赫兹

    每逢旅游淡季，各大航空公司与旅行社总会推出花样百出的套餐吸引顾客，拉动旅游经济发展。如近年来各航空公司相继推出多种“随心飞”套餐，只需花费三四千元就能在一段时间内、一定条件下，不限次数飞行，这样的行程与价格相比于往常要优惠得多，颇受消费者欢迎，有的甚至一上架就立马被抢购一空，可见其热度之火。

    然而，随着“随心飞”销量的增加，不少消费者发现套餐里机票兑换难度越来越大，周末或者节假日之前出行的票几乎没有；其次，一旦航班取消或延误，即使非消费者责任，也算消费者违约；而面对纠纷需要投诉，人工客服电话常常难以打通，或者投诉不受重视，体验极差。

    原本皆大欢喜的“随心飞”何以变成了“闹心飞”？其深层原因值得深思。一方面，航空公司的服务意识与能力不足。不少航司在推出产品前缺少规划与调研，导致后期服务难以跟上。还有部分航空公司存在短视心态，为获取短期利益，利用信息不对称，让“随心飞”变成“闹心飞”。另一方面，从去年这一机票新业务上市以来，便有网友投诉“随心飞”名不副实，也有诸多媒体对此关注报道，但此类“套路飞”现象仍然存在，这与民航部门、市场监管部门没有及时介入、调查不无关系。

    有道是，金杯银杯不如百姓口碑。想要可持续发展，航空公司首先需要转变经营理念，树立和增强以用户体验为中心的思维和理念，认识到尊重消费者是商业经营的重要原则。同时提升服务水平，认真评估“随心飞”的可操作性和消费者满意度，积极调整、明确条款内容，同时要加大市场调研，推出更多与用户“双赢”的产品。而消费者也要在前期充分了解产品信息，避免盲目跟风，保持理性消费，并加强自身维权意识。民航主管部门则应主动介入，督促航空公司明确和优化产品使用规则、加强信息告知、完善后续服务保障等，提升用户体验。唯如此，才能使“随心飞”名副其实。