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　　“亲，这个尺码正合适哦。”“亲，包邮的喔。”如果你是一名“网购达人”，类似的客服回复可能让你习以为常，但这些被戏称为“电小二”的客服，背后的辛苦却常常不为人知。“双十一”期间，我市也有一群中职学生，从往日的“剁手党”变身成“电小二”，以实战的形式加入电商企业客服团队，体验企业工作氛围，助力“双十一”商战。

　　周 浩 王曼娜 叶建军

　　现场>>> 敲打键盘的手一刻都没停下

　　11月10日中午，记者来到宁波行知职高，走进学校电商实训室，这里的设施与普通公司的办公室没有太大区别，但里面热火朝天的景象让人深刻体会到什么叫做一场没有硝烟的战争。

　　在座的60多位同学不停敲打着键盘，每台屏幕前都会不断跳出旺旺对话框，时不时有企业的导师在黑板上大声指挥同学该如何回答客户的问题。记者想逮个同学采访下，但眼前不断弹窗咨询的客户，让他们根本无暇顾及周边的人，只能挥手示意自己现在很忙。

　　记者去后台查看了下数据，发现一个早上平均一位同学要接待130多位顾客的咨询，其中一位同学同时接受在线咨询的最多达到32位。“现在只是预热，明天咨询的量还会翻番。”现场工作人员告诉记者。

　　午休的间隙，记者和13电商一班芦佳丹聊了几句。她今年已经是第二次参加“双十一”实战了。她告诉记者，一个早上已经接待了150多位顾客，工作时间从8:30~17:00，午休的时候会有人来轮换。“顾客问得最多的就是尺码、优惠还有发货的问题。我觉得最客服最重要的就是耐心和速度吧，偶尔也会碰到一些故意刁难你的客户，这时候就要不厌其烦地耐心解答，语气要亲切、委婉。”

　　当天下午，记者又来到了鄞州古林职高。这里是罗蒙男装和广博文具的双十一分战场，在学校的实训室里，同学们正在有条不紊地进行操作，每弹出一个咨询的客户，屏幕前的“电小二”都会在短短几秒内给出回复。

　　“担任客服期间，感觉自己提升最快的还是与人沟通的能力以及语言组织能力。”学校电子商务专业学生刘志斌一边飞快敲击键盘一边回答我们的提问，“打字速度快是最基本要求，还要熟记店内的100多款商品，面对顾客的咨询，准确地为顾客找出他们需要的链接。”

　　记者看到，他的桌上还放了一瓶眼药水，看来是做好了打持久战的准备。

　　刘志斌当天早上已经做成功了14笔交易，按照他对往年交易额的估计，他有信心在“双十一”当天完成300单交易。

　　背后>>> 先培训再上岗 必须要有一颗电商心

　　行知职高副校长卢建华告诉记者：“通过实战活动，首先可以让学生提前体验电商企业的疯狂销售氛围，其次，让学生能进一步明确企业的规章制度，从而更好的提升职业素养。外面的人都说职高学生脾气大，但通过这两天的实战演练我们可以看到，职高学生一样可以耐心细致地完成企业交给他们的任务，在这个过程中还发挥了自己专业技术的特长。”

　　据了解，行知职高12电商班潘政宇同学，通过参加2014年“双十一”实践，在三年级实习期间，成功应聘当地电子商务企业，通过自己优异的表现，第二个月月薪达到4000元，第三个月就荣升新开网店店长。

　　问起他的成长，他说首先是1个月的培训和“双十一”实战，给他积累了大量的实践基础，所以一到公司就能很快上手，其次是个人的努力，“从事电子商务的人都必须有一颗电商心，勤奋、好学，不怕苦不怕累，在实践时，我们工作时间最长达到16个小时，工作后也就习以为常。” 

　　“这几年，越来越多的企业通过与中职以及高职学校合作的形式，解决双十一期间人员短缺问题，同时，在实战的过程中，我们也能发现人才，为企业储备员工。对于企业和学校而言，这是一个双赢的结果。”GXG电商公司副总吴磊告诉记者。

　　据了解，在“双十一”实战之前，学校经过前期选拔，信工系电商专业的110位同学提前两周进入紧张的备战阶段，参与学生人数达到了去年的两倍还多。在为期近两周多的培训时间里，他们进行了《客服基础知识，淘宝规则》《快捷回复，售前售后FAQ》等课程的培训以及双十一接待流程、紧急预案、实践操作等环节的演练。