章丽珍 绘

　　“这不是我一个人的责任，所有团费都不退太不合理了！”近日，市民小方报名参加了由我市一家旅行社组织的赴台旅游团，期间因签证办理出岔子，导致行程取消、团费被没收。由于双方各执一词，至今仍胶着状态。

　　记者在采访中了解到，双方对纠纷中责任承担比例产生意见分歧，就此展开“拉锯战”的实例并不少见。市旅游质监所建议，类似纠纷找旅游巡回法庭或许效率更高。

　　记 者 谢舒奕 通讯员 王一宁

　　签证“出岔子”耽误出游 谁之过？

　　据介绍，小方所报旅游团的发团时间是７月２０日，“我在当月１２日签订合同并付清全部团款，旅行社在１８日下午来电告知，因我之前办理过台湾交换生入台证，无法再办理旅游入台证，建议我先取消入台证再办理旅游签证。”事实上，原本持有交换生入台证的小方可以自由行身份入台，但他还是听取了旅行社建议，于当天下午向签证机构提出取消申请。

　　由于取消交换生入台证需１～２个工作日，７月１９日，相关系统仍显示“未取消”。此时的小方非常被动，因为即便他临时改主意以自由行形式入台，也来不及了。小方因此未能成行。

　　坏消息“接踵而至”，旅行社随后告知小方，其３２４９元团费全部损失。“旅行社明知我的入台证有可能来不及办理，还出了机票，无形中扩大了我的团费损失！”因此小方认为旅行社该承担部分责任。对此，双方久久协商不下。

　　责任承担比例有分歧 易打“拉锯战”

　　“近年来，我市旅游纠纷数量呈上升趋势，除了旅游服务合同纠纷，也不乏人身损害、财产损害等纠纷案件。”市旅游局有关人士坦言，旅游纠纷协商处理过程中，由于双方对责任承担比例产生意见分歧，就此展开“拉锯战”的实例并不少见。

　　尤其是在旅游过程中发生人身意外伤害，责任认定更让协调处理机构头痛。以游客王先生经历为例，“两个月前，我到海曙区一家星级酒店用餐，从酒店大堂卫生间出来时滑倒摔伤了。后来在酒店方协助下于次日就医，被诊断为‘胸椎第五节压缩性骨折’。”对此，王先生要求酒店承担误工损失等费用共计５００００余元；但是酒店认为，自身已尽到提醒、告知等义务，这一索赔额度明显过高，双方因此无法达成协议。

　　一些旅游纠纷长期“胶着”难获解决，难点是多方面的，“近三年来，我院共受理旅游纠纷诉讼案件２９件，其中判决１６件、调解４件、撤诉９件。诉讼案件具有数量逐年上升、案件纠纷类型多样化、案件跨区域取证难度大、群体性纠纷增多等特点，并由于纠纷案件多发于境外，导致案件审理难度加大。”海曙区人民法院副院长张丹丹在一次会议上如此总结旅游纠纷案件。

　　旅游纠纷处理工作仍存在难题

　　“我市在旅游纠纷处理工作中进行了有益探索，在全国游客满意度调查中，我市投诉处理的游客满意度也一直名列前茅，但是在旅游纠纷处理工作中，确实存有一些难题。”市旅游质监所有关负责人坦言。

　　据介绍，目前的难点主要体现在旅游纠纷范围超越职责权限、投诉处理的联动机制亟待完善、旅游纠纷调解权威性有待提高等三个方面。“旅游投诉处理不仅涉及市场监管、交通、价格、公安等部门，还涉及到文化、商贸、林业等多个部门，因此旅游投诉处理急需在综合协调、部门联动、交办转办等机制上进一步完善。”上述人士告诉记者。

　　此外，旅游纠纷行政调解是目前解决旅游纠纷的主要方式，但是随着旅游纠纷的类型多样化、关系复杂化，旅游主管部门在旅游纠纷处理工作中，特别是人身财产损害数额较大的群体性纠纷处理中，行政调解的权威性有待提高。

　　想快速处理旅游纠纷找巡回法庭

　　游客遇到纠纷，难道只能被动地无限期拖延？记者从市旅游质监所了解到，旅游纠纷找巡回法庭解决效率更高。

　　据介绍，为妥善处理旅游纠纷案件，今年５月我市成立了市内首家旅游纠纷巡回法庭———宁波市海曙区旅游纠纷巡回法庭。双方通过旅游纠纷案件通气会、日常案情探讨等举措，进一步强化沟通交流，极大地提升了纠纷案件的处置效力，最大程度上保护旅游者和旅游经营者的合法权益。据悉，自成立以来，已有近１０起案件通过海曙区巡回法庭诉调对接机制得到妥善解决。

　　“宁波通过组建旅游纠纷巡回法庭、旅游纠纷理赔中心、人民调解委员会等方式，积极创新旅游市场监管机制，构建了旅游纠纷大调解格局，走出了一条宁波模式之路。”在旅游纠纷巡回法庭、旅游纠纷理赔中心联席会议上，浙江省旅游质监所所长骆文斌评价说。

　　据悉，近年来，随着投诉渠道的日益畅通以及旅游者维权意识和要求不断提高，起诉到人民法院的旅游纠纷案件以及旅游行政部门受理的旅游投诉均呈持续增长态势。诉调对接机制通过“行政调解＋巡回法庭”，有效整合了行政部门和人民法院的职能，并使旅游行政部门的调解和人民法院的诉讼处理方式得到有机衔接，为旅游纠纷的解决提供了更加快捷、高效的平台。

　　另据了解，我市还成立了“宁波市旅游纠纷人民调解委员会”，并在全国率先建立“宁波市旅游纠纷理赔中心”。一旦发生旅游赔偿纠纷，及时启动理赔程序，及时维护游客权益，最大程度化解企业的经营风险，改善游客与企业的对立关系。