传统增强客户忠诚度的营销方案侧重通过物质、金钱的激励赢得消费者忠诚度，但就现在看来，此类方法吸引消费者的效果正在逐渐下降。凯捷（Capgemini）管理顾问公司通过一项针对消费者和企业高管的研究发现，消费者对于品牌保持忠诚度的关键因素是情感，增强企业与客户的情感互动，能够提高客户对于品牌的忠诚度，并直接影响企业和品牌的利润和营业收入，这一影响约占销售额的5%。

    凯捷（Capgemini）管理顾问公司发布的《解密消费者忠诚报告》显示，帮助消费者建立与品牌和产品的情感联系是企业下一步亟需关注的重点。《报告》还指出，目前，消费市场涌现出一个新群体——消费者亚群体，他们与自己习惯或经常使用、购买品牌的情感联系较为强烈，是企业可发展的潜在的忠诚消费者群体。这一群体主要由千禧一代和都市人群构成，相较于其他消费者，这一类群体表现出的特征有：期待双向交流；对品牌抱有更高期望；希望得到与众不同的消费体验；能够与品牌保持特定的情感联系。

    如何从建立情感联系的角度出发，提升消费者对于品牌的忠诚度？报告建议聚焦“4R”：尊重（respect）——树立企业和品牌诚信度，通过积极履行企业社会义务和职责赢得消费者尊重；回报（reciprocate）——与消费者建立双向交流的回报关系，如及时回应客户评价与感受等；认识（recognize）——尽可能地了解消费者，营造积极、个性化的客户体验；奖励（reward）——适时提供有意义的、时效性奖励，提升长期客户关系，获取消费者忠诚度。

    国研经济研究院东海分院助理研究员 王斯佳