李世杰

    随着现代化健康美丽新城区建设的快速推进，市民对于人居品质的标准和要求不断提高，我区按照“奉心而化，物成其业”的行业管理文化，端正物业管理理念，通过加强“基础物业、平安物业、阳光物业、法治物业、文明物业、红色物业”建设，全区物业管理水平得到持续提升。2017年东郡尚都获评“宁波市最美小区”；2018年物业主要五项指标名列宁波市前茅；今年捷达物业入选中国指数研究院中国物业服务百强企业第76位，金钟社区以总分第一的成绩获评宁波市第三届十佳“品质社区”。

    主要做法

    1.“菜单分级”破解“标准制定难”。针对物业服务标准不清晰，物业服务过程不透明问题，为促使物业服务企业全面履行合同约定，实现物业服务“优质优价、低质低价，价质相符、自主选择”市场化目标，2017年12月，《奉化区普通住宅小区物业管理菜单式分级服务指导标准（试行）》出台，提出“菜单式分级服务标准”。该标准根据物业服务的基本内容要求，从低到高将服务内容分为模块化五个等级，及与之一一对应的服务价格。菜单式、可组合、能选择的“分级服务标准”的推出，既满足了业主对物业服务的多样化需求，实现业主“点菜买单”，又规范量化了物业企业的经营行为和服务内容，明确了双方的权利义务，使得企业服务行之有据，业主监督依之有理。试行一年多来，该标准已覆盖38个新建小区，测得业主满意度都在95%以上，业主和物业关系透明和谐。

    2.“四不履诺”破解“物业收费难”。2017年初，我区把“不拖欠物业费”作为“四不”自律承诺活动的首要承诺，列入干部作风整治主要内容，全区机关事业单位、党员干部均带头签订“不拖欠物业费”承诺书。当年，全区平均物业收费率从81.2%提高到87.1%，提升了5.9个百分比。去年，继续推进领导干部带头缴纳物业费工作，全区物业收费率保持在86%的高位。高收费带来了高回报。随之而来的是，物业企业相向而行、主动作为，处处改进管理，频频赠送服务。2018年，仅节庆活动一项，全区就有65个小区开展了腊八派粥、元宵晚会、三八送花、立夏拄蛋、端午包粽子、小区摘杨梅、暑假亲子游、中秋赏月、重阳尊老等一系列活动。长期来“业主欠费-物业亏损-服务下降-更多业主不满-收费更难”的恶性循环逐渐被打破。

    3.“双向互动”破解“信息对称难”。一方面，唤醒业主意识。通过制定出台《奉化区业主大会和业主委员会运行规则》《关于加快推进物业小区业主委员会建设工作的通知》，指导各小区加快推进业主大会和业委会成立步伐，倡导业主主动参与自治。截至目前，中心城区符合条件的42个小区中，已有30个小区成立业主大会及业主委员会，占比达到71.4%，超过品质社区建设设定的60%目标。另一方面，加快实施“阳光物业”。按照“双公开”原则，我区制定出台了《关于全面推进“阳光物业”工作实施意见的通知》，全面公开物业收费与服务标准，并把每年的3月31日定为“物业财务公开日”。对于业主普遍关心的公共收益情况，坚持“强制公开，一律公开的原则”，要求全区所有物业企业主动公开上一年度的公共收入与支出。此举不仅有效提升了物业企业的诚信意识和法治意识，促进了业主和物业企业之间的互相信任。

    4.“三调合一”破解“纠纷协调难”。2017年6月，我区成立物业纠纷人民调解委员会，招录专门人员派驻法院办公。区物调会发挥行政调解、司法调解与行业性、专业性人民调解相结合的特点，在协商、仲裁、诉讼之间构筑起了一道维护社会稳定的“缓冲带”。成立至今，累计调解物业纠纷311余件，成功240件，成功率约77.2%，调解案值165.98万元；受理疑难信访移交案21件，调解成功率100%；5个卷宗案例分别被评为宁波市优秀人民调解案例和区优秀卷宗案例。今年“3·15”期间，宁波市消保委发布首份住宅小区物业服务调查报告，全市“12345”政务热线共受理物业服务投诉1.1万件，其中奉化物业纠纷投诉案件共162件，占比1.47%，连续五年位居全宁波最低。同时，物调会还择机对外传播物业相关知识，以提升市民的权责意识，加深社会大众对物业管理的理解，使业主满意度和物业收费率同步提升。阳光茗都等7个重点调解的“老大难”小区，业主满意度从75%上升到90.3%，物业收费率从71.1%上升到86.1%，获区物业管理突出进步奖。

    5.“警物联动”，破解“平安护卫难”。为提升居民“安全指数”，及时防范、制止各类违法犯罪行为发生，今年4月底，区住建局联合锦屏街道、大桥派出所组建了“警物联动巡逻组织——平安护卫队”。平安护卫队由民警带班，将锦屏街道8个主要物业企业管理的13个小区保安联合起来，安排夜间定点治安巡逻，实现小区动态联动。

