陈依元

　　日前，省旅游局等四部门联合出台意见，提出多条具体措施来规范旅游市场，包括规范明码标价、景区门票定价、严查旅游购物回扣等，保障游客在浙江玩得开心又放心（６月１７日浙江在线）。

　　随着人民生活水平的提高，如今旅游变成时尚和假期的代名词，已成为人们的重要休闲方式。但与此同时，“萝卜快了不洗泥”，旅游乱象也在各地抬头。由于国内旅游管理的法规尚不完善以及管理者、导游素质的参差不齐，侵犯游客权利的事件屡有发生，旅游满意度不高。旅游是愉悦身心的活动，假若人们花钱出游换来的是受骗、受气、受辱乃至有人身危险，谁还敢去？

　　针对此，《意见》强调，景区不能强制或捆绑销售门票，严禁违规设置、强制销售或捆绑销售“园中园”、临时门票；严查旅游购物场所无证照违规经营、价格欺诈、非法经营、欺客宰客等违法行为；未经旅游者书面同意安排购物获取回扣，擅自指定或者变相指定购物点，诱导欺骗、强迫或者变相强迫游客购物等违法行为，属于重点打击对象……类似乱象，宁波也偶有出现。比如笔者曾参加某专列游，合同书上特别注明“购物自愿”，但在具体行程中，时有导游想方设法逼迫游客购物的事情发生，甚至有侮辱性语言。

　　微信上，有网友总结出国内景区存在的几十个“诈骗项目”，提醒大家不要上当受骗。人民网旅游投诉平台上投诉有很多：有一家人假日开车到河南省云台山景区旅游，“游完后却伤心至极”；也有游客去丽江旅游变成“噩梦之旅”；一个旅游团刚到海南，导游就卖力推销各种自费项目，推销潜水项目时他刻薄地说：“到海南来，一定要潜水，不潜水的只有两种人：没钱的，有病的。”出门旅行时，人们最怕的就是遭遇价格虚标、欺诈、强迫购物等行为，不光损失钱财，更会影响游玩的心情。如此，旅游如何持续健康发展？

　　遏制旅游乱象，既要治标，更要治本。旅游涉及精神需求、文化享受，包含吃、住、行、游、购、娱等环节，可分为旅游硬环境（旅游资源与景区设施）与旅游软环境两大类。旅游资源再美，若管理不善，管理者及导游“无法无天”，难免令游客产生“山好水好人不好，天蓝水绿人心黑”的负面印象。管理、服务即属于旅游软环境，应从旅游软环境治理入手，对旅游市场建章立制，立规矩严管。旅游部门应强化旅游从业者管理、完善导游管理法规，对触犯法规的行为“零容忍”。同时，改革导游薪酬制度，让其摆脱从不正当收入中获取利益的处境；各地则需摒弃地方保护主义，对本地不良景区、无良导游不护短、敢“揭短”，对一些地方性“痼疾”要下“刮骨疗伤”的决心，努力打造让游人满意的旅游软环境。

　　当然，旅游部门除常态化管理外，还应建立长效机制，包括暗访机制、举报奖励机制、检查机制、联合执法机制、信息发布机制、“红黑名单”等，依法严惩违法违规经营行为，铁腕治理旅游市场乱象。有条件的，还可像三亚那样，设立旅游巡回法庭和旅游警察，积极发挥司法调解和旅游警察受理行动迅速、查证专业、震慑力大的特点，依法维护旅游市场经营秩序。

　　作为旅行社，则应信守诺言和合同，不弄虚作假，不欺骗或为难旅游者，做到买卖公道，价格合理，提供优质服务，提升企业美誉度。同时应花大力气培育导游职业道德，帮助其树立全心全意为旅游者服务的意识，倡导“宾客至上”“服务至上”，想旅游者所想，急旅游者所急。每个导游应尽力做到：遵纪守法、敬业爱岗，优质服务、宾客至上，真诚公道、信誉第一，不卑不亢、一视同仁，团结协作、顾全大局，好学上进、提高业务。到了这种境界，导游自然就会善解人意、热情周到、任劳任怨。

　　所谓“诚招天下客，誉从信中来”。“旅有规游有矩”方为正道，唯如此，旅游业才能快速、持续、健康发展。