丁家发

1月23日，河南平顶山。王女士称自己在中原银行柜台取5000元钱，竟被工作人员要求证明转账人是自己亲姐姐，前前后后被刁难2小时。王女士称，她亲姐给自己转账5000元让取出包红包用，她去取钱起初柜员让下反诈APP，她觉得还挺负责，到后面就被问姐姐在哪上班等问题，她便打电话让姐姐直接与柜员沟通，但柜员还是不让取，还让证明姐姐是自己亲姐，自己报警后才取了出来，前后总共近2小时。

1月25日《新闻晨报》

为了账户的资金安全，也是为了防止电信诈骗，部分银行对非柜面交易金额额进行了限制，部分个人账户的单日限额调整为5000元以下。河南平顶山这家中原银行柜台工作人员的做法，或许是其内部的规定，并非刻意刁难用户。但是，在客户打电话让姐姐直接与柜员沟通后，却被要求证明姐姐是自己的亲姐，就有点过分了，确有刁难之嫌疑。笔者认为，“交易限额”不是为难用户的理由，防电诈不能因噎废食，机械地限制用户使用资金的自由。

银行设置交易限额的目的，首先，是为了防止电信诈骗等犯罪活动，保障用户的资金安全。当前电信诈骗比较猖獗，银行通过交易限额可以规避客户的风险，最大限度减少客户的损失；其次，银行一般比较重视存款积累，特别是对跨行转账来的资金，通过限额交易则可以减少存款的流出。于公于私，银行对交易限额都比较积极。

毋容置疑，防范电信诈骗等犯罪活动，是银行义不容辞的责任和义务。电信诈骗的金额，单笔动辄就有上万元甚至数十万元，为了掩人耳目，骗子往往胁迫或叮嘱受害人，在转账和交易时不要告诉任何人，一旦骗子得逞，所骗的巨额资金则立即被转移一空，等受害人醒悟过来，再想追回资金就难上加难。银行对部分个人账户每日的交易限额为5000元，即便骗子得手了，“进账”也不多，也给了用户冷静和醒悟的时间，可以及时止损，避免更大的经济损失。从这方面来说，广大用户也要充分理解，交易限额并非限制用户使用资金的自由。

然而，银行也不能机械地执行交易限额相关规定，更不能为了“一己之私”，故意刁难用户。本事件中，用户王女士取钱的目的，已经和银行柜台工作人员说得非常明白，并让转账的姐姐直接与柜员沟通，按理说，应该让王女士取出这5000元钱。但柜员还是不让取，还让证明姐姐是自己的亲姐，显然就是刁难用户，试图让用户放弃取钱。如果不是王女士报警求助，恐怕她耗到银行下班也取不了钱。可见，工作人员如此行为，与银行“用户至上”的服务理念格格不入。

银行属于服务型行业，不能机械地以防电诈为由，限制用户使用资金的自由。银行工作人员必须转变服务观念，遵循“用户至上”服务理念，设身处地从用户的角度考虑问题，及时为他们排忧解难，不要让类似事件再次上演。