网点员工心中，让金融服务更加触手可及，以工行温度守护宁波市民，用实际行动践行“您身边的银行，可信赖的银行”。

周红儿 徐文蕾　王巧艳/文