“旅行社的人说，每人只需交980元，一年内就可以免费参加３~５次旅游。结果等我们交了钱，旅行社方面却又不承认了……”最近，有47名游客向宁波市旅游质监所投诉宁波一家旅行社，并提出了退款等要求。然而，在质监所调查处理过程中，旅行社却又否认曾有此承诺。这究竟是怎么一回事呢？记者进行了多方采访。

　　记者 谢舒奕 

　　47名游客投诉旅行社不守信———

　　交钱后，原先承诺的免费游没有了

　　“旅行社起初说每人只需交９８０元，一年内可以免费旅游３到５次，可现在又说不可以了，我们都被坑了！”前几日，从舟山赶来的４名游客来到宁波市旅游质监所，向工作人员反映称，他们代表了当地４７名游客，是想投诉宁波的一家旅行社。

　　在记者介入采访过程中，上述４名游客代表中的王女士向记者讲述了事件的经过。去年，王女士通过参加旅行团结识了宁波一家国际旅行社的负责人。前段时间，王从该负责人处获悉了一个关于办理旅游卡就能免费旅游的“好消息”，“对方跟我说，交９８０元费用办理旅游卡，就能成为他们旅行社的会员，每年可免费旅游３~５次，介绍其他客人买这个卡还能拿奖励，同时还能参与旅行社的分红，这些所得将以信用额的方式存放在旅游卡里，最高有４０００信用额，在这家旅行社旅游时可以抵用。”王女士说，对方只是以口述方式告知的。但无论如何，她对可以免费旅游这一项最心动，而且听说有个天台旅游团不日就能成行。

　　于是，王女士相继将此事口头转述给自己的亲戚、朋友、同事以及邻居。大家对此深信不疑，一个推荐一个，队伍因此迅速壮大。很快，以王女士牵头决定办卡的客人就有４７人之多。其中，有位唐先生一次性掏出３９２０元，替一家四口都办理了。

　　旅行社表现得也挺靠谱，不多久便组织了一次免费的“天台两天一夜游”。“旅游行程安排得还可以。”游客们表示总体满意。

　　可是好景不长。“大概过了１个多月，没见旅行社有任何关于免费旅游的动静，我们一打听，对方这才说，不一定再会安排免费旅游了。”大家又气又急，认为自己上了当。

　　旅行社否认有此承诺———

　　双方签订的“确认书”上无此条款

　　随后记者联系上了这家旅行社负责人。经过一番沟通，对方就这些游客办理旅游卡一事以及所缴纳金额并无异议，但是就事件的部分细节以及关于“一年内免费旅游３~５次”的承诺予以否定。

　　记者从该负责人提供的一份于２０１６年４月１３日与这些游客间签订的《瑞琦国际商务旅游卡申请确认书》中看到：“商务旅游卡办卡费为９８０元，公司赠送９８０等值的信用额，此卡售出不做退卡处理，信用额分五次以上消费，每人每次限最高使用２００信用额，仅限本人航空线路报名，长期有效，用完止。”内容中未见免费旅游事项，同时对信用额使用作出了“不做退卡处理”、“仅限本人航空线路报名”等限制。

　　“条款都是白纸黑字写在确认书上的，而且确认书都是一式三份，是王女士夸大了事实。”该负责人表示，王女士既是游客，同时也是从介绍客人中获益的。

　　对此，王女士表示承认。但对于签订所谓的“确认书”，王女士则表示一直以为是“协议书”，全程也都是抱着信任对方的态度操作的，填表签字时也因此没有非常仔细研究条款，而且，确认书签字后，部分游客因为种种原因手头并没有拿到最终的确认书。

　　经调解，最终双方达成退款协议

　　就此事，双方进行了多次协商。最终，涉事旅行社同意这４７名客人集体退卡。

　　同时，双方签订了一份《退卡协议》。记者从这份签了字、按过手印的协议书上看到：“没有报名参加过２０１６年５月７日至８日天台两日游的客人，全额退款”，而参加过天台两日游的则需扣除相应费用。

　　随后，针对此事，宁波市旅游质监所对该旅行社进行了行政约谈，并提出了几条整改要求。其中特别指出，旅行社在为游客办卡的过程中，需将真实信息告知办卡游客，并规范办卡流程；加强内部管理，对于业务员招徕游客办卡行为予以规范；等等。

　　旅行社负责人告诉记者，旅行社推荐游客办理旅游卡的初衷，是希望给游客得到价格上实惠的同时，能够为旅行社带来客源。“接下来，将进一步完善旅行社规章制度，对于业务员招徕游客办卡行为进行规范。”

　　■消费提醒

　　具体条款需写入合同

　　口头承诺易起纠纷

　　记者从宁波市消保委获悉，消费者办理预付卡，由口头承诺不完全兑现、协议以及合同签署不规范等引起纠纷的现象是较为多见的，重点涉及美容美发、健身、旅游等领域。“我们认为，在办理预付卡、ＶＩＰ卡等的过程中，在符合契约精神的前提下，也就是说，相关条款设置合法合理，且双方对内容都是认可的情况下，经签字、盖章后，确认书的法律效力可以等同于协议、合同。但若条款里没写进，则一般视作无效。”市消保委副秘书长周丽娟表示。

　　市旅游质监所的副所长徐蕙也提醒广大游客，在遇到商家推销过程中作出的优惠承诺，一定要以书面的形式写入双方签字确认的合同，这样游客的权益才能更好地得到保障。