􀴁通讯员 沈桑桑

    居敬社区： 运用危机介入模式 处理建筑垃圾堆放点扰民事件

    2016年12月，居敬二小区的危房改造工程顺利按期完工并完成交房工作。由于二小区的危房改造工程按照原拆原建实施，并未设计固定的建筑垃圾堆放场地，为了解决居民的建筑垃圾堆放难题，锦屏街道办事处、相关建设单位、居委会及业委会协商定于长岭路40幢一单元南面花坛建造一处临时堆放点。

    随着居民房屋装潢工程不断加快，且装潢时间并不统一，从2017年5月开始建筑垃圾堆放产生的灰尘给长岭路36、40幢和居敬路31、33幢的入住居民生活带来了不同程度的影响，特别是对长岭路40幢一单元的居民日常生活带来严重影响。受到影响的居民们前来社区强烈要求出台解决办法。

    居敬社区的社区工作者及时接案，及时处理，整合社区内力量，借助外部力量——街道、物业及相关职能部门，与相关居民共同协商和处理面临的危机。

    一是信息采集。采用社区接待、入户走访、居民代表会议等多种方法，收集居民意见、建议。搜集资料主要包括建筑垃圾堆放点灰尘对周围的影响、物业对堆放点的清理工作、采取何种方法减少灰尘影响等。

    二是稳定情绪。走访倾听长岭路40幢一单元住户的想法，采用倾听、同理心、安慰、解释、帮助等方式，及时疏导居民的情绪。

    三是意见征求。2017年5月，社区工作者通过走访以及座谈会等形式，开展意见征求工作，根据可行性的实施意见进行问题化解，如要求在建筑垃圾堆放点安装防尘布、每天定期洒水作业、分发建筑垃圾编织袋等。

    四是应急处理。建筑垃圾堆放点是确保二小区环境整洁、装潢垃圾有序堆放的必要设施。但各居民住房装潢时间有先后，先装完的居民要求拆除堆放点，使得后装潢的居民无处堆放，造成环境污染、安全隐患等问题，从而产生居民之间或居民与物业之间的各种矛盾。社区工作者对此进行积极解释，认真对待，根据可行性的解决方案处理堆放点问题，防止居民情绪激化。

    2017年6月，居敬二小区建筑垃圾堆放点灰尘扰民解决方案顺利实施，主要是通过在堆放点安装防尘、每日按时洒水除尘，并在垃圾装运过程中再次洒水减少作业时的灰尘。同时，居敬社区居委会购买了2000只编织袋，通过短信、通知等形式告知居民免费领取编织袋，并告诉居民文明装潢，垃圾合理堆放。多次联系物业及时了解居民的装潢情况。随后，居敬社区根据实际情况，再次联系物业与居民代表召开座谈会，定期适时拆除堆放点，彻底解决垃圾堆放扰民问题。

    东升社区：

    运用认知行为理论

    帮助拆迁户摆脱认知错误

    方阿姨与老伴住在岳林街道一幢老式居民楼里，两位老人已是80岁高龄，方阿姨患有心脏病，他的老伴有严重的高血压，需要长期服药。2017年，他们所住的那幢楼被列入我区城中村改造一期房屋征收项目范围内。方阿姨便因此陷入了各种思想斗争中，一方面希望借由拆迁来改善生活，另一方面对政策一知半解，又爱听信各种传言，举棋不定，甚至对拆迁产生了抵触心理。

    针对方阿姨这个情况，东升社区的社区工作者决定采用认知行为理论进行解决。

    第一步，建立融洽关系。在上门走访和拆迁意愿的调查过程中，社区工作者与方阿姨接触、交流、沟通后发现，方阿姨在填写拆迁征求意愿表时有些迟疑。在大部分人同意拆迁后，才在拆迁征求意愿表上签字，并认为现在签的意愿是暂时的，到时候拆迁政策不好，自己还可以不同意。

