昨天上午，江北区质监局在广厦怡庭小区为居民提供免费的血压计检测、黄金珠宝鉴定、量血压、清洗眼镜等服务。图为专家为居民免费鉴定黄金珠宝。（张燕 张悦 摄）

　　２０年前，《消费者权益保护法》诞生，为广大消费者撑起了法律的保护伞，成为消费者维权的尚方宝剑；

　　今天，历时四年起草、多次修改的新《消法》）正式实施。

　　中消协将今年“３·１５”主题确定为“新消法、新权益、新责任”，根据新《消法》，消费者会有怎样的新权益？商家将承担哪些新责任？消费者的维权又会发生什么新变化？

　　新权益：

　　安全权、后悔权、信息权

　　在菜场购物摔倒了，菜场经营者是否会推卸责任，置之不理？

　　网上买了不喜欢的东西，商家是否会设置重重障碍拒绝退换货？

　　买了一套房子，你的手机总能接到不同的装修公司打来的电话，谁出卖了你的个人信息？

　　消费者生活中常遇的权益问题，新《消法》都有覆盖。“新《消法》特点之一，是增加了对消费者的权益关注，具体体现在安全权、后悔权和信息权等方面。”市消费者权益保护委员会秘书长侯友杰介绍。

　　新《消法》第７条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

　　消费者个人信息安全也有明确说法。新《消法》第２９条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

　　“买房、买车，甚至上培训班等很多情况下会出现消费者信息外泄问题，然而由于没有明确的法律法规，再加上取证困难，消费者常常维权受阻。”侯友杰认为，新《消法》首次明确了个人信息安全，这将为今后的维权提供依据。

　　新规给予了消费者后悔权———网购“七天无理由退货”。去年，蒋先生在网上订购了一批壁纸，并支付了３００元订金，收到货后，蒋先生发现壁纸的款式与装修风格不合，要求退货遭到拒绝。根据此前法规，如果商品没有问题，经营者确实没有义务为消费者退货。然而，新《消法》却给出了颠覆性规定：凡是通过网络、电视、电话、邮购等方式购买到的商品，消费者都有权自收到商品之日起７日内退货，且无需说明理由（部分商品除外）。

　　对于消费者后悔权的保障，新《消法》要求第三方平台来实现：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。也就是说，如果网店不接受七天无理由退货，网络平台有连带责任。

　　“给消费者的后悔权制约了商家的经营行为，进一步规范了网购行业的发展。”侯友杰说。记者了解到，就在新《消法》实施前一天，淘宝网对外宣布升级消费者保障服务体系，“超七天退货服务”亮相，首日就有１．５万卖家承诺１５天退货服务，涉及３８６万种商品，覆盖了约九成的商品。

　　新责任：

　　举证倒置、退一赔三、全品类三包

　　与消费者权益更受关注同步的是经营者义务的强化。

　　新《消法》中关于举证倒置、退一赔三和全品类商品的“三包”服务，让消费者拍手叫好。

　　根据我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则，“谁主张谁举证”，即消费者发现商品质量问题，需要举证。然而，由于高昂的鉴定费用、样品的保留、漫长的时间以及繁琐的程序，很多消费者放弃了投诉。新《消法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。“新《消法》将消费者‘拿证据维权’转换为经营者‘自证清白’，实行举证责任倒置，破解了消费者举证难问题。”侯友杰说。

　　消费者遇到商家欺诈行为，对“退一赔一”已了然于心。然而，新《消法》第５５条规定更大快人心：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。“５００元起赔，退一赔三，加重了经营者的责任，也是在提醒经营者应诚信经营。”

　　“三包”是经营者对商品质量的承诺。此前，除了特殊商品外，国家有关行政部门分三批制定了特殊品种２４种商品的“三包”规定。而新《消法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。也就是说，除了特殊商品外，“三包”商品的覆盖面基本上扩大到所有商品。

　　“12315”为全国消费者

　　挽回经济损失13亿元

　　２０１３年，全国工商管理机关依托１２３１５网络处理消费者诉求７００．２７万件，为消费者挽回经济损失１３．４２亿元。这是记者１４日从国家工商行政管理总局了解到的。

　　在上述７００．２７万件消费者诉求中，消费者投诉１０１．６４万件，比上年增长１３．８５％；消费者举报２８．３３万件，同比增长４．２６％；消费者咨询５７０．２９万件，增长１０．２５％。

　　去年，全国工商管理机关共查处无照经营案件４０．０７万件、侵害消费者权益案件１３．１８万件、相关市场违法案件１７．０１万件、商标违法案件５．６９万件、广告违法案件４．４１万件、竞争执法和经济检查执法案件２０．８１万件。

　　２０１１年和２０１２年，全国工商机关依托１２３１５网络分别为消费者挽回经济损失１０亿元和１２亿元。（据新华社）