赫兹

    上几日，笔者听朋友说起一件事：因为最近遇到了一些纠纷，他需要与人打官司。但人这一生，法庭见的机会实在不多，真碰上了还是有些慌，因为对他来说，这是一个完全陌生的领域。网上查询了些，法院咨询了下，总算懂了些皮毛，但还是在写诉状上“卡了壳”。常言道，专业的事让专业的人来做。朋友找了个律师咨询求助，结果律师的态度让他十分有挫败感。原来在听了他的诉求后，这位律师大概是认为事情太过简单，对他说，“这写一下不是很简单吗”“百度一下不就有了”……匆匆几句便去忙别的事，让人甚是尴尬。

    朋友说，整个过程中，律师的态度并不冷淡，也认真听了他的诉求，只是到最后环节，让他产生巨大的距离感。这里面的症结在哪里？笔者想，因为知识“鸿沟”的存在，对一件事的难易程度，不同的人有不同的认识，而这位律师，在回答提问时，模糊了双方的“角色”，以自己的知识结构“替入”到对方中，从而给出一个错误的“指令”。

    沟通是人与人之间最常见的一种社会活动，其目的是互通有无，达到双方最大可能的理解。因为社会分工的关系，人们处在不同的环境，从事不同的职业，有各自不同的受教育机会和人生履历，以及形成不同的知识观、价值观、人生观，从而造成不同的人之间有完全不同的知识构成和思想认知，沟通就是尽可能地抹平这中间的“鸿沟”。

    所以，你认为“简单”的事情，换作另一个人，可能就并不简单。术业有专攻，人也有长短处，有这个认识，是沟通的前提。任何一方都要从对方的情况来考虑沟通的内容和方式，从而达到较好的效果。这倒让人想起一些政府部门的窗口人员，特别是一些政策性和专业性比较强的部门窗口人员，尤其需要有这个认识。相比于普通市民，这些工作人员每天接触的是这些政策和专业知识，他们在这些问题上的认知理应比普通市民懂得多得多。但千万不要以为你很容易就懂了，来咨询的市民也能如此。笔者相信，的确有一些市民可能有这样的理解能力，但对多数市民而言，仍需要窗口工作人员事无巨细、不厌其烦地解释。虽然这一解释过程可能因日复一日地“重复”而让人觉得枯燥，但却是窗口服务的价值所在。

    而更进一步，在“最多跑一次”改革不断深化的当下，对窗口单位及其工作人员来说，如何运用好自己所学的政策和专业知识，对办事的流程和内容以及数据的传输方式加以优化，让市民少跑，最多跑一次，甚至零跑，应是思考的议题和行动的方向。

    当然，对窗口单位而言，把政策和专业中一些常识性的内容发布上网，或印制成知识小册子等，为市民搭建便利的学习平台和载体，让市民多接触和了解相关的政策和专业知识，既有助于市民对工作人员相关解答的理解，也能在一定程度上提升工作人员的工作效率。