从一部电话到一个平台。

消费维权绿色通道

无理由退货现场会

公开评价

消费教育

义工消费体验

消费调解

　　1994年，《消费者权益保护法》施行，响亮地告诉亿万消费者：国家保护消费者的合法权益不受侵害；

　　2014年，伴随着改革开放的步伐，新修订的《消费者权益保护法》于3月15日开始实施。

　　从打击假冒伪劣强调商品质量，到全方位立体化的消费者权益保护，“消法”的更新，缘于改革开放、商品生产及流通日益活跃的时代背景，也缘于工商部门不断创新消费维权工作，促进市场经济秩序稳定，促使消费者维权意识的不断觉醒与增强。而这些，将进一步助力市场经济更加健康繁荣发展。

　　通过12315举报申诉指挥中心这一大平台，我市在受理消费者投诉的同时，还建立起经营者自律体系和消费者教育引导体系，构建起面貌一新的社会化大维权的格局。

　　12315中心，大平台上展英姿

　　12315指挥中心成立于1998年，其前身为“96315”，从当时的一部电话，一人接听，到现在的集中接听受理、统一指挥调度、分工协作办理、即时有效的反馈机制，已成为全国第一家运用信息化手段进行消费维权的单位。12315网络覆盖了全市16个县（市）区局，70个工商所，389家“五进”消费者维权服务站。

　　让经营者诚信自律

　　从2008年开始，12315中心以“信用”为载体，通过无理由退货、商品公开评价、维权绿色通道等创新措施，引导经营者诚信与自律，保障消费维权和商品质量安全。

　　2008年，我市在天一商圈通过无理由退货等手段奠定商业诚信，开启了我市“商圈自律”的信用样板。截至去年年底，全市参与无理由退货承诺的企业有89家，无理由退货件数累计达到82万多件，涉及金额18906多万元。

　　商品流通领域公开评价，让“企业自律”成为另一个样板。2007年始，12315中心全面推行商品流通企业综合检查公开评价工作，对同一类型商品流通企业实施商品质量、自律管理和消费维权方面的执法检查和综合评价，评价结果公开发布并通报上级。工商部门的评价表，成为消费者选择超市购物的指南针，也让商家更注重产品质量把关。

　　“绿色通道”也是通过商家自律维护消费者权益的创新举措。去年，12315消费维权绿色通道正式开通，推动商超、电信、移动、联通、婚庆市场、宾馆酒店、汽车销售服务等消费维权服务站转型升级，消费者只要在“12315绿色通道成员”商家维权，通过与调解专员直接协商，通常原来需要15个工作日才能解决的纠纷，在3个工作日内就能解决。

　　让消费者更有力量

　　深入全面的消费教育引导机制，让消费者更有力量。

　　近年来，市工商局12315中心联合市消保委全面推开消费教育活动，聘请了846名维权义工，在长途汽车客运站强制搭售保险、瓶装煤气缺斤短两等消费维权上发挥了积极作用。目前，宁波共有消费教育中心、学校、基地134个，年均培训人员6000余人次。

　　维权已成为消费者自觉的行为，维权意识和维权内容不断与时俱进。从12315中心受理的投诉内容看，已从普通的商品质量发展到网络维权、空气环境、公益维权、跨国维权；从单纯的个案维权主张到要求行业的自律规范。通过消费者的维权，推动了美容美发、汽车4S、通信服务、洗涤、家装等行业的规范和提升。