    6.“社区吹哨”，破解“小区执法难”。老旧小区普遍存在管理薄弱、小区执法难的问题，为此，我区于2018年10月，在全市率先出台《奉化区各部门“执法进小区”工作责任清单》，明确了24条职责清单、53条执法事项，并把对应的执法主体在每个小区公示。小区内涉及综合行政执法、公安、住建、市场监管、生态保护等部门的职责，通过社区信息平台被分门别类地细化到每一项工作、每一个部门、每一个人。初步形成了“社区吹哨，部门报到”的工作联动机制，有效杜绝了部门之间互相推诿、责任边界不清的问题。

    存在问题

    物业管理是当前社会管理和基层治理中最为薄弱的环节。从普遍情况看，物业管理的成效与政府的要求和群众的期望还有一定距离，迫切需要引起高度重视。

    1.物业管理环境有待改善。奉化的物业规范化管理工作起步较晚，基础较差，全社会的物业意识、物业氛围较为淡薄。部分业主法治意识淡漠、公德意识不足，肆意违背小区管理公约，引发纠纷矛盾，甚至出现辱骂、殴打、伤害物业从业人员的恶劣行径，物业管理工作环境亟需改变。

    2.管理体制存在短板。一方面，执法进小区面临尴尬。部门之间执法力度不足、执法不到位等问题时有发生。针对物业小区内的一些“顽疾”“痼疾”，个别部门和责任人存在态度消极、执法软弱的现象。另一方面，属地政府职责有待加强，物业指导服务站编制、体制不顺，运行不力。

    3.物业管理基础较为薄弱。一是小区业委会成立难、运行难，存在“无人可选、无人愿选”的尴尬局面；二是物业管理规范化、精细化、专业化发展方面存在不足，管理瓶颈制约现象严重；三是物业企业盈利能力下降，四分之一小区没有停车费、广告收入，经营用房租金等公共收入；四是管理成本增加，垃圾分类、智慧城管、消防、公共安全、文明创建等工作要求提高，物业企业的合同外义务不断增加；五是管理难度增大，诸如门岗管理松懈，“一柱擎天”突出；停车管理无力，秩序维护困难。

    意见建议

    1.党建引领，加强社区基层治理。物业服务联系着千家万户，跟居民的生活息息相关，关系到群众的生活质量。因此，贯彻落实党建精神，推动“红色引领”全覆盖，传递党的声音，打通联系服务业主的“最后一百米”，显得尤为重要。建议街道、社区高度重视“红色物业”建设，强化社区党建引领作用，积极引导和大力支持小区业委会，将党支部建在小区里，并向物业从业人员延伸。

    2.文明促进，加大执法进小区力度。部分小区业主公共意识、文明素质和社会公德意识不足，是导致物业管理纠纷频发的主要原因，建议相关执法部门有必要利用《文明促进条例》，加强监督执法，惩处教育不良行为。针对个别部门和责任人存在的工作推诿、态度消极的现象，责任人电话打不通、无人接的问题，建议督查考核部门及时介入，加强督查。

    3.鼓励扶植，积极构建大物业管理格局。物业管理是一项重要的民生工程，更是一项系统的社会管理工程。为此，一是建议深化实施党员领导干部“四不”承诺，确保物业服务企业足额、及时收取物业费。二是建议政府加大对物业企业的鼓励和扶持。在落实相关奖励补助政策的同时，出台各类减税降费政策，如公共路灯照明费用由职能部门承担、垃圾分类购买服务、文明创建社区兜底等。这样不仅有利于促进现状物业企业主动实现自我升级，也有利于招引区外理念先进、口碑良好的实力型物业公司进驻。三是积极探索建立街道（社区）物业服务站运行机制和小区业委会奖励考核机制，充分调动物业管理工作中各方主体的积极性。

    4.精心呵护，营造良好的物业管理环境。一是建议宣传部门尽可能地利用舆论发声，宣传正能量事件、曝光负面案例，着力营造“人人尊重物业管理，人人支持物业服务”的舆论氛围；二是建立物业最低收费制度。物业企业承担着很多社会管理责任，要引导全体市民善待物业管理从业人员，尊重他们的劳动成果；三是公安、城管部门要理直气壮地处理小区内的违法违规行为，发现典型、倾向性问题要露头就打，防止“破窗效应”蔓延；要改变执法“疲软现象”，要敢动真格，足够震慑，共同推动全区物业管理水平再上新台阶。

    5.物成其业，加强物业行业日常监管。小区大事，民生实事，要多措并举，加强物业行业日常监管水平。一要把好源头。要监管前移，做好前期项目规划控制、物业工程交付监督管理和项目招投标工作。二要调控结构。控制不良企业生长，引进优秀物业企业。三要管好物业资金。持续发挥物业资金的管理引导作用。四要抓好规范。持续不断地抓好“规范化整治、规范化促进、规范化提升、规范化补齐、规范化常态”工作，实现物业行业的根本性转变。五要守住底线。严肃查处触碰“管理红线”，违反管理制度的行为。六要注重考核。以考核促提升，狠抓“基础物业”管理和“基本服务”提升。七要促进竞争。通过“奖优促劣”、比学赶超，创造公平公正、良性竞争的市场经营环境和行业发展环境。

    作者系区住房保障和管理中心主任