    第二步，理清思路想法。再次走访中，社区工作者协同专业人士携带相关政策，对于方阿姨的疑惑或不合理的错误观念进行反馈。社区工作者通过耐心的解释让方阿姨认识到现在政策都是公开、公平、公正的，每一个步骤都要公示过，如果方阿姨觉得存在不公平现象，可以提出来进行复议。对于购房问题，方阿姨可以通过房票去购买拆迁办承诺的至少每人一套的安置房，也可以用房票去购买区城投公司的其他房子，也可以直接领取现金。

    第三步，改变原有认知。以房屋评估为契机，帮助方阿姨树立正确观念。社区工作者耐心地和方阿姨进行沟通，让她从这几个方面去考虑：一是她所住的地方比较老旧，楼上楼下漏水比较严重，通过拆迁换了新房子，可以改变居住环境；二是按照现在市场价，如果要想购买新房子居住，以她们家的经济能力是不可能的，现在正好趁着政府拆迁的好政策，旧房换新房，进一步减轻自己和子女的负担；三是政府花大力气进行城中村改造，目的是为了帮助老百姓改善居住环境，也是为了更好地规划城市发展，让更多的老百姓住上好房子，享受好环境。

    第四步，帮助对象明确。房屋评估初次报告出来以后，社区工作者再次联系方阿姨时，她非常积极，主动到拆迁指挥部询问情况。社区工作者就鼓励方阿姨提早考虑，提早打算。

    一段时间后，方阿姨告知社区工作者已经落实房源，房子各方面条件都不错，自己和家人都比较满意，心情也不错，感觉自己以前太多虑，非常感谢政府和社区工作者。

    庄山社区：

    运用地区发展模式

    解决社区停车难题

    庄山社区是一个上世纪末建造的老旧社区，随着居民物质生活条件的逐步改善，停车难问题愈发突出。加之社区附近缺乏停车场和停车区域，部分私家车主无奈之下，只能将私家车开进绿化带。久而久之，不仅居民平时出行拥堵，连绿化带也遭到严重破坏，树木被撞、草坪被毁现象司空见惯。一到下雨天，植被破坏之下的泥土就会被雨水冲刷开来，使得整个社区环境看上去就是“脏、乱、差”。

    面对停车难的问题，庄山社区的社区工作者运用地区发展模式的社会工作法，加强居民的参与、合作，利用相关社区资源来解决社区内停车难、绿植损毁严重的问题。

    一是内部资源的动员、参与、行动。庄山社区损毁绿化带改造成停车位项目主要依靠社区内的资源用地，将完全损毁的部分绿化地开辟出来，浇灌水泥，划拉停车线，改造成停车位。立足社区基层群众的公共利益，通过沟通、对话和讨论促使成立居民小组，展开讨论交流。对于前期划分停车位的选取位置，划分多少车位，车位是横放划分还是竖放划分都进行沟通，积极听取社区居民的意见，讨论出大家都能接受的方案。

    二是外界的资源帮助、技术引进。借着创建文明城市之机，在各部门的大力支持和帮助下，庄山社区全体社区工作者开展社区环境整治活动，科学划分停车区域，修整绿化带。

    三是广泛讨论、协商一致、团结合作。为避免冲突，化解矛盾。由社区以及居民讨论出来需要划分的停车位，加以书面记录。将与居民小组讨论的想法和施工队进行沟通；由施工队进行土地翻新、石子铺设、浇灌水泥、平整路面、划分出停车位；由保洁公司负责对保留的绿化带进行土壤翻新、杂草清除、铺设绿植工作。社区工作者与该公司负责人沟通，将可保留的树木尽数保留，确保绿化带的繁盛。安排一小队工作人员安装护栏，在绿化带铺设完整的区域周边均匀地安装护栏，确保车辆无法再冲上绿化带停车。安排另一划线小分队，对已经浇灌平整的地面按照规格画出停车线，保留位置安放垃圾桶。

    开展工作前期，社区居民由于对该项目了解不深，产生逆反心理，比较冷漠，对社区有疏离感。庄山社区的社区工作者通过互助活动增强居民对该建设项目的认同感。同时，邀请各位居民志愿者张贴居民告知书，将该项目向全体小区居民传达，居民了解具体事情后能理解、配合乃至积极参与。如今，庄山社区停车位改造正在顺利进行中。