春节期间，一个妈妈带着孩子出游，在飞机场因为母婴室没有洗手池而遭遇尴尬。她在网上发文斥责很多公共场所的母婴室设计没有真正考虑到实际需要，形同虚设。

　　近年来，类似“母婴室不为母婴设”的情形，屡屡发生在我们身边：盲人专用通道盲人用不了、便民室不便民、服务区少服务……问题出在哪里？一位基层管理者提供了一个回答：“民生细节，不容小觑。坐在办公室做的决策，难以让服务对象感到满意和舒服，最好的办法是让群众自己提意见，吸纳所长，完善服务细节。”

　　在这个观念的主导下，该地进行的老旧小区改造，除了大的规划方案，细节方面让住户全程参与，短时间内便收到了数千条反馈意见，住户还自发组成了质量监督组，督查工程质量。最后，不仅百姓满意，还节省了行政时间和费用。很多参与改造的政府工作人员发现，不生活在那片区域，很多细微处还真是难以想到。

　　民生细节的缺失，往往与行政决策过程密切相关：一旦缺乏必要的调研和论证，缺乏足够的意见搜集和征询，决策就会成为拍脑袋工程，最终失于细节，也失掉了信任。

　　改变，最重要的就是重视民生细节，广开渠道征询民意，兼听则明。重视不能仅停留在形式和口头上。如今，公共服务场所都设有相关的投诉建议箱，网上、手机上也有邮箱和投诉电话，不能让它们成为摆设，而应该成为切切实实改进工作的抓手；让意见入耳入心，成为转变决策角度，设身处地做好服务工作的推手。

　　正如我们一直关注的节日送温暖活动，如何真正做到雪中送炭，如何真正解决困难户的困难，就是细节问题，需要转换身份去站在对方角度思考，而不能是一种高高在上俯视众生的高傲态度。再回头看前文说的母婴室问题，如果在设计前多听听乘客的看法，设计中让有育婴体会的工作人员感受一下，效果是否会不一样？

　　服务型社会的脚步越来越快，百姓有呼声，不是坏事，说明随着生活水平的提升，大众对于公共服务有了更多看法和需求，也有了更强的诉求欲望。相关管理者和服务者可以借此改进服务，赢口碑、提人气，何乐而不为？

　　来源：２月１８日《人民日报》

　　作者：朱 磊