“请直接说出您要办理的业务。”拨打部分银行客服电话时，用户经常听到这样一句提示。当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”，但记者采访发现，很多看起来高效的智能客服，“答非所问”是常见现象，用户体验参差不齐。（10月21日新华社）

    过去，人们拨打客服电话，往往要根据提示，一次次按键才能找到想要办理的业务。随着语音识别技术的发展，许多智能客服开始采用语义理解、语音识别和语音合成等人工智能技术，来替代人工客服进行与客户的服务交互。

    想法很美好，但现实生活中，一些智能客服频频被用户吐槽“听不懂人话”，“只想说一句‘转人工’”。这一方面是由于目前语音识别技术成熟度有限，另一方面是一些上了年纪的人普通话讲得不好，用起语音识别来就很费力。还有最关键的一点，智能客服虽然节省了人力，但也因此没了“人味”。尤其与智能客服沟通不畅、“鸡同鸭讲”时，一些消费者感到很抓狂。

    归根结底，智能客服和人工客服各有千秋，二者之间不存在“谁比谁好”，只能是“谁更适合”。正如专家所言，未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊，最终的原则就是，以用户为中心，根据用户的实际需要来选择服务方式。对于企业来说，发展智能客服固然是大势所趋，但不能搞“一刀切”强迫用户接受，而应把选择权交给消费者。“智能客服请按1，人工服务请按2”，就能轻松解决部分智能客服不“走心”惹人烦的问题，满足广大消费者的多元化诉求。简单问题交给智能客服以提高效率，复杂问题通过人工客服以解疑释惑，通过有效分流可以实现效率和效果兼得，达到企业与用户双赢。

    王琦