牧  野

    市第一医院重新装修后，医疗流程的数字化水平明显提升。比如，每个医生的办公室门口都安装了电子屏，可清楚地显示正在求诊病人的姓名、排序号码等各种信息。按理说，有了这样先进的设施，病人完全可以按照挂号顺序，依次入内接受一对一的诊疗。但在不少门诊科室，仍然是以往那种一人求诊、众人围观的乱哄哄情形。

　　信息技术不断进步，好多行业也实现了数字化管理。但在许多地方，技术进步了，硬件设施越来越先进了，管理水平、服务水平却没有同步提升。事实也证明，要使管理科学有序，光靠改造硬件是不够的。所谓“细节决定成败”，最能体现一个单位管理水平的还是细节。就像医院，硬件好了，要让病人感到更方便、更舒心，就得在管理细节上下工夫，注重服务的人性化。

　　改善服务细节，不但要有决心和针对性措施，还需要改变大家长期以来养成的习惯，做起来并不容易。一人求诊、众人围观，就跟病人担心求诊被人加塞抢先的“经验”有关。要改变这种状况，改进设施只是第一步，医院还需出台一些管用的办法，严格限制医生为熟悉的人“开后门”。对于那些生怕被“抢先”的求诊者，也要做好劝导工作，消除他们的担心，确保有序、文明就诊。

　　提升硬件设施，改善服务细节，比较而言，后者难度更大，更需花大力气。不仅医院，所有行业也应该有这样的认识和追求。