在创建文明城市的大环境、大机制下，社会的整体素质与环境都有待提升，其中一条就是对窗口服务行业进行考察，考察其服务是否文明规范，专业素质是否过硬、大厅环境是否舒心卫生等。

    近日，本报特别推出2019金融服务节“先锋体验团”活动，体验团成员一起对各大银行网点进行走访，全面了解宁波市金融服务窗口单位的服务状况。通过第一波体验活动，体验团成员对目前银行网点服务有哪些感受？

    服务更加人性化 想得高分小细节不可忽视

    上周，体验团成员走访海曙、东部新城，体验了周边的银行网点服务。胡先生是我们的老团员，多次参加我们的市民体验团，他说：“这次体验总体感觉银行网点的硬件条件、服务越来越好，说明银行在进步。”通过走访，体验团发现这里的网点大多整洁、明亮，布置得当，自助设备齐全、功能完善。

    不少银行的风格都很亲民，有的银行便民设施很齐全：免费停车、免费的茶水、免费借用的雨具，宠物笼、不同度数的老花镜、针线、手机充电器、碎纸机、急救药品、微波炉、儿童玩具、盲文服务；有的银行还定期提供免费磨刀、剪刀、修鞋等服务，让人感觉非常贴心。

    在银行网点放置便民设施，虽然平时不一定能用得上，但真到用的时候还是很贴心的，不过想要拿到这个加分项，光做表面文章也是没用。在走访中我们发现，有家银行便民箱打开全是避暑药，找不到一副老花镜和急用品，想找个意见簿反馈一下也没找到；还有些大堂虽有饮水机却根本没有水；有免费借用雨具功能区却找不到一把伞，有手机充电宝却没电等等。

    银行其他服务也是如此，不在于你有多少条条框框，关键还是在于落实了多少，给老百姓带来了多少真便利。

    在某家国有银行网点，大堂填单柜旁堆了好些纸箱子，客人填个单子还要踢开几个箱子才能落脚。在暗访成员上前暗示箱子挡道后，工作人员简单回了一句大堂要换灯后走开了，不懂得稍微收拾一下。虽然这是小细节，但在这个比拼服务环境的时代，这样的大厅环境恐怕缺少竞争力。

    专业素质能否强一点 业务不熟练粗心要不得

    在走访中我们发现，不少银行柜台窗口摆放了第四套人民币兑换业务标识，但等到暗访成员询问相关业务时，很多银行工作人员的回答并不是让人很满意。有的表示很少有人来兑，不太清楚，需要问下领导。有的表示只有部分券可以兑换，兑换时间段也是有限制的，具体哪些券什么时间段兑换工作人员就回答不上来。甚至还有银行工作人员说，已经没有相关业务，忘记回收了。

    体验团成员吴女士认为，作为工作人员，“咨询的人少”不能作为业务生疏的借口。

    类似这样的体验还不少。银行工作人员对业务不熟练，让客户有种当“小白鼠”的感觉。

    王先生就碰到了这样的事：“我是买房付首付，去银行办理手机转账提限额20万升级100万，进门保安问了我缘由，就让我取号排队，排了20分钟队，好不容易轮到我了，柜台工作人员跟我说旁边综合柜员机就可以办理。这事心塞不说还有更糟心的，办完跑到售楼处发现钱依然转不了。”

    “我看她办理不是很熟练，再三确认当天是否可以提额转账，工作人员说应该可以了，没想到这么坑，最后又跑到附近一家网点，一查才发现是漏装手机云证书。”王先生回忆起这件事直摇头。

    可能有些业务刚变更，在办理业务的时候难免不熟练，不过作为一名银行员工，这种表现还是有失水准。特别是一些粗心的行为，导致客户要花额外时间和精力为此埋单。长此以往，网点在顾客心目中的信任形象就打折扣了。

    走访中，我们也发现有的银行网点没有大堂经理，市民咨询业务则由保安人员来指导填写单据、办业务。还有的银行营业网点，宁愿三个工作人员围着一个办理财业务的顾客，也不愿意腾出一个人来服务其他等候的客户，反倒任由一个保安领着顾客到综合柜员机办理业务，直到柜员机出故障才有大堂经理过来。

    体验团成员俞先生认为，银行在注重经济效益的同时，更应该以人为本，注意改善一些服务上存在的以资金论英雄，差别对待的问题。

    金融先锋体验团的脚步还在继续，如果你在银行网点服务方面有经历或建议，欢迎拨打热线0574-87682456。王巧艳