本周是6月第三周，我们的市民体验团也进入第三周的体验，在这个周期内，体验团成员走访了10余家网点，随着暗访的深入，体验团的第三份体验报告也出炉了。这轮体验，我们的市民体验团有哪些新发现呢？来看看吧。

    老花镜、点钞机、便民伞、急救包、自助茶水，在比拼服务的当下，这几乎成了每家银行的标配，不过银行的便民举措，大有越演越烈之势，尽管便民举措已经很多了，但各银行还在创新，以此向顾客示好。在今年走访中，体验团成员就有这样的感受。比如光大银行青林湾社区支行当起了义务红娘，每月第一周周六下午开展相亲活动；支行里还设了大书柜，放置大量书籍供来这里办事的顾客阅读。兴业银行锦绣东城社区支行每月设置一个便民日，当天为周边居民提供磨刀、修鞋等服务。还有华夏银行的擦鞋机，为等候办理业务的顾客提供擦鞋服务。对于这些额外的投入，很多银行认为值。

    “虽然都是吸引人气的小伎俩，但这些服务或者设施在你真正需要的时候很受用，”体验团张阿姨说。“工行潘火支行给我留下非常好的印象；当天口渴得很，这里有免费饮用水，关键还有温馨提示，换水日期是6月14日，走访了这么多网点，只有工行饮用水标了日期，喝着特别放心。”

    这次走访让我们发现，一些社区支行面积虽然都很小，但却很懂得挖掘客户需求并提供相应贴心服务，建行为了增加客户私密性，把现金柜台从原来开放式变成半封闭式。而在鄞州银行潘火支行泗港分理处，体验团成员看到大厅里的存取款一体机和综合柜员机间隔不到半米，中间没有任何遮挡，感觉两台机子办理业务就缺乏私密性，这样的配套设计有待改进。

    体验遇客流高峰

    银行分流客户各有高招

    今年前期走访中，体验团成员普遍感受去银行网点办业务，排队等候时间减少了很多，当时还有团员感慨银行在功能分区、专人引导分流和增设电子设备等方面做出的成效，不过在此次体验过程中，体验团成员有不同的感受。

    体验团成员林先生反映丽园北路上的一家银行的效率有点低。开卡还要上现金柜台办理，当天大厅也就坐了三四个人，两个窗口，速度却非常慢，柜台工作人员不紧不慢地给你办着，期间还接了三次电话，后面等待的顾客急得都走到1米线里，工作人员也没起到提醒的义务。6月15日，走访团在鄞州银行下应支行体验，反映排队等候的时间有点长。大厅里也配备了智能机，但没有大堂经理引导协助办理，也许是周末轮休的缘故。

    同一天，工行潘火支行办理业务的人挺多，但没有看到等待的人，基本都能实现一对一服务。智能柜员机、产品领取机、自助终端等智能机一应俱全，参与大堂服务的工作人员比柜面多，而且服务热情，业务熟练。

    尽管目前很多银行有了智能设备，可是每个月总有那么几天人会比较多，需要客户等待的时间比较长，比如发退休工资时，面对客流高峰期，银行的服务也是千差万别。有的银行比如中行、工行推出弹性工作机制，灵活增加临时窗口、备用窗口缓解排队问题，提高客户满意度。或者引进存折卡存取款机，用智能设备分流客户。为了缓解客户排队的焦躁情绪，有些网点会根据大堂人数随机举办沙龙或互动活动，或者派出智能机器人给等待的客户答疑解闷。而有的银行却很死板，偌大银行明明有六个窗口照样开两个，体验团成员俞阿姨和周先生都反应，他们所在社区柳金花园、丹凤新村，退休居民多，赶上那几天去银行取钱起码要等两小时，大家有个小小的要求，针对特殊日子，网点是否可以增开几个窗口，缓解排队问题。王巧艳

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