页面中虽有“二次确认”的提醒，但没有相应的解释

    春节期间，不少人选择旅游，但同时带来的消费警示也日渐增多。昨天，市民应女士向记者反映，2月5日，她在飞猪网络平台上的一家名为“宁波慢悠悠在线旅游专营店”上拍下三间酒店，并支付房款。结果，对方告知该商品为“二次确认”类商品，因春节酒店临时加价，需支付差价方可获得房间。这是怎么一回事？昨天记者进行采访。

    □金报记者 徐晨冰

    市民报料

    消费者遭遇“临时加价”

    2月5日，宁波市民应女士与家人一起去慈溪旅游，于是她在飞猪网上寻找酒店。“当时在平台上找到 ‘宁波慢悠悠在线旅游专营店’，在他们那里拍下慈溪某酒店的房间。”应女士告诉记者，该网点页面上显示，慈溪某酒店的房间价格为558元，她一下子拍了三间，共支付1674元房款。

    不久，应女士接到客服电话说，因遇春节，酒店方要求每间房加价100元，目前，应女士已经享受不到原有价格了。“这不是二次加价么？”应女士听到消息后，当即提出，网站并没有标明“酒店春节涨价”的提醒，自己按照页面上的价格付款，网店不应该临时加价。“对方说，网店没办法控制酒店价格变动，我们只能选择退款或每间房再支付100元的差价。”

    对此，应女士并不认可“补差价”的行为。“对方说我们下单时，页面上都写着需要‘二次确认’，如果网店订不到酒店，就可以通过‘二次确认’方式向客户说明情况，然后让客户选择退款或者重新支付。”无奈下，应女士只能以每间658元的价格订购房间。

    记者调查

    什么是“二次确认”？该向商家索赔吗？

    昨天，记者联系“宁波慢悠悠在线旅游专营店”自由行负责人张女士，她告诉记者，整个交易过程符合平台交易规则，“我们在飞猪网上设的价格就是她（应女士）拍的价格，她拍完后，我们就把订单发给酒店，酒店说，这个价格接不了，他们要涨价100元。”

    “二次确认”到底是一个什么样的交易规则？

    记者打开飞猪网平台，发现应女士所“拍”的酒店信息仍挂在页面上，而标题旁有一行提醒“当地玩乐，二次确认”。虽然有“二次确认”的提醒，但记者并没有翻到有关“二次确认”的详细说明。

    于是，记者联系飞猪网。“这个商品属于‘二次确认’类商品，即客户订购该类商品的套餐后，反馈给商家，商家再去做确认。”一名工作人员解释道，如果此时出现商品订不到或商家临时加价时，消费者可选择补差价或退订。

    “‘二次确认’类商品的提醒根本不明显，规则我也没看到。”对于工作人员的说法，应女士却不认可，她认为“二次确认”类商品存在误导消费者之嫌。

    “但我们确实有展示，消费者有疑问的话可以咨询客服，从消费者提供的聊天记录看，可能她没有理解客服的意思。”工作人员说，按照目前的规则，是无法处理商家的。

    律师观点

    平台须向消费者详细说明交易规则

    昨天，记者联系上海汇业（宁波）律师事务所胡蝶飞律师。她告诉记者，消费者维权需要分几步来看。

    首先是消费者享有知情权，有权知道服务的内容、规格、费用等有关情况。经营者也有告知义务，从网店的页面设置来看，消费者对交易规则存在不知情、不了解的情况。同时，“二次确认”类商品的提醒并不醒目，也不在显眼的位置，有侵犯消费者知情权之嫌。

    其次，即使网店交易过程中符合平台交易规则，也应该及时获知酒店价格的变动信息并做到及时更新，在交易过程中，及时提醒消费者节假日出现的价格变化，以此更好地服务消费者。

    “二次确认”

    不能成为“潜规则”

    按照一般的操作流程，用户在平台上看好了房，下了订单，付了款，就意味着订房程序完成，只需按时入住就行。可是，商家却以“二次确认”为由，要求客户每间房加价100元，如果不接受就只能退款。由于客户大都是按照自己的行程订房，实际上并无多大的选择余地，往往只能被动接受，导致消费支出增加。

    从商家客服人员和平台工作人员的解释看，“二次确认”主要源于商家是中间商，无法掌握一手价格变动信息，在客户下订单后，就需要两头沟通确认价格、房源等，于是就需要做“二次确认”，以明确最终的交易价格和订单。

    但是，这种处于信息不对称的状态，只有商家知道真正的价格和房源，客户无从知晓，存在商家利用规则涨价牟利的可能性。而且，即便房价存在市场波动因素，那也是有涨有跌的，酒店涨价时，商家要求加价，那么在酒店跌价时，商家会否也给客户降价呢？还是趁机把差价装到自己口袋里？

    可见，对于客户而言，“二次确认”是不合理、不透明的交易规则，侵犯了消费者的知情权，属于行业的“潜规则”，并存在利用信息不对称优势、滥用市场支配地位的嫌疑，让消费者被动付出额外代价。

    平台和商家应该遵守法律，纠正错误做法，在平台显著位置上做出标示，提醒该项服务属于“二次确认”，并明确告知“二次确认”的具体规则。同时尊重消费者合法权益，及时更新价格和房源信息，让消费者明明白白消费，做出更符合自己需求的消费选择。江德斌